餐飲行業(yè)CRM的轉(zhuǎn)折之路

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　　李總宴請(qǐng)銀行劉行長(zhǎng)，在吧臺(tái)安排菜品時(shí)，營(yíng)養(yǎng)師馬上提示李總說劉行長(zhǎng)是清真的客人，在點(diǎn)菜方面應(yīng)該注意一下，就這樣飯店的這一提醒讓李總感到很滿意。這就是一個(gè)餐飲行業(yè)CRM的生動(dòng)案例，正是因?yàn)閷?shí)施了餐飲行業(yè)CRM，并且將之具體應(yīng)用于日常的運(yùn)營(yíng)中使得顧客獲得了滿意的服務(wù)。

　　獲知被請(qǐng)客人是誰，并將自己掌握的客戶信息及時(shí)傳遞給請(qǐng)客人，以備與客人達(dá)成共識(shí)，提高顧客滿意度。如果一個(gè)餐飲行業(yè)能夠做到類似這些服務(wù)的話對(duì)于企業(yè)來說應(yīng)該是一個(gè)極大的增進(jìn)客戶關(guān)系的方法。

　　民以食為天，中國(guó)逐步進(jìn)入消費(fèi)時(shí)代，首當(dāng)其沖的就是吃。在餐飲上，中國(guó)的消費(fèi)者還是比較舍得花錢的，更何況人口眾多，流動(dòng)人口多，商務(wù)和公務(wù)宴請(qǐng)也多，因此餐飲一直是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的行業(yè)。但是，即使在這樣一個(gè)行業(yè)，有的做成了百年老店，有的做成了連鎖品牌，有的卻苦苦掙扎，更有的只紅火一陣兒就銷聲匿跡了，而這其中的關(guān)鍵就是服務(wù)，圍繞客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)是餐飲行業(yè)的服務(wù)根本，這也是越來越多的餐飲企業(yè)開始部署餐飲行業(yè)CRM的原因。

　　餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，而連鎖經(jīng)營(yíng)不僅僅是一個(gè)品牌的問題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進(jìn)行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進(jìn)入每一家都會(huì)有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊(cè)來進(jìn)行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗(yàn)。這些都可以通過有效的餐飲行業(yè)CRM來實(shí)現(xiàn)。

　　連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營(yíng)的魔力。餐飲行業(yè)CRM能夠幫助你實(shí)現(xiàn)這些。基于不同的客戶群和消費(fèi)習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻(xiàn)商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動(dòng)量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過不同的客戶策略來滿足因?yàn)閰^(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費(fèi)能力的不同需求，從而建立自己的忠誠(chéng)客戶群。

　　連鎖經(jīng)營(yíng)使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣專送等等，在考慮客戶便利的同時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶運(yùn)營(yíng)。餐飲客戶往往生命周期很長(zhǎng)，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價(jià)值，是餐飲行業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　中國(guó)的餐飲文化深厚，消費(fèi)者的文化觀點(diǎn)和價(jià)值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對(duì)比國(guó)外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會(huì)的矛盾沖擊和動(dòng)態(tài)平衡，也是要基于客戶來進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。作為一個(gè)禮儀之邦的大國(guó)，服務(wù)恰好是千百年來的主旋律，所以餐飲行業(yè)CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。

　　服務(wù)為本是餐飲行業(yè)CRM的關(guān)鍵所在，在餐飲行業(yè)CRM的幫助下，餐飲企業(yè)能夠充分地記錄客戶的需求信息，關(guān)注每一個(gè)客戶的具體需求，并且為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。實(shí)施餐飲行業(yè)CRM久而久之，通過客戶體驗(yàn)帶動(dòng)口碑傳播會(huì)取得一個(gè)最為良性的循環(huán)效應(yīng)。