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如何讓客戶信任您？保險客戶管理軟件可以做到嗎？

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　　如何讓客戶信任您？

　　在客戶關系管理中，有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度，泛普軟件以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎是在客戶通過企業(yè)長期的服務表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家供應商可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作?？蛻舻男湃?，是一個企業(yè)一個品牌價值的組成部分。那么如何爭取到VIP客戶的信任呢?

　　1、關心客戶利益如同關系自己的眼睛

　　筆者曾經(jīng)到上海一家書店向購買《上海地圖》。該書店服務員問我為什么要買地圖，我回答需要查找一個地名。該服務員當即替我找到了地名，之后建議我不必再買地圖——替我省錢!這件小事情讓我久久難忘，因為它里面體現(xiàn)了關注客戶利益的服務水準。這種服務，從商業(yè)的角度，它的焦點不是賣出一張地圖而是建立信任;它的焦點不是眼前利益而是長遠合作。相比之下，我們很多企業(yè)做得比較短視。

　　比如我們很多人都有購買家電的經(jīng)歷。很多商家都有憑發(fā)票保修一定時間的承諾。然而真正到需要保修的時候，才發(fā)現(xiàn)不便利——經(jīng)過半年一年的時間，多半找不到了當時的購買發(fā)票，這樣起初的保修承諾就無從兌現(xiàn)。也許有些商家會講這完全是消費者自己的問題，但是從照顧客戶的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶的利益而不是促銷的幌子，商家在服務方式確有改善的地方?，F(xiàn)在的信息系統(tǒng)基礎很發(fā)達，商家完全可以設計一個簡單的信息系統(tǒng)，在用戶購買時，輸入機器編號、購買日期、用戶身份證編號、服務密碼等信息到該系統(tǒng)，以后需要保修時，用戶只要到維修網(wǎng)點出示身份證或者服務密碼，就可以享受相應的保修服務了，這樣就極大的便利了客戶。

　　問題的關鍵往往在于企業(yè)到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢?還是置若罔聞!要想取得客戶，尤其是VIP客戶，的信任，先得解決好此問題。

　　2、差異化的服務項目

　　服務的程序或者可以讓一般客戶和VIP客戶共用，但服務的項目卻應該嚴格區(qū)分，或者同樣的項目上在服務深度上加以區(qū)分。只有如此，保險客戶管理軟件才能夠體現(xiàn)將有限的服務資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。

　　今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對小額存款戶加收服務費的規(guī)定。此舉一出，引發(fā)了金融界的一場軒然大波，因為這實在有點出乎老百姓的意料——我存錢還要倒貼?這里不討論此舉是否符合中國相關的金融政策或者中國實際的消費環(huán)境，但其規(guī)定本身體現(xiàn)區(qū)別化服務和服務資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實上，花旗銀行對其VIP客戶的服務水平是世界公認的。保險客戶管理軟件從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會丟掉西瓜，而本文討論的VIP就是服務經(jīng)理們的西瓜。

　　差異化服務，不僅體現(xiàn)在VIP和一般客戶在服務上有差異，還體現(xiàn)在不同的VIP客戶在服務上也有差異，因為不同的VIP關注不同，這就是真正意義的個性化服務。筆者接觸過的深圳保險業(yè)的客戶經(jīng)理們，在差異化服務上做得很到位、很成功。他們往往根據(jù)客戶的財務實力、收入預期、家庭結(jié)構(gòu)、風險好惡，設計不同的投保組合和制定不同的服務策略。這種方法可以推廣到其他行業(yè)。

發(fā)布：2006-11-19 11:09    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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