八個案例看抓住客戶的八個關(guān)鍵(上)

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    八個案例看抓住客戶的八個關(guān)鍵(下)

    關(guān)鍵1、投其所好最有成效

    很久以來，“投其所好”作為一個貶義詞為人鄙夷。這主要是因為“投其所好”者的目的往往是自私的、不可告人的。

    假如目的是光明磊落、合乎情、順乎理，“投其所好”就可以正名了。我們這里的攻心術(shù)上的用法，正是基于后一種意義的理解之上的。

    心理學(xué)表明，情感引導(dǎo)行動。積極的情感，比如喜歡、愉悅、興奮往往產(chǎn)生理解、接納、合作的行為效果;而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來排斥和拒絕。那么，正如管理心理學(xué)所證明的：“如果你想要人們相信你是對的，并按照你的意見行事，那就首先需要人們喜歡你。否則。你的嘗試就會失敗”。這表明，要使別人對你的態(tài)度從排斥、拒絕、漠然處之到對你產(chǎn)生興趣并予以關(guān)注，就需要最大限度地引導(dǎo)、激發(fā)對方的積極情感。“投其所好”實際上就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過程。

    這種過程的表達(dá)方式是多種多樣的。下面談?wù)勎覀兂Ｒ姷膸追N。

    1.發(fā)現(xiàn)對方的“閃光點”

    要善于贊揚別人，善于從理解的角度真誠地贊美別人。

    而且要富于洞察力，善于發(fā)現(xiàn)對方的“閃光點”。

    一位日本議員前去拜見埃及總統(tǒng)納賽爾。盡管彼此的經(jīng)歷、興趣、脾氣等都極不相同，但日本議員為了搞好與埃及當(dāng)局的關(guān)系，事先作了充分的準(zhǔn)備工作，在談話中極力運用認(rèn)同的技巧。

    日本議員說：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話，我與其稱您為總統(tǒng)，不如稱您為上校吧(納賽爾以前是上校)!因為我也曾經(jīng)做過上校，和您一樣，同英國人打過仗。英國人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來之虎”。我讀過閣下的《革命哲學(xué)》，我曾把它同希特勒的《我的奮斗》作比較，我發(fā)現(xiàn)希特勒是實力至上的，而閣下則充滿幽默感。

    納賽爾聽了此番話語非常興奮，說：呵，我寫的那本書，是革命之后3個月匆匆寫成的。您說得對，我除了實力之外，還注重人情。

    日本議員說：對呀，我們軍人也需要人情。我在馬來亞作戰(zhàn)時，一把短刀從不離身，目的不在殺人，而是為了保衛(wèi)自己。阿拉伯人現(xiàn)在為獨立而戰(zhàn)，也正是為了防衛(wèi)，正如我那時佩的短刀。納爾賽大喜，說：閣下說的對極了，以后歡迎您每年來一次埃及。

    言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨。轉(zhuǎn)入正題。涉及到兩國的關(guān)系及貿(mào)易時，談判進(jìn)行得一帆風(fēng)順，很快達(dá)成了一致的協(xié)議。

    事實上，許多談話之所以陷入僵局，常常是基于談話雙方在立場、感情、原則上存在著一些分歧，而這些分歧通過談話者的努力，打通心理渠道，逾越人為障礙，是能夠取得談話的成功的。

    常言道：東方不亮西方亮，黑了南方有北方。談話之中并不是自始至終都是一帆風(fēng)順的，出現(xiàn)僵局也是情理之中的事，關(guān)鍵在于交談雙方本身要有健康成熟的心態(tài)，才能從容地面對問題和矛盾，用自己的誠懇去征服對手的心，而這種誠懇的態(tài)度，不僅是克服僵局的有效手段，也是交談的基礎(chǔ)和繼續(xù)合作的條件。

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    2.尋找對方的“興趣點”

    在說服別人時，我們往往會遇到這種情況，對方不是在聽我們說，而是做或想別的事情，或嘴里應(yīng)付著你，眼睛卻注意別處，或轉(zhuǎn)移話題，跟你瞎扯……遇到這種情況怎么辦呢?我們說，應(yīng)該放棄你的話題，尋找他的“興趣點”。

    喬治·伊斯曼是柯達(dá)膠卷的發(fā)明者，這項發(fā)明為他帶來了財富，使他成為世界著名的企業(yè)家，但是即使他擁有這么大的成就，也需要得到別人的贊賞。俗話說：“得寵是人的本能嘛!”伊斯曼要建造音樂學(xué)院以及一座劇院來紀(jì)念母親。紐約座椅公司的董事長詹姆斯·愛德莫生希望能取得這份生意訂單。當(dāng)愛德莫生被帶進(jìn)辦公室，伊斯曼正低頭翻閱一些文件，他抬起頭，摘下眼鏡，走到愛德莫生面前說道：“你早，能讓我給你幫什么忙嗎?”

