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CRM客戶管理軟件要與企業(yè)文化相結(jié)合

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 　　CRM客戶管理軟件不僅僅是形式上的表現(xiàn)，一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運(yùn)行，CRM客戶管理軟件更多的是將確實(shí)地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個(gè)成員都切身感受到信息時(shí)代帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　CRM客戶管理軟件蘊(yùn)藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統(tǒng)型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫一個(gè)流程圖，就不難發(fā)現(xiàn)這些組織都是圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn)的。每一個(gè)產(chǎn)品型號都對應(yīng)有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個(gè)企業(yè)的銷售策略就是"推出"式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產(chǎn)品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢?過去這種企業(yè)流程可以滿足公司的生存發(fā)展需要，是因?yàn)槎鄶?shù)情況下，客戶沒有足夠的信息進(jìn)行選擇，尤其在朝陽工業(yè)中，客戶基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，不斷進(jìn)行產(chǎn)品的升級換代，因此這種"推銷"和與之相匹配的"大眾營銷"(mass marketing)還不失為一種行之有效的經(jīng)營策略。

　　但是現(xiàn)在客戶越來越有自我選擇權(quán)，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據(jù)誰的廣告打得響來進(jìn)行購買決策了。當(dāng)客戶對產(chǎn)品的了解越來越多的時(shí)候，推銷的"推"就會(huì)變得更加無能為力。"大眾營銷"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢做新產(chǎn)品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因?yàn)樗皇墙榻B了新產(chǎn)品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應(yīng)商。因此，當(dāng)用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應(yīng)商的"推"變成了客戶主動(dòng)的"拉"，也就是說，當(dāng)客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時(shí)候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算;與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個(gè)客戶主動(dòng)發(fā)出的"拉"的信號。如果這時(shí)公司銷售人員能夠及時(shí)地探測到了這個(gè)潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無誤地把客戶的心抓住，發(fā)展成為忠實(shí)"回頭客"。CRM客戶管理軟件正是順應(yīng)了企業(yè)信息化改革的趨勢，滿足了企業(yè)的實(shí)際需求。

　　由于因特網(wǎng)和各種通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通過這種大量的持續(xù)的"一對一"的客戶接觸所需要的費(fèi)用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個(gè)新客戶來比較一下，我們可以發(fā)現(xiàn)用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM客戶管理軟件的效用正是這樣體現(xiàn)出來的。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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