服裝erp軟件與CRM系統(tǒng)整合下的電子商務(wù)

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　    相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與服裝erp是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。因此，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺服裝erp與后臺CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務(wù)平臺上，才是企業(yè)實施CRM與服裝erp的正確之路。

　　2. 服裝erp與CRM整合的必要性

　　(1)市場環(huán)境的變化是服裝erp和CRM整合的催化劑。對于一個企業(yè)發(fā)展而言，市場早期比的是生產(chǎn)制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)。在市場競爭日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場活動的質(zhì)量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強(qiáng)，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要服裝erp實施的相應(yīng)配合。如果沒有來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實時響應(yīng)，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無法保證。

　　(2)服裝erp和CRM整合是技術(shù)實現(xiàn)的要求。以計算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)是企業(yè)橫向一體化經(jīng)營模式的基礎(chǔ)。服裝erp和CRM在實現(xiàn)時都是以企業(yè)和整個供應(yīng)鏈的信息流處理集中化、整體化和網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)的，所采用的具體實現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境、軟件模式設(shè)計方式、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組等都是類似的。如果服裝erp和CRM實現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實現(xiàn)成本，相應(yīng)的技術(shù)難度和復(fù)雜度也能得到降低。

　　(3)服裝erp與CRM進(jìn)行整合是企業(yè)信息應(yīng)用的高級階段。由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：

　　1)基礎(chǔ)應(yīng)用層( 如辦公自動化、財務(wù)管理信息化)

　　2)綜合應(yīng)用層( 如財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)

　　3)全面應(yīng)用層( 如服裝erp、服裝erp+CRM+SCM)

　　可見，整合CRM和服裝erp是企業(yè)信息化的必然趨勢和必經(jīng)之路。企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　　(4)管理模式的轉(zhuǎn)變推動了服裝erp與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移以及企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型” 向“外視型” 的轉(zhuǎn)移這兩大管理趨勢的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　3. 服裝erp與CRM的主要功能模塊

　　3.1 服裝erp主要功能模塊

　　(1)生產(chǎn)控制管理模塊

　　這一部分是服裝erp系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機(jī)結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率。同時各個原本分散的生產(chǎn)流程的自動連接，也使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫地進(jìn)行，而不會出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)和交貨時間的情況。生產(chǎn)管理模塊主要包括主生產(chǎn)計劃，物料需求計劃，能力需求計劃，車間控制，制造標(biāo)準(zhǔn)等幾個方面。

　　(2)物流管理模塊

　　1)分銷管理：銷售的管理是從產(chǎn)品的銷售計劃開始，對其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并可對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。

　　2)庫存控制：用來控制存儲物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產(chǎn)，但又最小限度地占用資本。它能夠結(jié)合、滿足相關(guān)部門的需求，隨時間變化動態(tài)地調(diào)整庫存，精確地反映庫存現(xiàn)狀。

　　3)采購管理：確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備;能夠隨時提供定購、驗收的信息，跟蹤和催促對外購進(jìn)或委外加工的物料，保證貨物及時到達(dá);建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。

　　(3)財務(wù)管理模塊

　　一般的服裝ERP軟件的財務(wù)部分分為會計核算和財務(wù)管理兩大塊。

　　1)會計核算：會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的變動過程及結(jié)果。它由總帳、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)和多幣制等部分構(gòu)成。

　　2)財務(wù)管理：財務(wù)管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測、管理和控制活動。它側(cè)重于財務(wù)計劃、控制、分析和預(yù)測。

　　(4)服裝erp軟件模塊

　　以往的服裝erp系統(tǒng)基本上都是以生產(chǎn)制造及銷售過程為中心的。由此，長期以來一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來進(jìn)行管理。但近年來，企業(yè)內(nèi)部的人力資源，開始越來越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下，服裝erp軟件作為一個獨立的模塊，被加入到了服裝erp的系統(tǒng)中來，和服裝erp中的財務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個高效、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)方式下的人事管理有著根本的不同，主要包括：人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工電子商務(wù)下服裝erp系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合分析時管理和差旅核算等。

　　3.2 CRM主要功能模塊

　　CRM的功能模塊可以歸納為三個方面：營銷模塊、銷售模塊和客戶服務(wù)模塊。

銷售模塊主要目標(biāo)是提高銷售過程的自動化和銷售效果，幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，實現(xiàn)額度管理、地域管理等。電話銷售可以進(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作，還有一些針對電話商務(wù)的功能。銷售傭金允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績?，F(xiàn)場銷售管理為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。

　　營銷模塊主要目標(biāo)是對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營銷實現(xiàn)的主要功能是使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。營銷模塊還可幫助營銷部門管理其營銷資料，授權(quán)和許可，預(yù)算，回應(yīng)管理等。

　　客戶服務(wù)模塊主要目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。服務(wù)功能可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。合同功能主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。客戶關(guān)懷是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路，它允許客戶記錄并自己解決問題。移動現(xiàn)場服務(wù)使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。

　　4. 服裝erp與CRM的整合內(nèi)容

　　雖然CRM和服裝erp一個是企業(yè)的前臺管理系統(tǒng)，一個是后臺管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)和服裝erp系統(tǒng)出現(xiàn)的先后以及各自獨立等原因，它們的業(yè)務(wù)功能也存在著一些交叉。通過這些交叉模塊將CRM系統(tǒng)和服裝erp系統(tǒng)的這些交叉功能業(yè)務(wù)進(jìn)行重新合并組合，開發(fā)兩系統(tǒng)通用的、擴(kuò)展性好的模塊，是實現(xiàn)CRM和服裝erp整合的重要方面，也是改善服裝erp系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。CRM和服裝erp的整合包括信息整合和業(yè)務(wù)流程整合兩個方面。

