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CRM滿足客戶個性化要求,準(zhǔn)確性和效率都令人滿意

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    在很多情況下,客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者,因此,客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面,速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括:客戶關(guān)懷;訂單跟蹤;現(xiàn)場服務(wù);問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫;維修行為安排和調(diào)度;服務(wù)協(xié)議和合同;服務(wù)請求管理。 

    將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng),客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息,為客戶提供具有獨特價值的信息,故CRM成功實施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫,在CRM實施前,企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中,如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中,支付信息與信用度存放于財務(wù)系統(tǒng)中,維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中,客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng),或根本就未予保存,不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息,面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù),企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見,CRM實施并不是一個獨立的項目,它涉及組織多個部門,CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。      

    一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn),在建立CRM系統(tǒng)時,應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中,對已有信息系統(tǒng)進行改進,建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造,業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標(biāo)所執(zhí)行的日?;顒樱髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力,在流程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值,消除非增值活動,簡化任務(wù),有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),快速響應(yīng)客戶需求。

 CRM系統(tǒng)能夠深度挖掘目標(biāo)客戶,實現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應(yīng)用,建立以客戶為中心的營銷管理平臺,對客戶進行細分,幫助企業(yè)牢牢抓住對企業(yè)最為重要的客戶,實現(xiàn)效益最大化;利用該套CRM系統(tǒng),企業(yè)可在成本可控的前提下,在更大的范圍內(nèi)精準(zhǔn)地開展?fàn)I銷和商業(yè)活動。由于市場活動精準(zhǔn)鎖定客戶,使得企業(yè)在保留最多客戶的同時節(jié)省無效投入的成本。 

    CRM系統(tǒng)營銷服務(wù)必須做到三點:精準(zhǔn)分析,精準(zhǔn)篩選,精準(zhǔn)投遞。目標(biāo)受眾的紛繁龐雜對以追求細分和量化的精準(zhǔn)營銷形成巨大挑戰(zhàn),營銷活動的精準(zhǔn)性,直接影響到營銷活動的效果。而CRM根據(jù)龐雜的客戶數(shù)據(jù),按照橫縱多維方式對企業(yè)的客戶群體準(zhǔn)確分析,篩選出核心目標(biāo)客戶,并且準(zhǔn)確傳達產(chǎn)品、折扣等信息,能夠確保實現(xiàn)“精準(zhǔn)”營銷。 

    CRM平臺整合了軟件、硬件、咨詢服務(wù)、研究等各領(lǐng)域最前沿的技能和資產(chǎn),為企業(yè)注入洞察力,幫助企業(yè)通過分析優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,驅(qū)動更快、更智慧的決策和行動,為企業(yè)打造智能機制,最終實現(xiàn)持久高利潤發(fā)展。 

    精準(zhǔn)營銷借助先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段保障和顧客的長期個性化溝通,從而不斷滿足客戶個性需求,建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群,實現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增值,使?fàn)I銷達到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求,促進企業(yè)長期穩(wěn)定高速發(fā)展。 

發(fā)布:2007-03-28 11:46    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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