云crm 系統(tǒng)實(shí)施與企業(yè)內(nèi)部控制管理實(shí)踐

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 云CRM（Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)是一個(gè)高度集成的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，它將企業(yè)的財(cái)務(wù)、采購、銷售、生產(chǎn)和庫存等核心業(yè)務(wù)流程整合和固化到統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)上。中國石油于2008 年啟動(dòng)了云crm 系統(tǒng)建設(shè)，目前已經(jīng)全面建成覆蓋上下游8 大業(yè)務(wù)板塊的統(tǒng)一的云crm 系統(tǒng)。同時(shí)，中國石油作為上市企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部控制體系建設(shè)也同步進(jìn)行。筆者就企業(yè)實(shí)施云crm 系統(tǒng)過程中如何開展內(nèi)部管理進(jìn)行闡述。

    COSO內(nèi)部控制體系包含5 個(gè)要素，分別為控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督，涉及公司層面的控制、業(yè)務(wù)活動(dòng)的控制以及信息系統(tǒng)總體控制。隨著云CRM系統(tǒng)的上線運(yùn)行，企業(yè)的內(nèi)部控制體系建設(shè)應(yīng)與云crm系統(tǒng)的建設(shè)同步開展。

1 云crm控制規(guī)范形成過程

    首先，要建立云crm內(nèi)控工作程序，明確不同階段的內(nèi)控工作目標(biāo)和內(nèi)容，界定內(nèi)控部門、業(yè)務(wù)部門和云crm項(xiàng)目實(shí)施各方成員的工作職責(zé)。針對(duì)試點(diǎn)、推廣單位，要分別建立試點(diǎn)單位和推廣單位的工作程序。項(xiàng)目啟動(dòng)和藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段，主要是界定內(nèi)控管理的范圍，與云crm藍(lán)圖設(shè)計(jì)建模相結(jié)合， 編制云crm藍(lán)圖與內(nèi)控業(yè)務(wù)流程架構(gòu)對(duì)照表。

    差異分析階段，主要對(duì)業(yè)務(wù)藍(lán)圖、現(xiàn)行內(nèi)控業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置情況進(jìn)行差異分析， 開展云crm藍(lán)圖建模質(zhì)量檢查和藍(lán)圖確認(rèn)，進(jìn)行云crm藍(lán)圖與業(yè)務(wù)流程整合，檢查整合后流程建模質(zhì)量等。建立云crm系統(tǒng)的控制規(guī)范階段，主要是云crm系統(tǒng)試運(yùn)行，進(jìn)行云crm流程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制設(shè)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)和控制建模。

    在流程測試和發(fā)布階段，企業(yè)要根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，開展管理層審計(jì)測試，對(duì)前面建立的風(fēng)險(xiǎn)控制和流程控制進(jìn)行驗(yàn)收，更新完善內(nèi)控規(guī)范，實(shí)現(xiàn)云crm業(yè)務(wù)藍(lán)圖與內(nèi)控流程的整合和對(duì)接，修訂內(nèi)控手冊(cè)，發(fā)布最終業(yè)務(wù)流程。

2 云crm系統(tǒng)上線對(duì)內(nèi)部控制的影響

    2.1 云crm上線對(duì)原有系統(tǒng)的影響

    由于云crm系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程與財(cái)務(wù)緊密集成， 企業(yè)將面臨兩種選擇：云crm系統(tǒng)取代原有系統(tǒng)； 原有系統(tǒng)與云crm系統(tǒng)建立接口。企業(yè)應(yīng)從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)與信息技術(shù)的目標(biāo)，確定將采取的實(shí)現(xiàn)模式。

    ａ．替代原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如：云crm系統(tǒng)采購模塊將會(huì)替代原有的物資采購系統(tǒng)。

    ｂ．增加與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，如未完全取代的重要業(yè)務(wù)或財(cái)務(wù)系統(tǒng)，將會(huì)建立原有系統(tǒng)與云crm系統(tǒng)的接口，例如：建立財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與云crm系統(tǒng)總賬間的接口。

    2.2 云crm上線對(duì)原有流程的影響

    企業(yè)采用云crm系統(tǒng)這一管理工具作為企業(yè)的管理平臺(tái)，在實(shí)施云crm系統(tǒng)之前，必須首先進(jìn)行業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，在此過程中對(duì)原有的內(nèi)控業(yè)務(wù)流程也帶來根本性的影響。