    愛德莫生說：“你的辦公室真漂亮，如果我有這么棒的辦公室，我會盡心盡力的，你知道，我是個經(jīng)營木材生意的人，但在我一生中，還從沒有見過這么雅致的裝潢。”伊斯曼道：“噢，要不是你提醒，我什么也不知道，這辦公室確實不錯，當(dāng)我每一次使用時，心里高興極了，現(xiàn)在因為事情比較忙，我?guī)缀鯖]空慢慢欣賞這個優(yōu)美的建筑，只是習(xí)慣性地每天坐著辦公。”愛德莫生環(huán)視整個屋子，摸著窗框說：“這是橡木做的吧?！币了孤卮穑骸笆前?那是從英國進(jìn)口的，我朋友特地為我挑選的。”然后，伊斯曼還帶他參觀每一項設(shè)計，并謙虛地請他也為社會謀點福利，興辦一些學(xué)?；蚓葷?jì)兒童，還拿了一些紀(jì)念照片給他看。

    愛德莫生乘機(jī)引發(fā)他過去的雄心，伊斯曼認(rèn)真地說起他童年時的往事：母親為了伊斯曼上學(xué)替人幫傭，小時候貧困的痛苦使他下定決心要努力賺錢，讓母親過好日子。他夜以繼日地工作，全心投入于實驗中，最后終于發(fā)明了透明膠卷愛德莫生在早上10點15分與伊斯曼見面，但一個小時過去了，兩個小時過了……鼓舞和贊賞，激發(fā)對方談話欲望，不知不覺度過了很長時間，所以作為談判者，首先要贊賞，激發(fā)客戶在熱情友好中達(dá)成協(xié)議。

    最后伊斯曼對愛德莫生說道：“我最后一次到日本時，買了些椅子回家，椅子在陽臺上被曬褪了顏色，于是我又買了些油漆自己上色。你愿意來看看我那些椅子嗎?那就到我家吃午飯吧，我拿給你看?！蔽顼埡?，伊斯曼先生把從日本買回來的椅子拿給愛德莫生先生看。其實那些椅子并不貴，然而，他太自豪了，因為油漆是他自己刷的。

    這個價值9萬美元的訂單，最后還是愛德莫生爭取到了。

    不僅這樣，自此，他們成了最要好的朋友。

    想要在與客戶交往中一鳴驚人，有所成就，那就必須先尊重別人，贊美別人，讓對方覺得自己是個重要人物，滿足他們的成就感。

    3.從“要害處”尋找最佳切入點

    美國汽車大王福特說過一句話，假如有什么成功秘訣的話，就是設(shè)身處地替別人著想，了解別人的態(tài)度和觀點。因為，這樣不但能得到你與對方的溝通和理解，而且可以更為清楚地了解對方的思想軌跡及其中的“要害點”，可有的放矢，擊中“要害”。

    美國鋼鐵公司總經(jīng)理卡里，有一次請來美國著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人約瑟夫·戴爾，對他說：“老約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租別人的，我想還是自己有座房子才行。

上一頁 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一頁 ”此時，從卡里的辦公室窗戶望出去，只見江中船來船往，碼頭密集，這是多么繁華熱鬧的景致呀!卡里接著又說：“我想買的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請你去替我物色一所相當(dāng)?shù)陌伞！奔s瑟夫·戴爾費了好幾個星期的時間來琢磨這所相當(dāng)?shù)姆孔?。他又是畫圖紙，又是造預(yù)算，但事實上這些東西竟一點兒也派不上用處。不料有一次，他僅憑著兩句話和5分鐘的沉默，就賣了一座房子給卡里。

    自然，在許多“相當(dāng)?shù)摹狈孔又虚g，第一所便是卡里及其鋼鐵公司隔壁的那幢樓房，因為卡里所喜愛的景色，除了這所房子以外，再沒有別的地方能更好地眺望江景了。卡里似乎很想買其隔壁那座房子，并且據(jù)他說，有些同事也竭力想買那座房子。

