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保險(xiǎn)行業(yè)crm的應(yīng)用狀況

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　　保險(xiǎn)公司在多樣的險(xiǎn)種、精確的索賠評(píng)估流程和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不夠了，保險(xiǎn)行業(yè)CRM的應(yīng)用更能幫助更多的保險(xiǎn)公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化。但是目前保險(xiǎn)行業(yè)crm的應(yīng)用狀況不夠成熟，還是有很多的客戶反應(yīng)保險(xiǎn)公司客戶體驗(yàn)不夠完善。下面就來具體了解一下保險(xiǎn)行業(yè)crm的應(yīng)用狀況。

　　進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)crm時(shí)所依托的結(jié)構(gòu)太過復(fù)雜。比如說他們的銷售人員，究竟是他們自己雇用的銷售人員呢，還是外面的獨(dú)立代理人或是兩者的結(jié)合?對(duì)于這個(gè)問題的答案就已經(jīng)增加了一些其它類型的企業(yè)不會(huì)遇到的復(fù)雜性——當(dāng)需要考慮CRM策略的企業(yè)文化部分的時(shí)候則尤為如此。各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM策略的支持程度將會(huì)大相庭徑。獨(dú)立代理人相比于企業(yè)自己的銷售團(tuán)隊(duì)成員而言所處的位置要微妙得多，因?yàn)榇砣送ǔＭ瑫r(shí)代理多個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)所以必須將他們視作客戶那樣去安撫。員工也是客戶，不過他們不會(huì)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

　　另外整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都是以統(tǒng)計(jì)數(shù)字為驅(qū)動(dòng)并且喜歡遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)——所以很少有必要采取文化上的行動(dòng)來提供好的客戶體驗(yàn)。而CRM要求的是與客戶建立親密的個(gè)人關(guān)系——這必須冒一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿说乃枷牒托袨槭菬o(wú)法用一張圖表來描述的。你只能以猜測(cè)來作為預(yù)計(jì)——不能保證每次都靈驗(yàn)。保險(xiǎn)行業(yè)從不去衡量風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值之間的關(guān)系——高價(jià)值客戶可能帶來的高回報(bào)——因?yàn)檫@樣做有風(fēng)險(xiǎn)，有風(fēng)險(xiǎn)就有成本。

　　那么，保險(xiǎn)行業(yè)crm之路上究竟走了多遠(yuǎn)?他們鐘情于它? 不適應(yīng)它? 事實(shí)上，除了少數(shù)的例外，很多公司也沒有很好的執(zhí)行它。不過保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于CRM的期望至少指明了方向，并且隨著保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)和良好體驗(yàn)的需求上升，CRM將逐漸成為保險(xiǎn)行業(yè)的生存法則。雖然現(xiàn)在我們還看不到明顯的跡象，不過這一天很快就會(huì)到來了。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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