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零售業(yè)CRM面臨裹足不前的困境

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 　　面對(duì)著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和變化多端的市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為了企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，對(duì)于零售業(yè)來說也不例外，零售業(yè)CRM在這個(gè)行業(yè)也大行其道。雖說更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了零售業(yè)CRM的重要性，但是零售業(yè)CRM實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀。從整體來看的話，零售業(yè)CRM面對(duì)裹足不前的困境，這種狀況不僅值得零售業(yè)CRM服務(wù)提供商思考，也是零售行業(yè)眾多企業(yè)不可避免的問題。

　　美國的零售商們十分清楚實(shí)施零售業(yè)CRM的重要性與必要性，大多數(shù)零售商認(rèn)為零售業(yè)CRM具有重要的戰(zhàn)略意義，但另一方面，他們的行動(dòng)又遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于他們的認(rèn)識(shí)。零售商們雖然喜歡零售業(yè)CRM的概念，但他們實(shí)施零售業(yè)CRM卻會(huì)受到各種限制。比如要給每家零售店都安裝零售業(yè)CRM軟件幾乎是不可能的，可是顧客光臨的正是這些零售店。另外，必須在有人購買了東西之后，零售商才能確定誰是他們的顧客，這使得零售商了解消費(fèi)者行為信息的工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，如此一來，它們的積極性自然就大大降低了。

　　使零售商們對(duì)實(shí)施零售業(yè)CRM不夠熱忱的另一個(gè)原因是他們?cè)谶\(yùn)用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者，在他們尚未完善內(nèi)部信息系統(tǒng)的時(shí)候，零售業(yè)CRM之類的應(yīng)用只好先靠邊站了。安德森調(diào)查公司對(duì)2002年零售業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用情況的調(diào)查顯示，只有18%的零售商采用了零售業(yè)CRM，另外17%的被調(diào)查者有計(jì)劃將來這樣做，而剩余65%的被調(diào)查者都說他們不計(jì)劃使用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件。有意思的是，這次調(diào)查也顯示，零售商的規(guī)模越大，越傾向于制定并實(shí)施規(guī)范的零售業(yè)CRM策略，Home Depot公司就是絕佳的例子。另外，零售商也不是對(duì)與客戶有關(guān)的軟件一概采取排斥態(tài)度，比如大約超過半數(shù)的被調(diào)查者說他們已經(jīng)在使用數(shù)據(jù)挖掘軟件，這種技術(shù)可以使零售商知道在特定的季節(jié)、特定的地區(qū)哪些商品是暢銷的。

　　可見零售業(yè)CRM在很多企業(yè)的眼中屬于帶刺的玫瑰，讓企業(yè)陷入了兩難的境地。隨著近幾年的發(fā)展，零售業(yè)CRM也已經(jīng)順利的向前跨出了一大步，未來相信零售業(yè)CRM的發(fā)展空間也將更廣闊，企業(yè)對(duì)于零售業(yè)CRM的認(rèn)識(shí)會(huì)加深，零售業(yè)CRM提供商也會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求開發(fā)出更符合的產(chǎn)品。

發(fā)布：2007-05-07 09:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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