    當(dāng)卡里第二次請約瑟夫去商討買房之事時，約瑟夫卻勸他買下鋼鐵公司本來住著的那幢舊樓房，同時指出，隔壁那座房子中所能眺望到的景色，不久便要被一所計劃中的新建筑所遮蔽了，而這所舊房子還可以保全多年對江面景色的眺望。

    卡里立刻對此建議表示反對，并竭力加以辯解，表示他對這所舊房子絕對無意。但約瑟夫·戴爾并不申辯，他只是認(rèn)真地傾聽著，腦子飛快地思考著，究竟卡里的意思是想要怎樣呢?卡里始終堅決地反對著那所舊房子，這正如一個律師論證自己的辯護(hù)，然而他對那所房子的木料，建筑結(jié)構(gòu)所下的批評，以及他反對的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這并不是卡里的意見，而是那些主張買隔壁那幢新房子的職員的意見。約瑟夫聽著聽著，心里也明白了八九分，知道卡里說的并不是其真心話，他心里實在想買的，卻是他嘴中竭力反對的他們已經(jīng)占據(jù)著的那所舊房子。

    由于約瑟夫一言不發(fā)靜靜地坐在那里聽，沒有表示他對買這所房子的反對意見，卡里也就接下來不講了。于是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡里所非常喜歡的景色。

    這時約瑟夫開始運用他的策略：“這時候，我連眼皮都不眨一下，非常沉靜地說：‘先生，您初來紐約的時候，您的辦公室在哪里?’我等了一會兒，又問：‘鋼鐵公司在哪里成立的?’他又沉默了一會兒才答道：‘也在這里，就在我們此刻所坐的辦公室里誕生的。’他說得很慢，我也不再說什么。就這樣過了5分鐘，簡直像過了15分鐘的樣子。我們都默默地坐著，大家眺望著窗外。終于，他以半帶興奮的腔調(diào)對我說：‘我的職員們差不多都主張搬出這座房子，然而這是我們的發(fā)祥地啊!我們差不多可以說就在這里誕生的、成長的，這里實在是我們應(yīng)該永遠(yuǎn)長駐下去的地方呀!’于是，在半小時之內(nèi)，這件事就完全辦妥了?！辈]有利用欺騙或華而不實的推銷術(shù)，也不炫耀許多精美的圖表，這位經(jīng)紀(jì)人居然就這樣完成了他的工作。

    原來約瑟夫·戴爾經(jīng)過集中全部精神考察卡里心中的想法，并根據(jù)考察的結(jié)果，很巧妙地刺激了卡里的隱衷，使其內(nèi)心的想法完全透露出來。他就像一個燃火引柴的人，以微小的星光，觸發(fā)熊熊的烈焰。

    約瑟夫·戴爾的成功，完全是因為他從兩次與卡里的交談中，琢磨透卡里心中的真正想法。他感覺到在卡里心中，潛伏著一種他自己并不十分清晰的、尚未覺察的情緒：一種矛盾的心理。那就是卡里一方面受其職員的影響，想搬出這座老房子;而另一方面，他又非常依戀這所房子，仍舊想在這兒住下去。

    卡里想在這所舊房子里住下去的理由，雖然他自己并不很清楚，但在局外人看來，卻看得出，這座有著他所熟悉喜愛的景色的老房子，已經(jīng)成為他生活的一部分，它能使他回憶起早年的創(chuàng)業(yè)和成功，因而充滿自豪感，這就是在他潛意識中對這所老房子永戀的所在。

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    約瑟夫·戴爾之所以能做成這樁生意，就在于他能研究出卡里的真實意圖，使卡里能用一個新的方法來解決這個矛盾。

    總之，要使別人與我們在任何事情上合作，最重要的，必須使他們自己情愿。而我們要達(dá)到讓他們情愿這個目的，就只好去迎合他的興趣，投其所好。惟有這樣，我們才能打動他的希望，使進(jìn)行中的事情達(dá)到我們的期望。

    關(guān)鍵2、微笑的天空永遠(yuǎn)晴朗

    微笑能建立信任?？v觀歷史，在任何時代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號。推銷時微笑，表明你對客戶交談抱有積極的期望。

    原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長嘆：“老天爺對我真不公平!”但是，矮個子是鐵的事實，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。

