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應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的客戶管理軟件，客戶用的好嗎？

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　　作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng)

　　從本質(zhì)上說，CRM代表了傳統(tǒng)意義上的市場營銷觀念的另一個發(fā)展階段——一種將組織設(shè)想為一個綜合系統(tǒng)的方法或者思路，在這樣的系統(tǒng)中，所有部門的工作都是為了在保證社會長期利益的前提下滿足客戶需求并從中獲利。這樣的綜合系統(tǒng)要求公司具備跨越各個功能部門的信息通道。滿足客戶需求意味著必須能夠獲取售前、售中和售后的全部信息。盡管在非營利組織中出現(xiàn)更多的“捐贈”而不是“利潤”，但是問題同樣存在：泛普軟件-客戶管理軟件必須將一項活動的成本與同類活動的收益加以比較。一家慈善團體應(yīng)當不斷提升用于救助行動的慈善基金的份額(也就是組織的利潤)，而不能將所有的善款用于日常性的行政事務(wù)。而且，當組織考慮到社會的長期利益時，往往傾向于選擇采取能夠使經(jīng)濟、生態(tài)和遵守道德的人從中受益的行動。

　　本文“組織”這個術(shù)語是指代公司、營利性機構(gòu)、聯(lián)合會或者必須通過交換來維持經(jīng)營的商業(yè)企業(yè)。教堂、醫(yī)院、IBM和飲料攤都包含在這個廣義的“組織”含義之中。

　　在客戶管理軟件中，信息技術(shù)是一個持續(xù)的過程。組織意識到缺乏知識，然后在開始銷售前學(xué)習(xí)市場細分以及不同客戶群的的消費特征。組織可以從銷售數(shù)據(jù)庫、郵件列表、電子郵件地址薄以及其他來源獲取許許多多潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，并據(jù)此修訂促銷信息、產(chǎn)品特性以及附加服務(wù)等。當?shù)谝还P交易完成時，組織就得到了一個新的客戶，一種新的客戶關(guān)系也由此開始。

　　如果對第一筆交易感到滿意，客戶會對組織產(chǎn)生信任，或者相信組織能夠兌現(xiàn)自己的承諾。在組織了解一定的客戶需求后，一個循環(huán)過程開始了;組織收集客戶交易和偏好的數(shù)據(jù)并加以分析，然后將結(jié)果轉(zhuǎn)化為不同信息，傳遞到各功能部門。這是一個簡化的過程。

　　泛普軟件建立有效的CRM系統(tǒng)和戰(zhàn)略的基礎(chǔ)時建立長期的互利關(guān)系，這種關(guān)系使客戶和組織共同獲益，并在客戶體驗產(chǎn)品和服務(wù)時兌現(xiàn)組織的承諾。但是，許多組織在開始建設(shè)信息和電子商務(wù)平臺時遇到了困難，因為推行一項新的技術(shù)需要組織掌握一系列復(fù)雜的技能，從而在動態(tài)的過程中成功獲取信息。并且，組織還必須平衡安全需求和增加個性化目標之間的關(guān)系。人們通常會發(fā)現(xiàn)：改變傳統(tǒng)的做法和獲取規(guī)劃有效戰(zhàn)略所需的信息時非常困難的。

　　近年來，信息技術(shù)的演進推動了客戶管理系統(tǒng)軟件的巨大發(fā)展。正如許多組織已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，單純從技術(shù)角度理解CRM系統(tǒng)是錯誤的。沒有準確信息的“客戶至上”就仿佛在沒有地圖的條件下環(huán)球飛行一樣。如果尚未明確相關(guān)問題和應(yīng)用計劃就在信息技術(shù)方面盲目投資，將導(dǎo)致花費巨大成本開發(fā)的玩具不會帶來任何投資回報的局面。盡管與CRM相聯(lián)系的經(jīng)營過程的技術(shù)因素是本書的主題，但是我們選擇的開端開不是關(guān)于技術(shù)的討論，而建立和提升客戶關(guān)系的戰(zhàn)略。

發(fā)布：2006-11-17 10:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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