移動CRM 改善企業(yè)運(yùn)作提升滿意度

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越來越多的公司開始考慮移動CRM，來增強(qiáng)它們的移動供認(rèn)的生產(chǎn)力，讓企業(yè)運(yùn)作更流暢和提高客戶滿意度。

如果你有一個(gè)移動工作人員，而且常?？赡芩悄愕钠髽I(yè)中很重要的一部分。由于多數(shù)移動設(shè)備現(xiàn)在可以訪問互聯(lián)網(wǎng)，所以一點(diǎn)不令人奇怪的是，越來越多的公司開始考慮移動CRM，來增強(qiáng)它們的移動供認(rèn)的生產(chǎn)力，讓企業(yè)運(yùn)作更流暢和提高客戶滿意度。簡而言之，移動CRM意味著工人可以通過他們有瀏覽器的移動設(shè)備，來訪問公司的CRM、企業(yè)資源規(guī)劃、銷售自動一體化或其他諸如訂單管理和應(yīng)收賬單等其他后端軟件。

CRM軟件和移動網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合得益于高速移動網(wǎng)絡(luò)和托管軟件（或軟件即服務(wù)）的出現(xiàn)。盡管現(xiàn)在只有一小部分公司在使用移動CRM（而且其中有很多公司是在一個(gè)很有限的范圍內(nèi)使用它），但是據(jù)稱使用它的公司已經(jīng)取得了很大的成功，它很明顯是一個(gè)已經(jīng)為迅速增長做好了準(zhǔn)備的市場領(lǐng)域，部分原因是因?yàn)樗呀?jīng)在盈利的中小企業(yè)的應(yīng)用范圍之內(nèi)。來自Compass Intelligence LLC的最近一個(gè)調(diào)查顯示，到2011年，美國企業(yè)將會花費(fèi)90億美元在移動應(yīng)用上，其中包括移動CRM，而今年估計(jì)只有38億美元。

移動CRM為一個(gè)企業(yè)可以帶來很多優(yōu)勢，其中一些尚待發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢。所有這些已經(jīng)說明，移動CRM可以完成比移動訪問電子郵件和文本消息之外的更多任務(wù)。通過它將可以訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)的操作它，同樣還可以遠(yuǎn)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

借助于移動CRM，在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行的修改和更新可以在中心辦公室中的服務(wù)器上實(shí)時(shí)（或接近實(shí)時(shí)）生效。這種公司網(wǎng)絡(luò)的“虛擬化”意味著，企業(yè)信息可以無縫的通過所有渠道實(shí)現(xiàn)共享。與不太遠(yuǎn)過去的笨重接口相比，這是一個(gè)向前的巨大飛躍。通過移動CRM，工人可以共享文檔，可以讓他們在現(xiàn)場或在家中實(shí)現(xiàn)訪問他們公司的CRM或erp系統(tǒng)。還有，依靠使用的軟件，還可以實(shí)現(xiàn)集中化管理、基于Web的企業(yè)活動“儀表板”視圖和對信息的實(shí)時(shí)分析。大多數(shù)情況下，移動員工不用必須返回辦公室才能完成更多的操作或需要繼續(xù)進(jìn)行的工作：通過移動CRM，就如同他們一直隨身攜帶著辦公室內(nèi)的計(jì)算機(jī)一樣。

但是移動CRM不僅僅是改善內(nèi)部的流程，它還可以提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)移動員工在與一個(gè)客戶談?wù)摌I(yè)務(wù)的時(shí)候 ，如果這個(gè)員工可以順手拿來這個(gè)客戶的所有信息，包括過去的和現(xiàn)在的，會對業(yè)務(wù)的最后成功談成有巨大的幫助。舉個(gè)例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過移動CRM查看訂單狀態(tài)、查看過去他的購買趨勢、獲得最后一次購買的產(chǎn)品的型號數(shù)量，或者查看在倉庫中是否有現(xiàn)貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當(dāng)然企業(yè)也獲得了更好的客戶忠誠度。

今天的移動CRM解決方案如何運(yùn)轉(zhuǎn)？它們可以帶給企業(yè)其他的什么好處嗎？在選擇一個(gè)移動CRM解決方案的時(shí)候，需要一直記住的主要考慮因素是什么？公司應(yīng)該尋找什么樣的特點(diǎn)或功能？一個(gè)比較老的CRM解決方案可以被修改成“移動CRM”嗎？為了找到以上問題的答案，Customer Interaction Solutions訪問了在移動CRM領(lǐng)域工作的一些公司的管理者：Michael Rich ，微軟的高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理；Mark Krieger，Numara軟件公司的開發(fā)副總裁；Guy Waterman，甲骨文移動CRM產(chǎn)品高級主管；Kris Brannock，Vertical解決方案提供商的企業(yè)開發(fā)副總裁；Jay O`Connor，Salesforce Mobile的副總裁。以下是對他們的采訪的摘錄。

