詳解CRM系統(tǒng)銷售管理全過程

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      盡管CRM系統(tǒng)中對(duì)銷售的定義分工很明確，但依然有不少商家和客戶對(duì)CRM中的銷售管理與ERP中的銷售管理容易混淆，感覺概念模糊，認(rèn)為有必要重新認(rèn)識(shí)一下CRM系統(tǒng)。

      簡單地說，CRM中銷售管理，管理的是銷售訂單的形成過程，是指從獲得銷售線索開始到訂單簽訂的整個(gè)過程的管理。ERP也有銷售管理，但它管理的是銷售訂單的實(shí)現(xiàn)過程，是指客戶確認(rèn)訂單開始到發(fā)貨至客戶付款的全過程。

      很多公司通過商務(wù)部來管理這個(gè)過程，一個(gè)是簽單，一個(gè)是做單，相當(dāng)于售前和售后的過程，二者是有區(qū)別的，但又相互銜接，以完成整個(gè)銷售流程。

      對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的銷售過程而言，一般CRM系統(tǒng)處理的邏輯是：

      銷售線索→銷售機(jī)會(huì)→銷售合同→銷售訂單

      銷售線索經(jīng)確認(rèn)后成為銷售機(jī)會(huì)，銷售機(jī)會(huì)成功了，變成銷售合同，銷售合同轉(zhuǎn)化為銷售訂單。銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、銷售合同和銷售訂單結(jié)合形成一個(gè)銷售漏斗的過程。

      銷售線索是市場和銷售職能的結(jié)合點(diǎn)，銷售訂單是銷售和商務(wù)的職能結(jié)合點(diǎn)。銷售線索的獲取、維護(hù)和確認(rèn)是市場的職能，把銷售漏斗的前端做大，利用的手段就是市場活動(dòng)，包括廣告、展會(huì)、直郵等多種形式。

      銷售線索確認(rèn)后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)（也稱為商機(jī)）。銷售機(jī)會(huì)的管理過程，相對(duì)于銷售線索而言有更多實(shí)質(zhì)性的銷售活動(dòng)，比如與客戶深入的溝通，提供解決方案，解決方案討論，商務(wù)報(bào)價(jià)，合同談判等。而銷售線索的管理過程相對(duì)簡單，比如寄送技術(shù)資料，問題回復(fù)，電話溝通等，多為不與客戶面對(duì)面的活動(dòng)。而且，銷售線索的管理過程是否需要，要根據(jù)一個(gè)公司銷售過程的復(fù)雜程度和銷售周期以及實(shí)際需要而定。對(duì)某些公司而言，銷售過程相對(duì)緊湊，就不需要銷售線索的管理過程，而直接進(jìn)入銷售機(jī)會(huì)的管理過程，對(duì)CRM系統(tǒng)而言，可以不啟用銷售線索的功能了。

      而更加復(fù)雜的銷售過程，比如一些大型項(xiàng)目的銷售機(jī)會(huì)，涉及到企業(yè)多個(gè)部門之間的協(xié)同，銷售活動(dòng)多而復(fù)雜，對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和銷售活動(dòng)的進(jìn)程控制都很重要，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。這樣，一般的銷售機(jī)會(huì)的管理功能可能會(huì)顯得薄弱，所以有些CRM系統(tǒng)中把項(xiàng)目型銷售機(jī)會(huì)的管理用項(xiàng)目管理的方式來進(jìn)行管理。

      當(dāng)然，項(xiàng)目管理是一個(gè)通用功能，它不但可以用來管理復(fù)雜的銷售機(jī)會(huì)，也可用用來管理復(fù)雜的市場活動(dòng)等。那二者如何區(qū)分呢？

      一般，系統(tǒng)通過項(xiàng)目的來源類型和來源ID來進(jìn)行區(qū)分。

      來源類型是銷售線索或者銷售機(jī)會(huì)，則項(xiàng)目是銷售類的；如果來源類型是市場活動(dòng)，則是市場類的。同時(shí)系統(tǒng)在項(xiàng)目類型本身的定義上，也進(jìn)行市場、銷售甚至其他類型項(xiàng)目的區(qū)別。

      另外一個(gè)問題是，銷售機(jī)會(huì)是可以進(jìn)行銷售預(yù)測的，那用項(xiàng)目管理中的銷售機(jī)會(huì)是否可以進(jìn)行銷售預(yù)測呢？這個(gè)問題不用擔(dān)心，如果是這樣的CRM系統(tǒng)，在進(jìn)行銷售預(yù)測時(shí)，系統(tǒng)就可以讓用戶選擇預(yù)測的范圍，單獨(dú)預(yù)測一般的銷售機(jī)會(huì)，可單獨(dú)預(yù)測銷售項(xiàng)目，也可以對(duì)二者同時(shí)進(jìn)行合并預(yù)測。

      銷售機(jī)會(huì)成功后，就可以轉(zhuǎn)化為銷售合同了。合同規(guī)定銷售的產(chǎn)品和服務(wù)就可以轉(zhuǎn)化為銷售訂單，對(duì)于不是特別復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)銷售，銷售合同未必是一個(gè)必須的管理環(huán)節(jié)，可以直接將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售訂單，一旦銷售訂單確定，就可以進(jìn)入商務(wù)處理的環(huán)節(jié)了。

       在CRM系統(tǒng)中，一個(gè)完整的銷售過程可以經(jīng)歷銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、銷售合同和銷售訂單的所有過程，CRM系統(tǒng)可以將這些對(duì)象關(guān)聯(lián)在一起，關(guān)聯(lián)的手段就是來源類型和來源ID。當(dāng)然，在CRM系統(tǒng)中也可直接創(chuàng)建銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、銷售合同和銷售訂單中的任何一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象，從而把員工注意力集中到改善客戶關(guān)系的核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力。