    就在原一平加入明治保險公司不久，與原一平個子相差無幾的高木金次先生召見了原一平。

    高木先生曾留過洋，在美國專攻過推銷，他的身材比原一平略高而已，他的健康也欠佳，所以，瘦瘦弱弱的，若只看外表的話，他和原一平一樣。

    他凝視著原一平，靜靜地說：“原老弟，個子高大、體格魁梧的人，先是外表就顯得威風(fēng)凜凜，因此，訪問客戶時也容易讓對方產(chǎn)生好印象。而個子矮小的人，即使具有同樣的技術(shù)，不，縱然他的技術(shù)超過前者許多，由于受先天條件的限制，在踏出第一步時，無形中已經(jīng)吃了大虧。你我都屬于身材矮小的人，為了不輸給個高子、體格好的人，同樣在踏出第一步時，該怎么做呢?我想，首先必須以表情制勝，特別要重視笑容滿面，務(wù)必顯出發(fā)自肺腑的笑容”。

    他的臉上立即浮現(xiàn)了笑容，那是一種渾身都在笑的笑容，是純真感人的笑容，這笑容使原一平茅塞頓開。

    自此以后，原一平著手訓(xùn)練笑容，他不停地對著鏡子練習(xí)。

    由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會不自覺地露出笑臉，有時甚至?xí)Τ雎晛怼Ｋ毩?xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見他一人常常獨自笑出聲來，還懷疑他精神不正常呢。

    微笑具有一種魅力。它可以點亮天空，可以振作精神：可以改變你周圍的氣氛，更可以改變你。面帶微笑會使你更受別人的歡迎。

    原一平學(xué)習(xí)自我推銷所上的第一課是：你的這張臉不只是為了吃，天天洗，每日刮胡子，或化妝。它是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑。老實說，皺眉頭比微笑所牽動的肌肉還要更多。

    你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深。

    但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。

    原一平在辦公室，掛著一個小告示，他整天可以看見它，上面寫著：我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給了他一個微笑。不知道這句話最早是誰先說的，真應(yīng)該給那個人一份榮譽，因為他說了這句話，讓每個人看到了臉上都會泛起一個微笑。或許這就是為什么作曲家們寫了那么多關(guān)于微笑的曲子。原一平用自己的親身經(jīng)歷講述了這樣一個故事：在底特律的哥堡大廳曾經(jīng)舉行過一個巨大的汽艇展示。

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    這座會議中心經(jīng)常舉辦各種汽車展示。在這次展示中，人群蜂擁而來參觀，并且選購各種海上船只，從小帆船到豪華的巡洋艦都包括在內(nèi)。

    在汽艇展示期間，有一天一個稀有的交易失掉了——但又談成了。這里將依照一個推銷員的話，及底特律報紙商業(yè)版上的報道，把這次經(jīng)過情形談一談。

    在這場展示中，有一位來自中東某一個產(chǎn)油區(qū)的富翁，他停在一艘陳列的大船前面，面向那里的一位推銷員，平靜地說：“我要買價值2000萬元的船只?！边@是任何人都求之不得的事情——或者你會這樣想?？赡俏煌其N員看著這位有購買潛力的顧客，好像他是個瘋子一樣，好像他只是一個來浪費他寶貴時間的人而已。這位推銷員臉上缺少的東西就是微笑。

    這位石油國富翁看著那位推銷員，研究他沒有微笑的臉，然后走開了。

    他繼續(xù)走到下一艘陳列的船，這回他受到了一個年輕的推銷員很熱誠的招呼。這位推銷員臉上掛滿了歡迎的微笑，那微笑就跟沙烏地阿拉伯的太陽一樣燦爛。由于他最貴重的禮物——微笑，使這位富翁感到了賓至如歸的輕松和自在。所以，他再一次說：“我要買價值2000萬元的船只?！?/P>

    “沒問題!”這第二個推銷員說，仍然微笑著，“我會為您展示我們的系列。”他只這樣做，但他已經(jīng)推銷了他自己。他已經(jīng)在推銷任何東西以前，先把世界上最偉大的產(chǎn)品推銷出去了。

    這回這位石油富翁留了下來，簽了一張500塊錢的儲蓄券，并且對這位推銷員說：“我喜歡人們表現(xiàn)出他們喜歡我的樣子，你已經(jīng)用微笑向我推銷了你自己。在這里，你是惟一讓我感到我受歡迎的人。明天我會帶一張2000萬元的保付支票回來?！边@位富翁說的是真話，第二天他帶了一張保付支票回來，把它加到那500元的儲蓄券中，很簡單，一筆巨額交易就達(dá)成了。

