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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式

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　　隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式也在不斷地發(fā)生著變化。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，管理戰(zhàn)略從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率。為了提高服務(wù)質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務(wù)體系等各個(gè)需求，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式也在持續(xù)地發(fā)展之中。

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理模式主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　客戶關(guān)系管理模式一、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)做好顧客的信息收集，建立全面而詳細(xì)的顧客檔案，成為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。將顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、客戶類型和產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)以標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一格式記錄下來(lái)，同時(shí)要注意在將這些原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，要全面考察這些數(shù)據(jù)的來(lái)源，以確保所獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。另外，要注意結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)信息(如顧客交易的歷史記錄和目前的訂單情況)，辨別不同的顧客，從而對(duì)不同顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　客戶關(guān)系管理模式二，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時(shí)對(duì)所收集的客戶信息進(jìn)行分析、整理，了解和把握客戶的需求，采取積極、適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)客戶需求，企業(yè)要提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理認(rèn)為，企業(yè)的資源總是有限的，若不加分析地把有限的資源平均投入到產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等職能部門(mén)的能力建設(shè)上，那么企業(yè)投入的很大一部分可能都會(huì)被浪費(fèi)掉。因此，在進(jìn)行營(yíng)銷之前，一定要了解目標(biāo)客戶的特征，根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的交付方式。

　　客戶關(guān)系管理模式三、運(yùn)用企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好內(nèi)部管理。客戶關(guān)系管理不是只針對(duì)企業(yè)的外部顧客，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部顧客(即企業(yè)的員工)也相當(dāng)重視。因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系是通過(guò)企業(yè)的員工來(lái)保持的。顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程，而員工在此過(guò)程中的參與程度和積極性，直接影響著顧客的滿意度。提高企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度可以通過(guò)開(kāi)放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，而不能僅僅依賴提高工資等純物質(zhì)性手段?？蛻絷P(guān)系管理如果不能妥善地解決內(nèi)部顧客之間的各種關(guān)系，在面對(duì)外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者顧客時(shí)企業(yè)就無(wú)法形成合力，CRM系統(tǒng)也就成了企業(yè)的擺設(shè)。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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