    2.2.1新增業(yè)務(wù)流程

    原有控制是通過業(yè)務(wù)的逐筆審核來實(shí)現(xiàn)控制，云crm實(shí)施后，主數(shù)據(jù)的維護(hù)流程將作為新增獨(dú)立的控制和流程進(jìn)行實(shí)施。例如產(chǎn)品銷售價(jià)格，財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際發(fā)生發(fā)票價(jià)格作為賬務(wù)處理依據(jù)，同時(shí)對(duì)價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。而應(yīng)用云crm后，新增了主數(shù)據(jù)維護(hù)流程。

    2.2.2更新業(yè)務(wù)流程

    云crm系統(tǒng)的實(shí)施將會(huì)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)和執(zhí)行方式產(chǎn)生影響，其中包括：流程實(shí)現(xiàn)方式變更，流程中的很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由原手工方式變?yōu)樵谠芻rm系統(tǒng)中處理；流程的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，云crm系統(tǒng)上線后，很多業(yè)務(wù)的處理由業(yè)務(wù)的后端移到前端，部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整，導(dǎo)致整個(gè)流程的結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。

    2.2.3 流程重要性變化

    云crm系統(tǒng)實(shí)施后， 由于部分業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)后端移至業(yè)務(wù)前端，同時(shí)相應(yīng)的控制措施也轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)前端中（例如：采購方式流程中增加對(duì)采購訂單準(zhǔn)確性的控制），因此該業(yè)務(wù)流程應(yīng)由一般業(yè)務(wù)流程調(diào)整為重要業(yè)務(wù)流程。

    2.3 云crm上線對(duì)原有風(fēng)險(xiǎn)的影響

    云crm是一個(gè)戰(zhàn)略問題，而不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題，基礎(chǔ)管理規(guī)范是云crm實(shí)施的前提。在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中， 將會(huì)增加與云crm系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，因此將會(huì)影響原有風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫。

    2.3.1 云crm系統(tǒng)新增主數(shù)據(jù)流程帶來新的控制風(fēng)險(xiǎn)例如，新增的主數(shù)據(jù)流程，帶來新的控制風(fēng)險(xiǎn)：

    ａ． 在建工程轉(zhuǎn)資交易類型定義不正確，導(dǎo)致賬務(wù)處理不完整、不準(zhǔn)確。

    ｂ．會(huì)計(jì)科目主數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確。

    ｃ．新增／變更會(huì)計(jì)科目主數(shù)據(jù)未經(jīng)過有效審批。

    2.3.2 云crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理方式變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)

    例如，由于云crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理方式的變化帶來風(fēng)險(xiǎn)的改變：

    ａ．憑證批輸入過賬操作不正確，影響記賬憑證的完整性和準(zhǔn)確性。

    ｂ．開關(guān)物料期間未經(jīng)有效審批。

    ｃ．取消物料憑證未經(jīng)有效審批。

    ｄ．配送差異處理未經(jīng)過有效審批。

    2.4 云crm上線對(duì)原有控制的影響

    云crm系統(tǒng)的應(yīng)用提高了控制執(zhí)行的自動(dòng)化程度，此外，系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行整合，部分控制措施也從財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)的前端或延伸到業(yè)務(wù)部門執(zhí)行。因此，云crm的上線對(duì)控制產(chǎn)生了以下影響：

    ａ．云crm系統(tǒng)自動(dòng)控制取代原有手工控制，例如，銷售收入確認(rèn)、發(fā)出成本核算。

    ｂ．云crm系統(tǒng)的使用帶來控制形式的變化，例如，銷售的稽核，由于訂單的準(zhǔn)確性決定了記入總賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，所以有效控制由財(cái)務(wù)審核轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)部門的審核。

    2.5 云crm上線對(duì)權(quán)限管理的影響

    隨著云crm這樣大集成的系統(tǒng)逐漸被采用，如果系統(tǒng)授權(quán)不當(dāng)，企業(yè)運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)大大提高。這種風(fēng)險(xiǎn)主要包括兩個(gè)方面： 一是讓更多原本沒有必要了解這些信息的員工可隨時(shí)掌握這些信息，大大增加了泄密的可能性；二是讓原本沒有必要操作或加工這些信息的員工擁有了這些權(quán)力，增加了管理失控的可能。因此，還應(yīng)當(dāng)建立權(quán)限控制策略。

