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汽車客戶管理可以極其有效地提高客戶的滿意度

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　　在管理學(xué)中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵原則同樣可以運用到外部，汽車客戶管理系統(tǒng)讓VIP客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。XX飛機公司在研發(fā)777機型時，請世界各地的航空公司和飛行員參與設(shè)計方案的討論，各地收集來的有價值意見不下于一萬條。

　　所以筆者建議——

　　1、在企業(yè)進行重大的技術(shù)或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。一方面使客戶能夠從自己的立場對企業(yè)提出要求，讓企業(yè)一開始就將這種要求考慮到自己的產(chǎn)品中去，這樣的產(chǎn)品面市后不太可能遭受到客戶拒絕;另外一方面客戶感受到一種尊重和關(guān)懷，這種感受將換來長久的忠誠。

　　仍然以前面提到的空調(diào)企業(yè)為例，該企業(yè)每月組織一次質(zhì)量改善會議，邀請全國重要經(jīng)銷商參加該會議，反饋質(zhì)量情況并提出改進建議，這是非常有效地提高客戶滿意的辦法——因為這種參與使得客戶在遇到問題時，由原來的和企業(yè)對立的立場不知不覺轉(zhuǎn)移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場上來，這種轉(zhuǎn)變對于建立互動的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。

　　2、泛普軟件將內(nèi)部過程透明化

　　在DELL網(wǎng)站上訂購電腦的客戶，可以在網(wǎng)上非常便捷地查詢到自己的產(chǎn)品在DELL的運營系統(tǒng)中進行到了哪個階段，以及各階段是否達到了自己的定貨要求。精明的面包店，把面包的烤制現(xiàn)場搬到前臺，通過玻璃櫥窗加以隔離，這樣面包購買者可以觀察到生產(chǎn)過程，現(xiàn)場的衛(wèi)生狀況。這種將內(nèi)部過程透明化的做法，可以是客戶對自己的產(chǎn)品形成過程心中有數(shù)，當(dāng)然更重要的是客戶可以第一時間表達出自己的愿望。

發(fā)布：2006-11-19 11:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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