實施客戶管理軟件要注重持續(xù)發(fā)展

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　　企業(yè)在實施CRM客戶管理軟件項目的時候，需要考慮持續(xù)發(fā)展的策略。因為企業(yè)在市場競爭中，如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果客戶管理沒有得到持續(xù)的改善，則企業(yè)的客戶，總有一天會被競爭對手挖走。所以，為了提高不斷提高客戶的滿意程度，企業(yè)的CRM客戶管理軟件也必須走持續(xù)改善的道路，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理得到持續(xù)的改善。

　　為了達(dá)到這個目標(biāo)，應(yīng)該從如下幾個方面做起。

　　一、不為解決問題而解決問題。

　　在客戶關(guān)系管理中，我們有時會難免會遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應(yīng)該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個問題，防止其重復(fù)的發(fā)生，從而影響到我們跟客戶的關(guān)系?

　　如有時候，客戶會投訴為什么向我們詢問產(chǎn)品價格的時候，時間相差不多，就往往會得到不同版本的價格?其實，很多企業(yè)現(xiàn)在都遇到了類似的問題。因為一個業(yè)務(wù)員可能需要負(fù)責(zé)很多的客戶，跟蹤很多的產(chǎn)品，他們對于產(chǎn)品的價格不一定能夠精確的記住。有時候上午報給客戶的價格，下午可能就忘記了。當(dāng)遇到這個問題的時候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個業(yè)務(wù)員記個警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?

　　當(dāng)然，我們在遇到問題的時候，首先需要想辦法把這個問題給解決了。如我們可以讓業(yè)務(wù)員每次報價的時候都能夠書面進(jìn)行記錄，等等。但是，則只是把這個客戶的問題解決了。此時，我們就需要考慮，是不是其他客戶也遇到類似的問題，我們該如何進(jìn)行預(yù)防呢?

　　項目管理人員在如此捫心自問之后，就會發(fā)現(xiàn)一些改善客戶關(guān)系的好方法。如我們可以讓業(yè)務(wù)員在客戶每次報完價之后，都在CRM客戶管理軟件中記錄這次報的價格。如此的話，不僅這個業(yè)務(wù)員自己報價的時候，不會出現(xiàn)前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報價的時候，也可以防止出現(xiàn)這種情況。

　　所以，要讓客戶關(guān)系走持續(xù)完善道路的第一步，我們就需要在解決一個問題的時候，同時需要考慮，其他客戶是否也會遇到這個問題，然后，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個問題的重復(fù)發(fā)生。然后結(jié)合客戶CRM系統(tǒng)，尋找可行的解決方案，并且，調(diào)整系統(tǒng)配置，從根源上把這個問題給杜絕了。

　　二、流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。

　　無論在CRM客戶管理軟件項目實施之前，企業(yè)是否很好的實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程;當(dāng)企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項目改善進(jìn)度中，必須要把客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標(biāo)。

　　一是對于流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時候，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來走，把跟客戶溝通的每一個步驟都在系統(tǒng)中如實的記錄下來。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認(rèn)類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。

　　二是按標(biāo)準(zhǔn)化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客戶報價的時候，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程來做，每次報價前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個客戶的報價內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時進(jìn)行更改。銷售員若能夠遵從這個標(biāo)準(zhǔn)流程的話，則就不會重復(fù)發(fā)生給客戶的價格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個點.

　　三是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，則若各個部門人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個責(zé)任人都能夠按規(guī)定的動作、規(guī)定的時間處理相關(guān)事項，則客戶投訴的處理效率會大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等.

　　總之，在CRM客戶管理軟件項目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標(biāo)準(zhǔn)化管理”這項工作，則CRM客戶管理軟件的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。