呼叫中心，自然離不開客戶關系管理
最近十年，國內外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產業(yè)，出現了專業(yè)的軟硬件設備提供商、系統集成商和大批運營商。現已在電信、銀行、電力、保險、證券、航空、旅游、稅務、煙草等諸多行業(yè)都建立有先進的呼叫中心，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務統一為一個系統平臺，在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤，成為各行各業(yè)的制勝法寶。
談到呼叫中心，自然就離不開客戶關系管理。CRM的核心管理思想是一項企業(yè)經營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。
通過CRM管理軟件的應用，從經驗看，會比較有效的解決這個問題。在選擇銷售管理軟件的過程中，企業(yè)的管理者需要首先明確一個目標：銷售管理軟件不完全是幫助老板管理銷售隊伍的工具，而必須能夠給銷售隊伍帶來自我管理的輔助。簡單說：銷售人員不會對約束和限制自己的軟件感興趣，卻會接受能夠給自己銷售跟單帶來幫助的工具軟件。
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。
一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent）和原有系統主機。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動呼叫分配和程控交換，實現計算機電話集成技術與CRM業(yè)務應用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網絡與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理。 企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務增長以及對呼叫中心進行系統管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。
渠道融合，多種聯絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網絡視頻和自助系統等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯絡。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。
呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內其它系統的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來支撐呼叫中心的運轉。開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務。呼叫中心已從“費用中心”轉化為企業(yè)的“利潤中心”。
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