一切業(yè)績基于客戶的信任

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    因為憑借“信任”可以換取你想要的一切，所以，“信任”無疑是商業(yè)社會最寶貴和最難以獲得的東西。

    在現實世界里，信任又是那么容易被破壞，以至于有的人開始懷疑世界上是否還有這樣的東西存在。

    現在許多的管理書籍和專家都在你的耳邊諄諄重復：改變你自己，以更好地迎合客戶的需要；改變組織結構、重新設計工作內容、進行業(yè)務流程重組等等，成功的經驗比比皆是。然而，如何建立客戶信任的戰(zhàn)略思考應該更優(yōu)先地進行，這種思考能夠有效幫助企業(yè)通過建立客戶信任變得更加聚焦，尤其是在競爭日益激烈的時候。而且，企業(yè)需要不僅僅在口頭上向客戶展示“一切為了使您滿意”的理念，行動更重要。可以肯定的是，通過“客戶管理”或者IT技術不可能幫助你建立客戶信任，只有建立以客戶為中心的“信任文化”才可以。

    在進行服務營銷的研究中，我認為把客戶分為以下幾個類型并采取不同的互動策略，可以更有效地建立信任。

    ※懷疑者

    ※探尋者

    ※初次客戶

    ※回頭客

    ※老主顧

    ※熱心客戶

    ※流失的客戶

    這種分類方法也可以用于和客戶建立信任關系過程的幾個階段：獲得信任，保持信任，以及如果失去信任——再重新贏得信任的階段。

    把潛在客戶轉變?yōu)槌醮慰蛻?

    馬健先生是德力寶公司的CEO，公司是一家從事大型設備進出口的企業(yè)，年營業(yè)額超過三千萬美元。經過10年成功的業(yè)務開拓，使馬健成為一個出色的免費工資管理系統(tǒng)組織者，他有一套與潛在客戶建立超越競爭對手的信任關系的免費工資管理系統(tǒng)組織方法。當他得到一個確定的需求時，公司會立即組織一個由六人組成的項目組，包括總經理、財務總監(jiān)、免費工資管理系統(tǒng)總監(jiān)、免費工資管理系統(tǒng)代表、項目實施經理和后勤支持人員。馬健發(fā)現這種團隊的組合能夠最有效和快速地與客戶建立信任。潛在客戶非常希望在免費工資管理系統(tǒng)前期與公司的執(zhí)行團隊進行更加默契的溝通，他們能更快地了解公司的服務能力。

    馬健還發(fā)現，進行這種團隊式的免費工資管理系統(tǒng)能夠縮短成交時間，從而大幅減少免費工資管理系統(tǒng)費用。在免費工資管理系統(tǒng)人員獨立免費工資管理系統(tǒng)的時代，平均成交一筆重要的生意要花費3個月?，F在相同規(guī)模的交易只需4周，甚至更少的時間，因為團隊運作能夠整合更多更有效的信息，而且速度更快。這種模式比競爭對手更專業(yè)，更容易得到客戶的信任。當財務總監(jiān)幫助客戶策劃支付計劃時，項目實施經理可以指導客戶規(guī)劃更符合實際的采購和配置方案，這種精誠團結的作風使得馬健和他的團隊獲得的利潤達到每年500萬美元以上。而且當高價值的訂單受到競爭對手的強大攻擊時，他們運用這種團隊式的免費工資管理系統(tǒng)模式總是能獲得成功。

    把初次客戶轉變?yōu)榛仡^客，把回頭客轉變?yōu)槔现黝?

    “你不可能去和緊握著的拳頭握手。

[1] [2] [3] [4] 下一頁 ”——梅厄夫人

    如何使對方松開緊握著的拳頭，建立更深層次的信任關系呢？有一個秘訣，就是傾聽。傾聽是建立客戶信任的關鍵，有三個主要原因：

    （1）客戶更傾向信任那些尊重他們個人以及他們的意見的人；

    （2）客戶總是認為，那些認真傾聽他們的人更清楚問題的癥結在哪里，能更好地幫助他們；

    （3）客戶越是信任你，你得到的越多。

    正確傾聽的關鍵是“提正確的問題”。最近因為工作的關系，我需要在2個月內分三次在香港停留。我每次都在同一家位于中環(huán)的著名酒店下榻，當我每次到前臺結賬時，前臺服務生都會問我一個簡單的，卻很有見地的問題：“您覺得有哪件事情我們還可以做得更好，以使您更加滿意？”他們的智慧和技巧使我印象深刻。這家酒店關注客人結賬離開時的面對面的機會，他們充分利用了這個關鍵時刻去搜集信息，以幫助他們改善服務和傳遞價值。而一般的酒店是這樣做的，前臺會漫不經心地問：“一切都好嗎？”，有的甚至連這都沒有。

    問正確的問題，獲取客戶的反饋，把這些數據轉換為你的洞察力和動力，逐步提升團隊的表現，就能夠培育客戶對你的信任，從而贏得更加牢固的忠誠。除了像這家酒店那樣增加“結束時問題”這個環(huán)節(jié)，你還可以定期利用“客戶評分”這個的手段，它可以非常有效地反映客戶的感受和需求，還可以幫助你找出那些你不知道的不滿和抱怨。

