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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用

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 　　企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變，讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的作用。尤其是在電子商務(wù)環(huán)境下，出現(xiàn)了信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系，客戶關(guān)系管理的作用就顯得更加重要了。

　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用一：CRM可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

　　電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶為中心”的理念下，無(wú)論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。

　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用二：CRM可以篩選出正確的客戶群

　　盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率。

　　吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM實(shí)行差異化營(yíng)銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開(kāi)發(fā)新客戶，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶。

　　因此，有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)以后，如何留住它們(或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)度)，并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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