零售業(yè)CRM面臨裹足不前的困境
美國的零售商們十分清楚實施零售業(yè)CRM的重要性與必要性，大多數零售商認為零售業(yè)CRM具有重要的戰(zhàn)略意義，但另一方面，他們的行動又遠遠滯后于他們的認識。零售商們雖然喜歡零售業(yè)CRM的概念，但他們實施零售業(yè)CRM卻會受到各種限制。比如要給每家零售店都安裝零售業(yè)CRM軟件幾乎是不可能的，可是顧客光臨的正是這些零售店。另外，必須在有人購買了東西之后，零售商才能確定誰是他們的顧客，這使得零售商了解消費者行為信息的工作費時費力，如此一來，它們的積極性自然就大大降低了。
使零售商們對實施零售業(yè)CRM不夠熱忱的另一個原因是他們在運用信息技術方面還是后進者，在他們尚未完善內部信息系統的時候，零售業(yè)CRM之類的應用只好先靠邊站了。安德森調查公司對2002年零售業(yè)信息技術應用情況的調查顯示，只有18%的零售商采用了零售業(yè)CRM，另外17%的被調查者有計劃將來這樣做，而剩余65%的被調查者都說他們不計劃使用專業(yè)的客戶關系管理軟件。有意思的是，這次調查也顯示，零售商的規(guī)模越大，越傾向于制定并實施規(guī)范的零售業(yè)CRM策略，Home Depot公司就是絕佳的例子。另外，零售商也不是對與客戶有關的軟件一概采取排斥態(tài)度，比如大約超過半數的被調查者說他們已經在使用數據挖掘軟件，這種技術可以使零售商知道在特定的季節(jié)、特定的地區(qū)哪些商品是暢銷的。
可見零售業(yè)CRM在很多企業(yè)的眼中屬于帶刺的玫瑰，讓企業(yè)陷入了兩難的境地。隨著近幾年的發(fā)展，零售業(yè)CRM也已經順利的向前跨出了一大步，未來相信零售業(yè)CRM的發(fā)展空間也將更廣闊，企業(yè)對于零售業(yè)CRM的認識會加深，零售業(yè)CRM提供商也會根據企業(yè)的需求開發(fā)出更符合的產品。
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