　　(1)信息整合

　　服裝erp與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個系統(tǒng)的信息有很多重合、重復(fù)的地方。同時，由于它們之間的前后臺關(guān)系，很多時候兩個系統(tǒng)在使用中都需要查詢對方系統(tǒng)中的一些信息。將這一部分信息整合，在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流，因此信息整合是CRM與服裝erp整合的一個重要方面。從信息整合的角度來看，CRM與服裝erp需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價格信息、庫存信息和員工信息等。

　　(2) 業(yè)務(wù)流程整合

　　CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與服裝erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務(wù)流程。CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須服裝erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務(wù)流程。比如，CRM應(yīng)用中，當(dāng)客戶訂購新的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)用戶只要單擊“提交”按鈕就可以觸發(fā)一系列服務(wù)程序，將這個訂單信息自動傳遞到服裝erp的訂單管理模塊中。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來看，CRM與服裝erp需整合的內(nèi)容有營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持管理、財務(wù)管理。

　　5. 服裝erp與CRM的整合模型

　　需要整合的模塊可以分為以下幾種情況：

　　第一種：模塊功能在服裝erp及CEM系統(tǒng)中存在數(shù)據(jù)同步和信息傳遞的問題。如：訂單管理和財務(wù)管理模塊。這類模塊是服裝erp與CRM系統(tǒng)整合的時候首要考慮的部分。對于訂單管理模塊，在產(chǎn)品報價、信用檢查及訂單處理業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)需要從服裝erp系統(tǒng)查詢相關(guān)信息來做出相應(yīng)對策。對于具有專門財務(wù)管理模塊的服裝erp系統(tǒng)來說，需要把價格、客戶信用狀況、應(yīng)收賬款等信息傳遞給CRM，同時CRM也需要把客戶匯款、營銷活動費(fèi)用、銷售費(fèi)用等信息傳遞到服裝erp中的財務(wù)管理模塊。

　　第二種：模塊在CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容更加全面，功能更加強(qiáng)大。如：客戶管理、客戶服務(wù)與支持管理、營銷管理。這類模塊也是服裝erp與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合的時候需要考慮的部分。在客戶管理模塊中，服裝erp系統(tǒng)僅有客戶信息、購買記錄等客戶基本信息，而CRM系統(tǒng)中的客戶信息更為全面，另外還具備通過數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行分類和分析預(yù)測的智能化功能。對于客戶服務(wù)與支持管理來說，CRM具有專門模塊，可以實現(xiàn)客戶服務(wù)與支持相關(guān)的多項業(yè)務(wù)，而服裝erp系統(tǒng)僅能進(jìn)行簡單的客服記錄。同樣，CRM具有完善的營銷管理模塊，可以進(jìn)行與營銷相關(guān)的多項業(yè)務(wù)，而服裝erp系統(tǒng)僅能提供一些簡單的營銷資料。以上模塊都可以豐富和完善服裝erp系統(tǒng)功能，特別是與客戶管理相關(guān)的功能。

　　第三種：模塊在服裝erp系統(tǒng)中的內(nèi)容更加豐富，功能更加強(qiáng)大。如產(chǎn)品管理、工作人員管理。對于產(chǎn)品管理模塊，服裝erp具有包括產(chǎn)成品、在制品、原材料在內(nèi)的所有產(chǎn)品信息，而CRM僅有產(chǎn)成品相關(guān)信息。對于工作人員管理模塊，CRM主要針對銷售人員及服務(wù)人員進(jìn)行管理，而服裝erp對企業(yè)所有員工信息都有較為全面的管理。鑒于這類模塊在服裝erp系統(tǒng)中已具有較強(qiáng)功能，在整合系統(tǒng)中不作變動，維持已有功能。

　　根據(jù)以上分析內(nèi)容，以交叉和重疊的功能模塊作為整合的關(guān)鍵，按照強(qiáng)項功能覆蓋弱項功能并保持信息完整性的原則，構(gòu)建服裝erp與CRM系統(tǒng)的整合模型。

　　在現(xiàn)有服裝erp與CRM系統(tǒng)的基本模塊基礎(chǔ)上，進(jìn)行如下整合：訂單管理和財務(wù)管理模塊通過整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實時傳遞，同時，CRM系統(tǒng)的客戶管理、營銷管理及客戶服務(wù)與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強(qiáng)大的功能，從而整合到服裝erp系統(tǒng)對應(yīng)的功能模塊中。CRM與服裝erp獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)的提取、轉(zhuǎn)換及加載等過程(ETL)后，確定物理存儲結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉庫，得到的數(shù)據(jù)庫則繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關(guān)信息及數(shù)據(jù)。通過該過程，從信息整合和業(yè)務(wù)流程整合兩個方面實現(xiàn)CRM系統(tǒng)向服裝erp系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺支撐的服裝erp突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來。這意味著服裝erp在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上，增加了客戶關(guān)系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)。尤其在市場營銷、銷售和客戶服務(wù)研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。

　　6. 結(jié)束語

　　服裝erp與CRM系統(tǒng)的的有效集成與整合，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力。然而在實施服裝erp和CRM的整合時，也必須要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合。例如，與供應(yīng)鏈管理SCM 的整合，保證CRM和服裝erp在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度;與電子商務(wù)平臺的整合，以適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的要求;與BI、OA、HR系統(tǒng)整合，等等。總之，服裝erp和CRM系統(tǒng)整合并不是一勞永逸的事情，科技在不斷進(jìn)步、需求在不斷變化，系統(tǒng)整合后只有不斷優(yōu)化才能跟上潮流，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。