滿足客戶所需是CRM發(fā)展推動(dòng)力

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CRM熱門話題背后的主要推動(dòng)力包括云、社交、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)。這些推動(dòng)力正刺激著CRM的發(fā)展，CRM將繼續(xù)成為軟件投資重點(diǎn)。

在銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門，營(yíng)銷人員正監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個(gè)公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。客戶服務(wù)人員必須要對(duì)微博、微信等社交對(duì)話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機(jī)會(huì)的來(lái)源。

智能手機(jī)、平板電腦和移動(dòng)應(yīng)用正在以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動(dòng)變革。到2014年底，通過(guò)智能手機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過(guò)PC，智能手機(jī)已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國(guó)家用來(lái)訪問(wèn)社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風(fēng)靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。。

過(guò)去五年中，市場(chǎng)部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問(wèn)的客戶信息爆炸增長(zhǎng)影響最大的部門。預(yù)測(cè)分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，或者銷售提示都在變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問(wèn)題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

這個(gè)推動(dòng)力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時(shí)候就有了。在很多方面，容易實(shí)現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運(yùn)用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價(jià)格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門將走在這個(gè)變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。

現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)的全球化，歐美很多跨國(guó)公司急于開(kāi)發(fā)海外市場(chǎng)，因此對(duì)營(yíng)銷資源的整合提出了更高的要求。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價(jià)值以保持公司的長(zhǎng)期利潤(rùn)。在中國(guó)國(guó)內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個(gè)良好契機(jī)，很多企業(yè)開(kāi)始注意開(kāi)發(fā)高端客戶，這對(duì)客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。比如說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務(wù)雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊(duì)等候也不愿意為周到的服務(wù)支付費(fèi)用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應(yīng)用。

CRM的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是將現(xiàn)代營(yíng)銷理念和先進(jìn)的技術(shù)整合起來(lái)的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡(jiǎn)單的查詢請(qǐng)求時(shí)向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過(guò)這樣的溝通及對(duì)客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。

第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個(gè)月可以實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)元的銷售額，而有些只有10萬(wàn)元。這時(shí)如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)的共享，就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。

第三是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷，通過(guò)我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進(jìn)行客戶情報(bào)管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說(shuō)，銷售人員注意到某個(gè)購(gòu)買電視機(jī)的客戶家里有一個(gè)即將升入大學(xué)的兒子，那么在他家孩子進(jìn)入大學(xué)的時(shí)候，公司就會(huì)向他們推銷新開(kāi)發(fā)的面向大學(xué)生的電視機(jī)，從而有效地利用公司資源。