    這位用微笑先把自己推銷出去的推銷員，就是原一平自己。后來又推銷了他的海運產(chǎn)品。在那筆交易上，他可以得到20%的利潤，這或許已經(jīng)夠他一生的生活，但他不會這樣懶散地過日子，他繼續(xù)推銷他自己，并且微笑著走上成功的道路。

    至于那個沒有微笑的第一位推銷員，就沒有人知道他現(xiàn)在在做什么了。

    經(jīng)過無數(shù)次的考驗，原一平找到了笑的秘密，并總結(jié)出了笑容的10大優(yōu)勢：(1)笑容，是傳達(dá)愛意給對方的捷徑;(2)笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感，你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大;(3)笑，可以輕易除去倆人之間厚厚的墻壁，使雙方的心扉大開;(4)笑容是建立信賴的第一步，他會成為心靈之友;(5)笑容沒有效的地方，必?zé)o工作成果可言;(6)笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局;(7)將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài);(8)類似嬰兒的笑容最能誘人;(9)笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足;(10)笑容會增加健康，增進(jìn)活力。

    原一平的笑被譽為“值百萬美金的笑容”，30歲時，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷業(yè)績，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。與其他同行相比，沒人能與之相提并論，造成無人與之競爭的獨霸局面。從1949年起，連續(xù)17年，一直是美國的MDRT俱樂部(百萬美元推銷員俱樂部)的會員，后來，原一平又被選為該俱樂部的終身會員。

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    關(guān)鍵3、造勢攻心為上計

    在商業(yè)競爭中，公關(guān)攻心是必不可少的一種策略，而在公關(guān)攻心中又必須有公關(guān)“造勢”。“造勢”，在近年來已經(jīng)變成我們社會中一個相當(dāng)流行的字眼。所謂“造勢”，在公共關(guān)系領(lǐng)域中，就是舉辦活動或制造事件，再通過大眾傳播媒介的報道，引起社會大眾或特定對象的注意和回應(yīng)，來造成“利己”的聲勢，以達(dá)到“廣”而“告”之，“銷”而“售”的效果。

    例如1987年，日本三菱電機(jī)及百事可樂共同攜手造了兩次成功之勢，先后邀請瑪?shù)つ群望溈伞そ芸诉d到東京、大阪舉行“熱門音樂會”，結(jié)果借他人之“勢”點燃了日本年輕人的熱情，三家的企業(yè)形象大大提升，營業(yè)額也大幅上漲，可謂名利雙收的公關(guān)造勢。

    以明星來做公關(guān)“造勢”是現(xiàn)在社會上最流行的方式，但也有通過質(zhì)量來“造勢”的。

    1915年，在國際巴拿馬博覽會上，各國送展的產(chǎn)品，可謂琳瑯滿目，美不勝收?？墒侵袊驼沟拿┡_酒，卻被擠在一個角落，久久無人問津。當(dāng)時派到博覽會去的一個中國工作人員心里很不服氣。他眉頭一皺，計上心來，便提著一瓶茅臺酒，走到展覽大廳最熱鬧的地方，故作不慎把酒摔在地上。酒瓶落地，濃香四溢，招來不少看客。人們被這茅臺酒的奇香給吸引住了……從此，那些只飲什么“香檳”、“白蘭地”的外國人，才知道中國茅臺酒的魅力。這一摔，茅臺酒出了名，被評為世界名酒之一，還得了獎。

    這個例子就說明了在公關(guān)“造勢”中必須有質(zhì)量做后盾。

    也有的為了形成公關(guān)“造勢”采用了先樹立公司形象的方法。

    艾科卡是美國企業(yè)界有名的談判家。而克萊斯勒汽車公司是美國汽車行業(yè)的“三駕馬車”之一，擁有近70億美元的資產(chǎn)，是美國的第十大制造企業(yè)。但自進(jìn)入70年代以來，該公司卻屢遭厄運，在1970～1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損，其中1978年虧損額達(dá)2.04億美元。此時，艾科卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司的總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動，艾科卡請求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。

    但這一請求引起了美國社會的軒然大波，社會輿論幾乎眾口一辭：克萊斯勒趕快倒閉吧!按照企業(yè)自由競爭原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾科卡感到頭痛的是國會為此而舉行的聽證會，猶如接受審判一樣讓人感到難受。

