客戶管理軟件支持企業(yè)對(duì)客戶和客戶管理的新的關(guān)注

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　　商業(yè)世界的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，發(fā)展的步伐也越來(lái)越快。技術(shù)創(chuàng)新降低了門(mén)檻，過(guò)去的專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在變成了普通產(chǎn)品，一瞬間每個(gè)市場(chǎng)都變得擁擠起來(lái)?？蛻趔w驗(yàn)成為了一個(gè)對(duì)企業(yè)越來(lái)越重要的差異化因素，同時(shí)客戶本身也變得越來(lái)越成熟，要求越來(lái)越高，而忠誠(chéng)度卻越來(lái)越低。

　　企業(yè)要想獲得成功，必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高效地運(yùn)營(yíng)，人員也必須具有更高的生產(chǎn)力和工作效率，而且產(chǎn)品和服務(wù)必須更符合客戶的需求。企業(yè)必須更快做出明智的決策。這種高水平的績(jī)效需要掌握大量信息。客戶管理軟件包括與企業(yè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的信息，與現(xiàn)有客戶和潛在客戶有關(guān)的信息，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的信息。

　　為了順應(yīng)這些趨勢(shì)，企業(yè)已經(jīng)提高了對(duì)客戶的重視程度，他們?cè)谥贫Q策時(shí)經(jīng)常會(huì)考查客戶的觀點(diǎn)，同時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)果以提高更好的客戶體驗(yàn)，并且更周到、更主動(dòng)地從總體上管理客戶信息和關(guān)系。軟件工具應(yīng)運(yùn)而生，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件在支持企業(yè)對(duì)客戶和客戶管理的新的關(guān)注。這種更加注重客戶的業(yè)務(wù)策略，以及為了支持此需求而出現(xiàn)的一大類業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，合在一起被稱為“客戶關(guān)系管理”。我們用“CRM項(xiàng)目”來(lái)描述企業(yè)為了提高客戶的重視程度而部署的人員、流程和技術(shù)、此外用“CRM應(yīng)用程序”來(lái)描述技術(shù)元素，通常這些元素以CRM軟件包為中心。

　　正如我們?cè)谇懊嬗懻撨^(guò)，許多決定都涉及選擇在初始實(shí)施階段負(fù)責(zé)完成大部分工作的人員(通常是供應(yīng)商)。在考慮未來(lái)階段或升級(jí)時(shí)，許多衡量標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行評(píng)估。以下是一些需要考慮的其他因素。

　　誰(shuí)是合適的供應(yīng)商?在后續(xù)項(xiàng)目或升級(jí)過(guò)程中，你最初用于評(píng)估供應(yīng)商的許多標(biāo)準(zhǔn)仍然適用。盡管如此，還有兩個(gè)重要的問(wèn)題。

　　哪個(gè)供應(yīng)商更有可能很好地與你的團(tuán)隊(duì)合作?你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完成了培訓(xùn)，并且已經(jīng)使用應(yīng)用程序一段時(shí)間了，哪家供應(yīng)商更有可能成為實(shí)施過(guò)程中的合作伙伴，而不是要掌控整個(gè)實(shí)施過(guò)程?一些供應(yīng)商更適合支持較小的兼職實(shí)施工作，而另一些供應(yīng)商則更適合較大型的全職多成員團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)注意，如果你決定在初始項(xiàng)目和后續(xù)項(xiàng)目之間更換供應(yīng)商，客戶管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該為設(shè)計(jì)變更預(yù)留一部分額外時(shí)間和預(yù)算。新供應(yīng)商將為現(xiàn)有的流程或應(yīng)用程序帶來(lái)新的創(chuàng)意或簡(jiǎn)化的方法。

　　內(nèi)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做多少工作?你的團(tuán)隊(duì)在第1階段已經(jīng)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并在初始部署中使用過(guò)了應(yīng)用程序，在下一階段或升級(jí)過(guò)程中，他們應(yīng)該做多少工作?答案部分取決于內(nèi)部實(shí)施團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和技能?？偟膩?lái)說(shuō)，你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該更有能力掌控工作，并在未來(lái)階段與供應(yīng)商愉快地合作。

　　測(cè)試

　　后續(xù)項(xiàng)目或CRM應(yīng)用程序新版本中通常包含功能數(shù)量，再加上它們對(duì)現(xiàn)有用戶群的潛在影響，這就意味著測(cè)試變得格外重要。盡管經(jīng)典的測(cè)試方法都應(yīng)該很完備，但你與初始部署偏離得越遠(yuǎn)，回歸測(cè)試就變得越重要。

　　當(dāng)你在后續(xù)執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行測(cè)試時(shí)，不論采用哪種類型的測(cè)試，以下四點(diǎn)都很重要。

　　重溫先前用于其他階段或快速修復(fù)的測(cè)試計(jì)劃。

　　開(kāi)發(fā)詳細(xì)的回歸測(cè)試計(jì)劃來(lái)有效地測(cè)試舊功能、新功能和兩者之間的差距。

　　確保留出足夠的時(shí)間用于用戶驗(yàn)收測(cè)試。泛普軟件在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為用戶提供一段較長(zhǎng)的時(shí)間(二周或三周)用于在你的環(huán)境中測(cè)試新舊功能之前，用戶們經(jīng)常會(huì)注意到應(yīng)用程序的問(wèn)題。

　　測(cè)試階段結(jié)束后，留出時(shí)間修復(fù)或更新應(yīng)用程序。