3 云crm系統(tǒng)對(duì)內(nèi)控管理的推動(dòng)作用

    云crm系統(tǒng)的實(shí)施，將統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)管理提升，增強(qiáng)企業(yè)相關(guān)信息安全性，減少企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，這也正是云crm系統(tǒng)助推企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控體制的優(yōu)勢所在。

    3.1 強(qiáng)化經(jīng)營管理活動(dòng)的全過程控制

    企業(yè)在適應(yīng)云crm系統(tǒng)管理理念過程中，充分借鑒標(biāo)準(zhǔn)流程，精心設(shè)計(jì)、不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面提升現(xiàn)有流程，制定統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)規(guī)劃，收集完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把數(shù)據(jù)入口關(guān)，形成柔性化生產(chǎn)、個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，集成市場、科研和生產(chǎn)的一體化過程，對(duì)堵塞漏洞提供了手段。通過應(yīng)用云crm系統(tǒng)，可以方便地對(duì)內(nèi)控體制進(jìn)行通盤設(shè)計(jì)，更好地對(duì)企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整體協(xié)調(diào)。在傳統(tǒng)環(huán)境下對(duì)“點(diǎn)”的控制，在云crm系統(tǒng)中，可以發(fā)展成對(duì)“線”和“面”的多維控制?？梢哉f，云crm系統(tǒng)將使內(nèi)部控制的“預(yù)防性職能”充分發(fā)揮，而預(yù)防性職能的發(fā)揮是加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的最佳方式。

    3.2 以財(cái)務(wù)管控帶動(dòng)全面業(yè)務(wù)管控

    以財(cái)務(wù)管理為核心的云crm系統(tǒng)是一個(gè)財(cái)務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)全面集成系統(tǒng)，財(cái)務(wù)為業(yè)務(wù)服務(wù)。在云crm系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)系更為密切，在每一筆業(yè)務(wù)發(fā)生的信息流、物流和資金流中，財(cái)務(wù)都可以獲得相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，財(cái)務(wù)部門可以通過對(duì)這些信息的綜合分析，對(duì)業(yè)務(wù)的成本費(fèi)用進(jìn)行有效監(jiān)控和管理；通過財(cái)務(wù)管控有效集成業(yè)務(wù)流各環(huán)節(jié)，所有部門都被有效制約和監(jiān)控，做到事前預(yù)算、事中控制、事后準(zhǔn)確核算。財(cái)務(wù)部門對(duì)相關(guān)信息的分析可以預(yù)知數(shù)據(jù)背后存在的風(fēng)險(xiǎn)，如分析日常經(jīng)營中操作性的風(fēng)險(xiǎn)，通過庫存分析、應(yīng)收賬款分析、償債能力分析、盈利能力分析、預(yù)算執(zhí)行對(duì)比分析等，并與同行業(yè)比較，對(duì)潛在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和控制以利于高層管理者做到謹(jǐn)慎決策。

    總而言之，云crm系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有著積極的意義，在云crm內(nèi)控工作中，需要強(qiáng)化對(duì)系統(tǒng)本身的理解，深入分析云crm系統(tǒng)所帶來的深刻變革和廣泛影響，選擇合理的時(shí)機(jī)，主動(dòng)介入。云crm系統(tǒng)助推企業(yè)內(nèi)控管理的成熟完善是一個(gè)螺旋式的發(fā)展過程，內(nèi)控體制也必然要隨著云crm系統(tǒng)本身的使用不斷修改而趨于完善，企業(yè)必須針對(duì)已經(jīng)建成的內(nèi)控系統(tǒng)，在云crm系統(tǒng)運(yùn)行的過程中不斷進(jìn)行效果測評(píng)，以便于高層管理者對(duì)內(nèi)控有效性做出一個(gè)明確的評(píng)定，從而為其以后的完善優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持；而內(nèi)控管理的成熟也將推動(dòng)云crm系統(tǒng)的不斷更新完善。