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保險客戶管理如何實現(xiàn)零距離服務(wù)和具體舉措？

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　　今天的市場競爭越來越超越了簡單的產(chǎn)品功能的競爭從而進入服務(wù)競爭的階段。對于某些行業(yè)，如酒店業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)，服務(wù)簡直就是工作的一切。VIP原本是一個政治術(shù)語，保險客戶管理軟件代表了政界的權(quán)威人物，然而，在今天這個術(shù)語卻被企業(yè)界和管理學(xué)界廣泛運用，她代表的是企業(yè)客戶群中最有價值的部分。結(jié)合自己的咨詢實踐，筆者在本文提供一些如何更好服務(wù)這些VIP客戶的建議。

　　一、如何實現(xiàn)零距離服務(wù)

　　在早期的商品交易中，買家和賣家是面對面或者是一對一的，買家的個性特征、對產(chǎn)品需求、使用產(chǎn)品后的意見能夠非常直接反饋到賣家，這樣賣家就能夠及時地調(diào)整自己的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)?？墒请S著現(xiàn)代市場的不斷發(fā)展，尤其是社會分工(包括企業(yè)的內(nèi)部職能分工以及企業(yè)和企業(yè)之間的專業(yè)分工)的推波助瀾，使得買方——客戶和賣方——企業(yè)的溝通層級變得復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)變得交錯，以致許多企業(yè)根本不知道誰是自己的最終客戶，更談不上和他們進行溝通與交流。

　　改善溝通管道，增強交流力度，使企業(yè)和VIP客戶的關(guān)系回歸到零距離的，事實證明可以極大的VIP提高滿意度。

　　泛普軟件零距離服務(wù)的具體舉措，可以有：

　　1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時間

　　筆者曾經(jīng)到一家銀行的營業(yè)廳排隊取款，突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款，正當(dāng)其余客戶議論紛紛，該銀行的工作人員解釋說：該銀行有規(guī)定，只要存款超過了一定的金額，即可以享受免排隊的服務(wù)。既然成了規(guī)則，其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的案例。還有的銀行，在其VIP客戶提供上來的各類服務(wù)申請上作出特別的標(biāo)識，以便接下來的所有審批和受理環(huán)節(jié)加快速度。

　　目前，修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，對VIP的服務(wù)實行特殊程序以快速響應(yīng)VIP的服務(wù)請求，成為公認(rèn)有效的舉措。

　　2、加大主動服務(wù)頻次

　　我們可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時機，保險客戶管理軟件將服務(wù)分為被動服務(wù)和主動服務(wù)。所謂被動服務(wù)，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務(wù)，比如客戶要求更改自己的帳戶密碼;所謂主動服務(wù)，企業(yè)出于對客戶的關(guān)懷而單方增加的服務(wù)，比如銀行向客戶推薦新的金融產(chǎn)品和提供客戶融資咨詢。主動服務(wù)是當(dāng)今服務(wù)管理的重點。如果企業(yè)在提供主動服務(wù)時，在服務(wù)的頻次上對不同的客戶區(qū)別對待會取得事半功倍的效果。

　　3、建立有效的客戶反饋機制

　　泛普軟件-保險客戶管理軟件建立一個反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動，最后流動到企業(yè)的各個職能部門去——這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)。在筆者目前正在咨詢的一家著名的銀行里，普通顧客通過抽樣的訪談或者專門的客戶咨詢電話反饋意見。而對于VIP客戶，則由專門的客戶經(jīng)理每月一次登門拜訪，面對面收集客戶的意見填寫出，而且職能部門經(jīng)理至少每半年拜訪一次VIP客戶。這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所層層累積的信息失真，及時把握VIP客戶的心理動態(tài)，快速處理有損客戶利益的事件或者預(yù)防該類事件的發(fā)生。

　　建立溝通渠道時，需要充分考慮客戶的便利性——或許這正說明了為什么許多公共場所，比如航空候機廳、車站，放置的意見簿上填寫的意見寥寥無幾。客戶需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以預(yù)見的反映問題。

發(fā)布：2006-11-19 11:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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