銷(xiāo)售公司要會(huì)應(yīng)用CRM進(jìn)行客戶挖掘維護(hù)

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企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。并對(duì)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。

能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應(yīng)能力就會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，使公司得以吸引的新的客戶兵促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)?？偲饋?lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出及時(shí)的反映，得到客戶的信任。

共享客戶信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下。銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。

這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

CRM的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是將現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念和先進(jìn)的技術(shù)整合起來(lái)的呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡(jiǎn)單的查詢請(qǐng)求時(shí)向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過(guò)這樣的溝通及對(duì)客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

第二是提高銷(xiāo)售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷(xiāo)售人員一個(gè)月可以實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，而有些只有10萬(wàn)元。這時(shí)如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)的共享，就可以提高銷(xiāo)售的整體生產(chǎn)力。

第三是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進(jìn)行客戶情報(bào)管理，包括橫向銷(xiāo)售和縱向銷(xiāo)售。比如說(shuō)，銷(xiāo)售人員注意到某個(gè)購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)的客戶家里有一個(gè)即將升入大學(xué)的兒子，那么在他家孩子進(jìn)入大學(xué)的時(shí)候，公司就會(huì)向他們推銷(xiāo)新開(kāi)發(fā)的面向大學(xué)生的電視機(jī)，從而有效地利用公司資源。

 數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用到CRM的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段，具體來(lái)說(shuō)，在CRM中，它可以應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：
　　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)內(nèi)部員工必須首先認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門(mén)的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是了解客戶的過(guò)程，也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此，真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。

　　客戶盈利能力分析。在客戶群中，客戶的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力，就很難制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，以獲取最有價(jià)值的客戶，或者提高有價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化它從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。