CRM市場：需求與應(yīng)用的矛盾

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

國內(nèi)的業(yè)內(nèi)人士都認為CRM的發(fā)展還處于低谷狀態(tài)，但從國內(nèi)可能應(yīng)用CRM的企業(yè)數(shù)量來看，又實在是一個讓每一個CRM廠商都動心的數(shù)字。這樣，需求和實際應(yīng)用狀況就構(gòu)成了一對矛盾。在這種情況下，分析一下CRM在理念、應(yīng)用技術(shù)和市場上的發(fā)展趨勢，就非常有必要了?！　?br />
事實上，CRM的市場潛力確實很大，據(jù)AberdeenGroup的市場預(yù)測，到了2005年，全世界投入CRM的IT預(yù)算將達到270億美元，相對于IT業(yè)的整體下滑，在國際上，CRM開發(fā)領(lǐng)域卻是一枝獨秀。在IT業(yè)，做預(yù)測是一件很危險的事情，同時，CRM市場還處在一個動態(tài)多變的階段，盡管如此，我還是試圖從CRM理念、技術(shù)以及市場前景三個方面做一個簡單預(yù)測，以供業(yè)內(nèi)人士參考。

　　CRM理念的發(fā)展趨勢

CRM這個概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個趨勢，必須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的語義范圍擴展到其他關(guān)系對象。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出兩個發(fā)展趨勢：

CRM向xRM轉(zhuǎn)變

對CRM中“C”的理解，將擴展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對象，也就是說任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。

需要指出的是，我們目前定義的很多社會角色定義都已過時，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員; 今天的競爭者可能成為明天的伙伴;今天的員工可能成為明天的競爭者。正因為如此，有些研究人員干脆去掉CRM中客戶這個詞而簡化為關(guān)系管理，或者稱為將x改為客觀對象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對象。比如，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了學(xué)生關(guān)系管理和市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列關(guān)系管理的新名詞。這樣，根據(jù)個人或組織特性，就可以自然延伸為個人關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、事業(yè)關(guān)系管理和政府關(guān)系管理等。很顯然，這種“關(guān)系管理”論點還真是可以在某一天上升至 “關(guān)系管理學(xué)”的理論高度。持這種觀點的人的主要論點是：客戶關(guān)系管理雖然重要，但有點以偏概全，不能反映企業(yè)的真實關(guān)系狀況，并且認為這也是多數(shù)CRM 項目失敗的根本原因之一。

　　CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變

企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。而我們也知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題，因此，CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關(guān)系主體”邀請到關(guān)系管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)據(jù)實施CRM 項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當然，我們認為CMR作為一個論點是有新意的，但在實用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不過是實現(xiàn)利益的手段以及利益實現(xiàn)的階段性不同而已。