客戶管理從何“管”起

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　　“發(fā)貨，回款”是銷售人員的最基本的職責(zé)，到目前為止，中國(guó)尚有無(wú)數(shù)的銷售人員的銷售概念僅停留于此，尚不懂什么叫客戶管理?，F(xiàn)代營(yíng)銷概念中的客戶管理，依筆者理解，作為消費(fèi)品公司的廠方代表，應(yīng)該管理如下項(xiàng)目：

　　1.掌控客戶訂單，管理庫(kù)存天數(shù)

　　有些人或許疑惑：給廠方下訂單，是經(jīng)銷商的權(quán)責(zé)，怎可能由廠方代表代勞?

　　不錯(cuò)，從法律意義上講，下訂單當(dāng)然是客戶的權(quán)力，但請(qǐng)問(wèn)，下訂單的依據(jù)又是什么?對(duì)于公司產(chǎn)品銷售走勢(shì)，有誰(shuí)比廠方代表更了解?客戶經(jīng)銷產(chǎn)品成百上千，他怎可能對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品的庫(kù)存、銷勢(shì)了如指掌?寶潔、強(qiáng)生、娃哈哈等大公司，均是先由廠方代表根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)趨勢(shì)和庫(kù)存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字。

　　至于庫(kù)存天數(shù)，之所以歸入廠方代表的管理范疇，是因?yàn)楫a(chǎn)品庫(kù)存關(guān)聯(lián)到資金積壓程度以及產(chǎn)品能否健康良性的銷售，意義重大。某外企對(duì)經(jīng)銷商庫(kù)存有嚴(yán)格規(guī)定：每星期上報(bào)庫(kù)存，標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存天數(shù)20～25天。超25天庫(kù)存偏大，下次訂單額宜少;低于20天，庫(kù)存偏低，下次訂單額宜增加。該公司年終考評(píng)客戶及廠方代表業(yè)績(jī)時(shí)，客戶產(chǎn)品平均庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)是一項(xiàng)重要考核指標(biāo)。

　　2.管理客戶產(chǎn)品出貨價(jià)

　　此理念對(duì)于某些老業(yè)務(wù)員來(lái)講，更不可思議，貨賣給了客戶，竟然還要管他賣什么價(jià)?

　　的確，要管理客戶價(jià)格是所有客戶管理項(xiàng)目中最為困難的。當(dāng)然自由定價(jià)是客戶的權(quán)利，廠方很難干涉，但如果是長(zhǎng)期合作伙伴，客戶應(yīng)該會(huì)明白廠方為什么要參與客戶銷售價(jià)格的管理——為了市場(chǎng)價(jià)格秩序的穩(wěn)定，為了產(chǎn)品的健康成長(zhǎng)?？蛻舫鲐泝r(jià)過(guò)低，容易造成市場(chǎng)竄貨、流貨;出貨價(jià)過(guò)高，連鎖導(dǎo)致零售定價(jià)偏高，從而影響終端消費(fèi)需求，最終影響產(chǎn)品銷量;出貨價(jià)忽高忽低，容易引發(fā)市場(chǎng)動(dòng)蕩，也損害公司管理形象。

　　特別是當(dāng)公司產(chǎn)品降價(jià)時(shí)，廠方代表對(duì)客戶的價(jià)格管理尤為重要，一些總經(jīng)銷可能推遲降價(jià)日期，甚至不降價(jià)，從中牟取暴利。還有新產(chǎn)品定價(jià)也大有學(xué)問(wèn)，一些客戶習(xí)慣于新品高利潤(rùn)，隨后依據(jù)行情再降價(jià)，這也是管理完善的外企所不愿見到的，廠方代表應(yīng)一開始就把客戶出貨價(jià)控制在正常水平。

　　3.管理專營(yíng)小組

　　一般而言，客戶管理伴隨客戶支持，其中共同組建專營(yíng)小組是種常規(guī)支持(如寶潔公司的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)部)，專營(yíng)小組人員的工資或獎(jiǎng)金由廠方提供。廠方代表全面負(fù)責(zé)專營(yíng)小組的日常管理，如制定銷售計(jì)劃以及獎(jiǎng)金考核發(fā)放。本質(zhì)上，通過(guò)管理專營(yíng)小組，廠方代表控制了分銷渠道，從而可實(shí)現(xiàn)廠方關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)、陳列展示、POP張貼、情報(bào)收集等多項(xiàng)銷售目標(biāo)?？上?shí)踐中許多廠方代表可能無(wú)力也無(wú)心管理專營(yíng)小組，廠方發(fā)給專營(yíng)小組的工資或獎(jiǎng)金反而成為經(jīng)銷商利潤(rùn)補(bǔ)貼。

　　4.監(jiān)控渠道促銷活動(dòng)、管理促銷品

　　通過(guò)經(jīng)銷商搞批發(fā)渠道、零售渠道促銷，是消費(fèi)品公司中常見的市場(chǎng)推廣活動(dòng)之一。比如批發(fā)市場(chǎng)的積分累計(jì)、實(shí)物搭贈(zèng)獎(jiǎng)勵(lì)，零售店的陳列競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，以及廠方針對(duì)消費(fèi)者的捆綁式促銷。如果沒(méi)有廠方代表的嚴(yán)密管理、全程跟進(jìn)，客戶就有可能不執(zhí)行公司政策。截留、濫發(fā)贈(zèng)送品，扣留獎(jiǎng)勵(lì)金，這些現(xiàn)象對(duì)一些不受制約的經(jīng)銷商而言，是慣用手段。