    這種請客戶評分的問題包括：

    ※請您評價我們的整體工作表現，評分標準是1到5分，5分是優(yōu)秀，4分以下是不滿意。您會打幾分呢？

    ※您將來還愿意惠顧我們嗎？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您會打幾分呢？

    ※您愿意向您的朋友推薦我們嗎？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您會打幾分呢？

    在客戶評分后不要就此打住，如果再多問一些問題，你就會得到非常棒的建議。比如你可以這樣問：“我們再做些什么就可以得到5分呢？”通常這個問題會使你了解那些你不知道的客戶不滿，以及未被滿足的需求和有建設性的意見。這些信息都能夠幫助你建立與客戶更好的信任關系。

    如果你并不打算根據客戶的反饋切實行動起來去改進服務，請忘掉我上面說的話，也不要去尋求什么客戶意見。只要能看到改善的結果，客戶總是愿意和你分享他們的看法的。沒有結果？他們就會一言不發(fā)地離開你和你的生意。不斷向客戶傳遞“請您說，我們聽，我們做”的證據，是建立信任最有效的方法之一。

    把老主顧轉變?yōu)闊嵝目蛻?

    蘭登字典是這樣定義“信任”的：“對某人或某事的能力和實力毫不置疑”。要得到這種“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有時還需要付出很痛苦的代價。

    1955年，李嘉誠的長江塑膠廠開業(yè)已有五年，但一直沒有能快速地發(fā)展。一天一個老主顧突然取消了一個很大的訂單，而這個訂單已經完成，即將付運，取消后一定會給李嘉誠帶來相當大的損失。

上一頁 [1] [2] [3] [4] 下一頁 但李先生并沒有像一般的做法那樣去追究客戶的責任，他對那位客人說：“這批貨不愁賣，這次的損失就不向貴公司索要賠償了，日后若有什么生意，我們還可以建立更好的關系。”后來李先生幾乎已經忘了這件事。幾個月后工廠轉產塑膠花，他突然接到一個陌生外商的訂單，數額龐大，而且一訂就是六個月的貨。經仔細打聽，原來是那個取消訂單的老主顧在積極地向外商推薦，甚至說“這是香港最大的塑膠花廠，你只要把訂單交給李先生就可以完全放心了！”李先生笑說：“我們當時根本不是什么大廠，但是這個客戶為了幫我把好話都說盡了?！?nbsp;   

    對這件事情，李嘉誠感慨良多：“這件事情說明一個道理，一件看來是吃虧的事，往往變成有利?！边@個客戶所帶來的后續(xù)訂單，真正鞏固了長江塑膠廠的基礎。

    把你的腳放進你的客戶的鞋子里，做正確的事情，付出必有回報。

    重新贏得流失的客戶

    大部分公司平均每年流失20%——40%老客戶?！坝械帽赜惺А保行┕窘璐肆囊宰晕?。客戶流失的原因多種多樣，比如：對產品性能或服務過程不滿意、對投訴和抱怨處理不當、反對漲價或政策調整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。這些原因都能導致信任度的削弱，當公司的產品或服務不能達到客戶期望時，會直接導致客戶流失。

    在現在這個變動加速的時代，客戶流失變得如此頻繁，為什么？因為日益強盛的市場經濟使人們比以往更加緊張和有壓力，我們是如此缺乏寬容和耐心，以至于當供應商偶爾犯下無心之過時，在我們看來就好象是對著我們扣動了扳機，這個扳機叫做“你走吧”，這是大的經濟環(huán)境造成的。這種境況也迫使公司必須培養(yǎng)和招募更有進取心的人才，采取更積極的手段去重新贏得信任和流失的客戶。

    假定經過分析后確認那些流失的客戶是值得挽回的（有時并不盡然），以下7個關鍵步驟可以幫助你重新獲得信任并贏回他們的生意：

    1.問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務呢？

    2.仔細傾聽客戶的回答；

    3.滿足客戶的要求，當你完成客戶要求的改善以后及時通知他，并再次要求恢復生意；

    4.要有耐心，請記?。簜诘挠闲枰獣r間；

    5.保持溝通；

    6.誠懇些，當客戶回頭找你的時候不要說：我早就說過你會回來的，我沒說錯吧？！

    7.客戶回來以后，要珍惜與他做生意的每一天。

    團結起來構建信任

    你準備好認真地建立客戶信任了嗎？組建一個多功能的群策群力工作組，非常詳細地描繪出客戶使用或購買你的產品和服務時的流程圖，找出所有的關鍵時刻（Momentoftrue），然后去逐個確認在這些關鍵時刻中，哪些是信任的建設因素，哪些則是破壞因素。

    通過頭腦風暴會討論以下主題：

    ※哪里是建立信任的最佳機會？

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    ※如何把握這些機會？

    ※失去信任的最大威脅是什么？

    ※采取哪些措施可以消除這種潛在威脅？

    ※針對流失的客戶，我們可以采取哪些特殊行動使他們立即重建對我們的信任？

    再次討論以上這些話題，不過這次的關注對象不是客戶，而是員工。在員工自己真正信任公司之前，你不能指望他們能幫助客戶信任公司。

    這些步驟將向你展示一個令人驚喜的事實：許許多多信任的機會之門早就存在于你的公司內部，它們只是在靜靜地等待著你去開啟。和你的團隊一起制定一個目標明確的執(zhí)行計劃，認真地實施它，你會覺得這是一項非常值得的時間投資。

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