CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神

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在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，隨著流程的重 新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶(hù)投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，而以前，只要打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)就可以了。從效果 上來(lái)說(shuō)，是自己查詢(xún)系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來(lái)說(shuō)，是打電話(huà)比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門(mén)或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢(xún)系統(tǒng)，他們不希望自己書(shū)面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢(xún)，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

針對(duì)這些工作的重新分配，有些員工是有抵 觸心理的。為此，一方面，CRM實(shí)施顧問(wèn)要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報(bào)表的自動(dòng)生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個(gè)個(gè)部門(mén)找人簽 字等等優(yōu)秀的功能，讓他們?cè)谑ツ承〇|西的同時(shí)，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來(lái)的便利;另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說(shuō)明，并進(jìn)行監(jiān)督，從制度上，來(lái)規(guī)范他們的 操作系統(tǒng)。

自?huà)唛T(mén)前雪，這中國(guó)的中庸之道影響了中國(guó)幾千年。現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔(dān)心不能適 應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以，他們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，會(huì)找種種借口來(lái)推委。

如業(yè)務(wù)員接觸一個(gè)新客戶(hù)，將客戶(hù)的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的進(jìn)度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)其工作的監(jiān)督，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，也可以做到隨時(shí)提出跟進(jìn)的指導(dǎo)。但是，業(yè)務(wù)員不習(xí)慣如此，他們一 是擔(dān)心客戶(hù)開(kāi)發(fā)不成功，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)客戶(hù)一樣;另一方面，業(yè)務(wù)員喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不希望別人來(lái)干涉自己的工作。

針對(duì)這種情況，要根據(jù)員工的級(jí)別區(qū)別對(duì) 待。對(duì)于企業(yè)的高級(jí)管理人員，如各個(gè)部門(mén)經(jīng)理，要通過(guò)培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式，培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的默契。因?yàn)榧词共簧螩RM系統(tǒng)，他們之間的團(tuán)隊(duì)合作也是 企業(yè)管理所必須的。對(duì)于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來(lái)的便利，還要要通過(guò)相關(guān)的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責(zé)任到人，加強(qiáng)工作的針對(duì)性。

因?yàn)镃RM要把客戶(hù)的重要信息錄入進(jìn)去，如客基本資料、跟客戶(hù)溝通的內(nèi)容、做過(guò)的服務(wù)和客戶(hù)的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也可以利用這些資料，分析客戶(hù)的存在價(jià)值，判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶(hù)。

    CRM要幫助企業(yè)有更多的心 力關(guān)懷客戶(hù)、“籠絡(luò)”客戶(hù)以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶(hù)，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴(lài)直至留下 來(lái)，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿(mǎn)意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿(mǎn)足于其期望值，動(dòng)之以情 并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。

    CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶(hù)價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶(hù)循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶(hù)潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買(mǎi)率，客戶(hù)每次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買(mǎi)率有多高，這都關(guān)系著客戶(hù)的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。