crm系統(tǒng)培訓(xùn)

　　1990年年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(cs$)。1996年年后一些公司開始把和css兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(市場營銷)、現(xiàn)場服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù))，在此基礎(chǔ)上再集成cti(計算機電話集成技術(shù)>形成集銷售(銷售)和服務(wù)(服務(wù))于一體的呼叫中心(CallCenter))。這樣就逐步形成了我們今天熟知的客戶關(guān)系管理。特別是Gar tner集團正式提出(客戶關(guān)系管理)的概念，也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。狹義來講，CRM客戶關(guān)系管理的技術(shù)載體就是Call Center，1998年年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。

　　Crm的組成部分

　　1、營銷管理(Marketing

　　營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場.

　　系統(tǒng)功能：

　　令實現(xiàn)全面的營銷管理自動化

　　令通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率

　　令通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役令支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享

　　令評估和跟蹤多種營銷策略

　　2、銷售管理(銷售)

　　銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面.它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息.

　　系統(tǒng)功能：

　　令機會、帳戶、及合同管理令動態(tài)銷售隊伍及區(qū)域管理令績效跟蹤的“漏斗狀”管理

　　令可以進行產(chǎn)品的配置、報價、打折、及銷售訂單的生成令支持所有的流行銷售策略

　　令完全的國際語言及貨幣支持令最新的信息刷新

　　☆通過百科全書實現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售令商務(wù)分析功能

　　令采用市場引導(dǎo)的“銷售自動化”解決方案

　　令現(xiàn)場推銷，電話銷售.渠道銷售和基于因特網(wǎng)的網(wǎng)上銷售令企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合

　　3、服務(wù)管理(服務(wù))

　　服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，延長客戶的生命周期.服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善每一個專門的客戶解決方案.

　　系統(tǒng)功能：

　　令通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決令支持通用的電話、電子郵件、、傳真和IVR排隊令廣泛支持合同和資產(chǎn)管理

　　令依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源令客戶服務(wù)歷史

　　4、現(xiàn)場服務(wù)管理(外勤事務(wù))

　　現(xiàn)場服務(wù)提供了一個移動的銷售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個方面.現(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可預(yù)防維護計劃、中斷/安排服務(wù)事件，返回物料許可(RMA)，高級區(qū)域互換，確保客戶問題第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等.

　　系統(tǒng)功能特點：

　　令全面的現(xiàn)場支持服務(wù)應(yīng)用軟件

　　令支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后勤管理令現(xiàn)場服務(wù)工程師移動辦公解決方案令與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成

　　培訓(xùn)行業(yè)CRM系統(tǒng)特點

　　1、規(guī)范的潛在客戶管理模式

　　資源分配后每分鐘都在計時，增加顧問緊逼感，提高簽約熱情。