    委員會成員坐在半圓形高出地面8英尺(2.6米)的會議桌旁俯視證人，而證人必須仰首看詢問者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會主席威廉·普洛斯質(zhì)問道：“如果保證貸款提案獲得通過的話，那么政府對克萊斯勒將介入更深，這對你長久以來鼓吹得十分動人的主張(自由企業(yè)的競爭)來說，不是自相矛盾嗎?”“你說得一點沒錯”，艾科卡回答道：“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿到這里來的。但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則，我根本沒辦法拯救克萊斯勒。”艾科卡意味深長地說：“我這不是在說謊，其實在坐的參議員們都比我清楚，克萊斯勒的貸款請求并非首開先例。事實上，你們的帳冊上目前已有4090億美元保證金貸款，因此務(wù)必請你們通融一下，不要到此為止，請你們也全力為克萊斯勒爭取4100萬美元的貸款，因為克萊斯勒乃是美國的第十大公司，它關(guān)系到60萬人的工作機(jī)會。

上一頁 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一頁 ”隨后，艾科卡又指出，目前美國的汽車市場正被日本乘虛而人，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬員工就會成為日本的雇工，根據(jù)財政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國家在第一年里就得為所有失業(yè)人員花費27億美元的保險金和福利金。所以他向國會議員們說：“各位眼前有個選擇，你們愿意現(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一部分做保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”艾科卡的這一番話，可謂是曉之以理，動之以情，國會議員們無言以對最終一致同意，給予克萊斯勒公司經(jīng)濟(jì)援助。

    在公關(guān)攻心中還有一條不可不用，那便是施加輿論壓力，使對方“人云亦云”。

    要說服像“白紙”一樣毫無主見的人，可以事先說：“大家的意見都是這樣……”推銷員最習(xí)慣對人說的就是“大家都買了這個東西”，或“隔壁和對面的太太都各買一打”，這就是巧妙地運用了“同調(diào)行動”心理。事實上，“大家”是否真的都買了，用眼睛是無法確定的，但是只要講“大家”就可以打動人們脆弱的心，促使他們采取“同調(diào)行動”。用這句話，往往能騙取像白紙般毫無主見的人。這種“同調(diào)行動”心理不僅在集聚人群時起作用，有時在一個集體意見一致時，它也會對個別起作用。從許許多多的實驗結(jié)果中可以確定，要讓那些沒有主見，如同一張白紙的對手贊成自己的意見，就可以利用這種“同調(diào)行動”心理來作為戰(zhàn)術(shù)。有許多公司，將這種技巧運用在各種免費工資管理系統(tǒng)戰(zhàn)略上。

    一家賣冰淇淋的連鎖店，在分店開張時，雇用一大群工讀生，讓他們圍在店門前吸引顧客。此戰(zhàn)略果然奏效，引來了一大批顧客。而新力電氣公司在向年輕人推銷隨身聽時，就先讓工讀生隨時隨地攜帶著隨身聽，并表現(xiàn)出一副自得其樂，很陶醉的樣子。在這故意制造出的景象下，其結(jié)果必然是隨身聽大流行，他們利用這種心理戰(zhàn)術(shù)而促銷的方式非常成功。

    施加輿論壓力，使對方“人云亦云”這樣制造輿論壓力的同時，必要時還得虛張聲勢。一些新產(chǎn)品問世之初，往往不為人們所識，商店也不愿意經(jīng)銷這些產(chǎn)品，因為商店對新產(chǎn)品的社會需求量沒有把握，對它的質(zhì)量也缺乏信任。于是“發(fā)明”了虛張聲勢的招術(shù)。

    東京荒山川區(qū)住著一位叫做矢田一郎的居民，他的兒子是個身體殘疾的兒童，他每天都為兒子的大小便弄得滿頭大汗，于是他就開始研究殘疾人用的便器，經(jīng)過兩年的埋頭研究，終于成功了。

    他認(rèn)為這項東西非常方便而且實用，市場是不會有問題的。因此申請專利，并開始從事制造，然后去各商店和百貨店推銷，但沒有一家愿買他的商品，也不愿替他賣，他們都不喜歡把這些不雅觀的便器擺上柜臺。

    經(jīng)過一段時間后，他終于想出了一個妙招：拜托許多朋友，每天打電話給百貨店，如此問個不停：“你們有沒有賣身體殘疾者用的叫‘安便器’的便器嗎?”

