關注IT服務質(zhì)量過剩 CIO削減成本有妙方

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隨著世界經(jīng)濟陷入低谷，IT支出觀念在過去的6個月里有了很大的改變，而且有了一個新的稱呼，那就是成本可衡量性。但不幸的是，很多CIO很快就發(fā)現(xiàn)原來高昂的IT服務成本根本就經(jīng)不起嚴格的財務審查，使到高昂的IT服務成本成為企業(yè)CIO心中永遠的痛。因此，如何持續(xù)減少浪費、降低IT服務成本成為衡量CIO工作績效的重要標準之一。

有調(diào)查研究表明，IT服務成本高昂更多的不是來自于技術，而是來自于IT服務“質(zhì)量過剩”。本文從IT服務質(zhì)量成本作為切入點，從多個方面對IT服務質(zhì)量成本進行分析，提出IT服務“質(zhì)量過剩”是造成IT支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削減IT服務“質(zhì)量過剩”造成的成本的方法和建議。

一. 高昂的IT服務質(zhì)量成本的挑戰(zhàn)

IT技術的發(fā)展使許多企業(yè)從中受益，于是乎許多企業(yè)紛紛加大對IT服務的投入。殊不知，在IT服務中盲目追求“高質(zhì)量”的過程中，由于沒能掌握好質(zhì)量與成本的關系，結果適得其反的步入了“質(zhì)量過剩”的誤區(qū)。因為質(zhì)量不是免費的，高質(zhì)量往往意味著高成本。當IT服務質(zhì)量達到一定程度后，收益遞減法則就開始起作用了。也就是說，IT服務質(zhì)量一旦過剩，對工作質(zhì)量的滿意度就不再有所幫助，反而會開始增添許多成本壓力。

(1)片面追求高質(zhì)量服務，忽視“質(zhì)量過剩”成本

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計表示，片面追求高質(zhì)量、忽視“質(zhì)量過剩”是目前許多CIO在IT服務建設中的一個誤區(qū)。此種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于許多CIO在IT服務的質(zhì)量管理中存在一種普遍的錯誤導向，認為IT服務的質(zhì)量是越高越好，他們覺得質(zhì)量成本主要是指“質(zhì)量不足”導致的成本，而忽視了“質(zhì)量過剩”也是會導致成本支出浪費的。簡單的說，就是在IT服務的質(zhì)量成本上狹隘地認為IT服務只存在著質(zhì)量不足，而將“質(zhì)量過剩”排除在質(zhì)量成本管理之外。

原因是過去由于IT技術的限制，IT服務多存在著較為嚴重的質(zhì)量不足問題，所以質(zhì)量成本管理都是以“質(zhì)量不足”為管理中心。這個時候，CIO會千方百計地建議公司投入資金來提高IT服務質(zhì)量，以使IT服務能夠滿足用戶的要求。但是隨著技術的發(fā)展，IT服務質(zhì)量已經(jīng)有了明顯的提高，“質(zhì)量過剩”的問題逐漸顯現(xiàn)出來。當世界經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生巨變時，加上企業(yè)經(jīng)營策略的多樣性，過去那種單純的、統(tǒng)一的以行業(yè)標準或國家標準為判斷依據(jù)的IT服務質(zhì)量觀，開始越來越顯示出其局限性。因此，片面追求高質(zhì)量的IT服務，將可能產(chǎn)生不良后果，就是過度耗費了企業(yè)大量的資源，使到企業(yè)在經(jīng)濟危機中雪上加霜。