培養(yǎng)忠誠的客戶才能有更高的投資回報率

怎樣保證其忠誠度呢？可以從兩個方面著手。

第一，保持關懷度。顯然，這是針對現(xiàn)有客戶的；讓客戶更滿意：競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。企業(yè)必須站在客戶的角度，才能充分了解客戶的需求。在此程度上保與持客戶的黏性。

客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產(chǎn)品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產(chǎn)品或服務。

第二，差異化競爭。通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細分市場，通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。簡單來說，如果你能夠做到比客戶自己更加的了解自己，那么滿足需求就事輕而易舉的事情了。

CRM是按價值來管理客戶的，客戶價值通常遵循二八原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻，發(fā)現(xiàn)價值貢獻最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，這是企業(yè)經(jīng)營的關鍵。

CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析可以及時、準確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關鍵控制點，同時，通過CRM客戶關系管理建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。

那么crm的投資為多少？基本可以分為三類：IT、人力、流程。

從投資獲得了多少收益？收益包括成本降低和收入增長兩個方面?？蛻衾麧欂暙I率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關鍵因素。

在購買crm軟件之前，各個公司必須對自己的業(yè)務進行一個分析，對自身接受這一系統(tǒng)的能力進行估價。這種前期分析可以減少購買計劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟環(huán)境中，也可以使公司得到一個美好的"藍圖"。

其次，企業(yè)應該確定商業(yè)運作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場、客戶服務和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個基準，不斷按照這個基準進行衡量，以確保商業(yè)運作能夠按照預想狀況進行。

全部投資應該考慮到的不僅僅是技術投資（如硬件和軟件），還有人員和過程本身的投資，人員投資包括對公司內(nèi)部人員進行教育和技術培訓所需要的費用；過程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權的全部投資之中，例如改變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。

最后，對計劃的投資回報進行預測計算：要想預測投資回報率，必須對crm客戶關系管理的每一個主要方面單獨進行預測，然后將預測結果進行綜合。按照成功經(jīng)驗，此步驟最好在公司財務部門的協(xié)助下進行，并且要考慮到每一個銷售商的不同產(chǎn)品，因為這些銷售商在銷售產(chǎn)品的時候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。

然后，企業(yè)在整合需求之后必然會找到適用的crm系統(tǒng)，在負擔合理費用的同時實現(xiàn)高效規(guī)范流程化運行，最終提高企業(yè)的核心競爭力。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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