    半個月之后，東京的各百貨店感到再不能忽視安便器，不能再采取不理的態(tài)度了。于是，賣安便器的百貨店如雨后春筍般一家一家地出現(xiàn)了。

    其實好的、實用的東西遲早能打開銷路，不會滯銷，這是商品學(xué)的原則。但一上市就能暢銷的商品實在太少，需要花一番心血，有時甚至需要創(chuàng)造需求氣氛，才能使之成為暢銷的商品。

    推銷是一門藝術(shù)，它能說服消費者來買，同時制造一種氣氛讓賣家說服自己來買。而最有力的方法，是擺出事實證明其他人也急于需要，當(dāng)然，這個“事實”必須是真實的。

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    這種制造輿論壓力的手段在現(xiàn)代商業(yè)界有很大的用處，而且在必要時還可以用虛張聲式的方法來達(dá)到自己的目的。

    關(guān)鍵4、做個好聽眾才能成功

    一個推銷員在推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)時必須記住，你真正推銷的是你自己，你是世界上最好的產(chǎn)品。喬·吉拉德經(jīng)過辛苦的努力和對產(chǎn)品深入的認(rèn)識，贏得了世界最偉大推銷員的贊譽。以下是他一次難忘的推銷經(jīng)歷。

    有一位很有名的人來向我買車，這位顧客白手起家，沒受過多少正規(guī)教育，由于勤儉而致富。我給他看一種最好的車型，有各種昂貴的配件，我把那人看成了一般的買車者，給他一支筆和訂購單——然而，我把這筆交易弄吹了。

    每天工作結(jié)束時，我喜歡沉思當(dāng)天的成功。那天晚上，我卻只記得那次大失敗，整晚都想究竟哪里出錯了?時間慢慢地過去，我再也忍不住了，拿起話筒，打給那家伙：“嘿!今天我想賣你一輛車子，我認(rèn)為咱們的買賣都快要成交了，而你卻一走了之?！?/P>

    “是的?！蹦侨苏f。

    “怎么回事?”我問道。

    “你開玩笑嗎?”我似乎可以從電話中看到那個人在看表。

    “現(xiàn)在是晚上ll點?！睂Ψ讲荒蜔┑卣f。

    “我知道，很抱歉。但我想做個比今天下午更好的推銷員。你愿意告訴我究竟我哪兒錯了?”

    “真的嗎?”

    “絕對!”

    “好，你在聽嗎?”

    “非常專心!”

    “但是今天下午你沒有專心聽我講話?！苯又莻€人告訴我，他本來下定決心買車，可是在簽字前最后一分鐘猶豫了，他曾拿出一萬元現(xiàn)鈔，然后告訴我有關(guān)他兒子吉米將要進(jìn)密執(zhí)安大學(xué)念書，準(zhǔn)備當(dāng)醫(yī)生，他為他兒子感到驕傲，提到他的成績、運動能力和他的抱負(fù)，就像那晚他告訴我的一樣，其實我不記得那天下午他說過那些話，那時我根本不在聽。

    那晚，那個顧客告訴我，當(dāng)時我似乎很不在乎，一點興趣也沒有，我的心似乎在想我已經(jīng)抓住了這筆買賣。他告訴我，事實上我的心，一直在聽辦公室門外另一位推銷員講笑話。

    那就是為何他對我失去興趣的原因——除了車子，他更需要被人贊美他有一位值得驕傲的兒子。

    那就是為何他沒買車的原因?；蛟S你會覺得奇怪，那位顧客進(jìn)來是為了買一輛新車，而吉拉德所推銷的產(chǎn)品，正適合他的需要，可是他還是沒買。吉拉德聽不聽他兒子的事有什么差別呢?

    一點也不奇怪，因為吉拉德真正要推銷的是自己，那位顧客買下的是他和車子。坦白地說，那天下午，吉拉德不是吸引人的產(chǎn)品。當(dāng)那位顧客在電話里說完后，吉拉德說：“你教了我許多，我對今天下午的事很抱歉?！奔赂嬖V他，他對他兒子也感到光榮，他能有這樣的父親，將來一定會成功，吉拉德還說：“或許你會給我第二次機(jī)會?！?/P>

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    吉拉德從那次電話得到了什么?有兩點：第一，他學(xué)到注意聽人說話的重要，如果不聽對方說就無法推銷。第二，假如他把這次的教訓(xùn)記住，下次顧客來時就能達(dá)成交易。