如果你的企業(yè)中有移動員工，你認(rèn)為實(shí)施一個(gè)移動CRM解決方案的關(guān)鍵好處是什么？

來自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“對于那些必須把它們的支持提供給客戶的公司來說，移動CRM應(yīng)用是非常具有價(jià)值的。節(jié)省時(shí)間是其最本質(zhì)的優(yōu)勢，不僅僅表現(xiàn)在客戶滿意度方面，還包括對公司資源的有效利用上。移動CRM可以讓公司的流程更通暢，提供給現(xiàn)場技術(shù)人員合適的工具、信息和他們完成一個(gè)任務(wù)需要的其他信息。技術(shù)人員可以了解在線圖標(biāo)、指南和手冊，從而讓他們的故障排查更容易，并加速修理過程；他們能夠即時(shí)的收集報(bào)修證書和合同信息；而且可以把客戶信息實(shí)時(shí)反饋給公司。移動CRM會讓客戶更加滿意，因?yàn)樗麄兊姆?wù)提供商可以作出立即的回應(yīng)，而且它會讓服務(wù)提供商更滿意，因?yàn)樗鼈兛梢栽讷@取珍貴的客戶信息方面大大提升了效率和效力。一旦移動技術(shù)被部署在這個(gè)領(lǐng)域，將得到積極切實(shí)的投資回報(bào)率提高?！?/P>

來自甲骨文的Guy Waterman表示：“我們的移動CRM解決方案的關(guān)鍵的好處包括，任何時(shí)候從任何地點(diǎn)訪問最新的企業(yè)銷售和服務(wù)、客戶和產(chǎn)品信息；無線、手持設(shè)備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇最適合他的需要的設(shè)備和應(yīng)用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因?yàn)樘岣叩匿N售和服務(wù)代表的生產(chǎn)力，收入也會相應(yīng)增加；定制滿足更廣范圍行業(yè)的業(yè)界領(lǐng)先移動應(yīng)用程序；提高IT運(yùn)營效率，使用Siebel工具，可以一次配置業(yè)務(wù)規(guī)則，且跨移動平臺到處部署；專利的可升級同步技術(shù)確保快速，方便和強(qiáng)大的跨企業(yè)數(shù)據(jù)共享?！?/P>

在CRM選擇過程中開始尋求移動工具的合適時(shí)間是什么時(shí)候？

來自NetSuite公司的Jay O'Connor表示：“你一旦你擁有了一個(gè)分布式的銷售團(tuán)隊(duì)、一個(gè)現(xiàn)場服務(wù)人員或任何不在辦公室的員工，而且他們需要一個(gè)無線的方式來訪問客戶或交易數(shù)據(jù)。這時(shí)候就是你作出購買移動CRM決策的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。首先，你應(yīng)該考慮這個(gè)工具是否能滿足你的多數(shù)基本需求：它能提供隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)訪問嗎？它是一個(gè)綜合系統(tǒng)嗎？它易于使用嗎？使用這個(gè)工具你的企業(yè)能夠成長和繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模嗎？你能夠買的起嗎？在提高銷售/提高生產(chǎn)力和效率/降低成本/更好的作出決策方面，你的企業(yè)將能夠從這個(gè)工具得到多大的好處？”

來自微軟的Michael Rich表示，“在選擇一個(gè)CRM產(chǎn)品之前一定要看一下其移動工具和功能，即使你現(xiàn)在不認(rèn)為你會使用它。提前計(jì)劃并得出在你意識到它被需要之前的成本是多少，這一點(diǎn)很重要?！?/P>

CRM必須被修改以可以被移動使用的兩個(gè)或三個(gè)重要情形是什么？

Numara Software的Mark Krieger表示：“對于需要一個(gè)真正的Web界面的那些客戶來說，有兩種方法：或者你通過第三方購買一個(gè)接口，或者你自己做一個(gè)。有很多現(xiàn)成的產(chǎn)品可以利用已經(jīng)存在的網(wǎng)頁，并且通過一個(gè)過濾器來運(yùn)行它們，并且會讓客戶知道，如果你是從手持設(shè)備上訪問這個(gè)網(wǎng)站的話，不要訪問這個(gè)站點(diǎn)，而是訪問一個(gè)略微不同的網(wǎng)站，第三方實(shí)際上過濾了我的網(wǎng)頁。這種方法的好處是，在客戶方面，或者在OEM方面，無需進(jìn)行編程工作。另一種方式是自己修改你的CRM軟件，以讓它知道什么時(shí)候用戶是在使用一個(gè)微型瀏覽器（移動設(shè)備中的瀏覽器）。這種方式一般意味著你不得不為了它進(jìn)行數(shù)月、甚至數(shù)年的編程工作，但是一旦你完成了，你就可以完全擁有和控制它，不用經(jīng)過第三方?！?/P>

來自Vertical Solutions的Kris Brannock表示，“一般來說，在這個(gè)領(lǐng)域公司對移動CRM的使用有三種基本的方式。這個(gè)CRM系統(tǒng)的工作方式無非分三種：在線模式，離線模式和混合的‘在線/離線’模式。當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)移動應(yīng)用時(shí)，它們的技術(shù)上區(qū)別是非常大的。諸如移動范圍和關(guān)鍵數(shù)據(jù)存取等相關(guān)性在決策制定過程中具有重要的作用。僅在線訪問方式的好處是，如果你的工程師一般都在移動范圍之內(nèi)的話，它是最容易創(chuàng)建和部署的。離線模式則適合那些在線訪問斷斷續(xù)續(xù)的環(huán)境中。混合模式則同時(shí)具有前兩種模式的優(yōu)點(diǎn)。因此，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以滿足你需要的特定廠商是開始的關(guān)鍵?！保ū忍鼐W(wǎng)）