CRM都將具有更廣闊的前景

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    隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國(guó)企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇。越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

     未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

    事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。

    當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

    無(wú)論是從技術(shù)角度，還是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見(jiàn)，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過(guò)在CRM逐步發(fā)展的過(guò)程中，我們需要對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

    隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過(guò)剩和商品極大的豐富。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開(kāi)始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷，只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售。

    因此，企業(yè)管理不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化和瞬息萬(wàn)變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度。

     為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

     客戶關(guān)系管理的客戶應(yīng)是一個(gè)大客戶的概念，不僅包括企業(yè)商品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，還包括為企業(yè)提供種類原料、產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，包括企業(yè)內(nèi)部員工。我們應(yīng)該充分挖掘企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個(gè)客戶的價(jià)值，這樣才能實(shí)現(xiàn)大和諧，實(shí)現(xiàn)大發(fā)展，體現(xiàn)全方位、全過(guò)程的客戶服務(wù)。