    那位顧客真的給了吉拉德一次機(jī)會，吉拉德也得到忘不了的一課。

    推銷常規(guī)為：“當(dāng)顧客開口說話時，推銷人員應(yīng)專心聆聽?！蓖ǔ＃@是非常顯而易見的，所以有時根本就不放進(jìn)教材內(nèi)。只有專注地傾聽，才能使人們開口說話，同時，也要偶爾點頭表示同意，你不能假裝，必須真心地聆聽，用感激的心態(tài)聆聽。要找到專心傾聽別人講話的聽眾是非常少見的，一個人看到某人在真心且專心的聽自己講話時，內(nèi)心會有滿足感，而且會繼續(xù)說下去以增加這種滿足感。

    對于推銷員們來說，由于很多人沒張開自己的耳朵，所以會失去很多推銷的機(jī)會。大部分人都是由廣告或其他方式引起購買欲望的。他們來看你，不過是看他們的決定是正確的，再一次記住，大多數(shù)人不是買東西——而是這些東西會替他們做什么：給他們威望、權(quán)力、舒適、安全、經(jīng)濟(jì)、尊敬。

    與大多數(shù)推銷員不同，專業(yè)推銷員都善于傾聽。他懂得“兩只耳朵一張嘴”規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

    推銷不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來聽。專業(yè)推銷員善于聽取客戶的要求、需要、渴望和理想，善于聽取和搜集有助于成交的相關(guān)信息。他聽客戶可能發(fā)出的異議，甚至下意識地傾聽其他人發(fā)出的聲音，如附近一個生硬客戶的聲音，或者一個大嗓門的推銷員與客戶沒完沒了的交談。專業(yè)推銷員還特別善于聽客戶沒表達(dá)出來的意思。

    在一家飯店的會議室里，大約有100名前來爭取推銷職位的候選人，考官面對大家說，在接下來的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。他讓大家注意聽，然后就開始講了起來。

    大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個情況。一個人走進(jìn)房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對著考官。這個陌生人不看考官一眼，也不說一句話，就開始往桌子上放盤子。這名考官完全不理會陌生人，甚至不看他一眼，無視他的存在，繼續(xù)講，好像什么也沒發(fā)生一樣。這時，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然后往盤子上抹。

    聽眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當(dāng)所有的盤子都抹完后，陌生人離開了房間，還是不說一句話?？脊儆掷^續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過的話，回答幾個簡單的問題。

    絕大多數(shù)聽眾回答不上來，因為他們剛才沒有聽考官在講什么，他們的注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個人，能夠回答出考官提出的簡單問題，這證明他們的注意力沒有被陌生人吸引，而是一直在聽講。因此，這些人被認(rèn)為具備專業(yè)推銷員的素質(zhì)。

    沒人愿意被忽視。或者換一種說法，人人都愿意談話有人聽(一直聽完，不被打斷)。

    有效的推銷關(guān)系是建立在雙向交流的基礎(chǔ)上的。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產(chǎn)品，但學(xué)會聆聽的能力同樣至關(guān)重要，一名專業(yè)的推銷員必須了解顧客的想法和感覺。

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    出于某種原因，多數(shù)推銷員認(rèn)為推銷的成敗與對顧客進(jìn)行馬拉松式冗長說服的能力成正比，他們把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷。這種想法真是荒謬!實際上，在恰當(dāng)時候做一種故意的停頓或沉默反而是極佳的推銷策略。

    我們沒有理由對所有沉默都感到不舒服，連續(xù)不斷地講話并不一定是成功推銷的必要因素。相信你也會允許顧客有機(jī)會去思考和表達(dá)他們的意見。否則，你不僅無法了解對方想什么，而且還會被視作粗魯無禮，因為你沒有對他們的意見表現(xiàn)出興趣。

    偉大的政治家溫斯頓·邱吉爾說：“說話是銀，沉默是金”。談話時沉默含有很大的價值，沉默可以療傷，沉默表示了解。你的沉默不僅使你聽清楚別人說的話，也讓你聽出弦外之音。

    有位著名的專欄作家陶樂斯·狄克斯寫過這樣一段話：“受人歡迎的捷徑在于多傾聽、少說話。如果別人有滿腹和話想向你傾訴，怎會有興趣聽你發(fā)表高論?如果你想做個具有魅力、受人歡迎的人，你應(yīng)常說：‘真精彩!還有呢?再告訴我吧!’”

    八個案例看抓住客戶的八個關(guān)鍵(下)

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