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有效的客戶管理軟件（CRM）解決方案應(yīng)該具備哪些要素？

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　　一般說來CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。

         由此可見，一個有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：

　　1.暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。泛普軟件在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E-MAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。

　　2.對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。

　　3.CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務(wù)的信息必須能及時傳達到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。

　　當前CRM的一個典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)?；谙冗M的CTI(COA4PUTERTEI EPHONYINTEGRA-刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20%的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，先進的CTI技術(shù)已在金融、電信、電力等多個部門運用。

　　CRM是成本中心還是利潤中心

　　在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，客戶管理系統(tǒng)軟件還是一個十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個利潤中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。

　　CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。

　　一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。

　　二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。客戶管理系統(tǒng)軟件可以使其成為一個利潤中心。

　　三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤--服務(wù)、支持--利潤”的循環(huán)，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。

發(fā)布：2006-11-14 09:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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