“傲慢”蘋果低頭“致歉”中國消費者，售后服務(wù)四大調(diào)整

“3·15”期間被央視曝光售后維修存在問題；緊接著中消協(xié)提4條勸諭促真誠道歉……近期，“蘋果”很忙，壓力很大。迫于中國國內(nèi)媒體和政府的雙重壓力，蘋果終于扛不住了。4月1日晚間消息，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，針對前段時間央視315曝光的保修問題，蘋果中國售后服務(wù)做出四項重大調(diào)整。

蒂姆·庫克在信中表示，為了進一步提高服務(wù)免費進銷存管理軟件水平，正在對蘋果手機的維修政策等作出重大調(diào)整。今年4月起，蘋果將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。蘋果公司表示，為“對外溝通不足”導致的顧慮或誤會致歉。

“攤上大事兒”的蘋果緣何“低頭”？

3月15日，中央電視臺“3·15”晚會曝光蘋果在中國維修服務(wù)政策與國外不一致，涉嫌歧視中國消費者。此后，《人民日報》亦連續(xù)發(fā)文質(zhì)疑蘋果。中國媒體的密集發(fā)聲，讓蘋果陷入進入中國以來最大的輿論危機。

對此，蘋果公司在之前的一份聲明中稱，蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同，維修損壞部件時更換除后蓋外的整個手機是公司自主的行為，“為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全”。蘋果公司稱這是自己“更高的標準”，高于大部分同行業(yè)品牌和中國的相關(guān)法律法規(guī)。不過，這一聲明被有的媒體指“無與倫比的傲慢”，連日來持續(xù)被官方媒體所炮轟。

在昨日的道歉信中，蘋果仍然強調(diào)，“接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意”，但宣布對售后服務(wù)做出調(diào)整，其中最引人關(guān)注的“整機更換”項目強調(diào)“所有更換的iPhone和部件都是新的”，且整機更換的iPhone（iPad）享有自更換之日起重新計算的一年保修期。

時代光華認為，蘋果從最初的沉默、回避、強硬回應(yīng)，再到今天的公開道歉，這一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，媒體連續(xù)的曝光起到了重要的催化作用，而最終讓蘋果態(tài)度軟化的仍然是中國巨大的市場。

目前，中國已是僅次于美國的蘋果第二大市場。2013財年第一季度，蘋果在中國的收入增長67%至68億美元。今年1月，庫克訪華期間曾表示，預期中國將在未來某個時候成為蘋果的最大市場。

數(shù)據(jù)顯示，中國市場對蘋果去年四季度營收增長的貢獻達到34%，高于美國市場的32%，中國市場業(yè)績增速也遠遠高于15%的美國和18%的蘋果全球平均業(yè)績增速。更為關(guān)鍵的是，蘋果在財報中首次單獨列出大中華區(qū)業(yè)績。

四項重大調(diào)整，重新審視蘋果維修政策

蘋果在信中聲稱正在實施四項重大調(diào)整，包括：改進iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；加大力度監(jiān)督和培訓Apple授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。

iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整，從2013年4月起，蘋果將會為出現(xiàn)故障并無法通過更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone，并重新計算一年的保修期。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問題均提供新機更換。如果可以通過更換組件完成維修的設(shè)備，會提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準。

蘋果還針對保修服務(wù)做出以下三項調(diào)整，提供詳盡保修政策說明；加大員工保修政策培訓力度；收集消費者相關(guān)問題。致歉信還表示，3月18日起，蘋果已給中國所有授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)新的培訓材料，并核實授權(quán)服務(wù)提供商更新了員工對維修和保修政策的知識，加大力度監(jiān)督和培訓Apple授權(quán)服務(wù)提供商。

蘋果稱，已經(jīng)審視自身在維修政策上的溝通方式，認為正是對外溝通不足，導致外界認為其態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。“對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”

相關(guān)鏈接：

服務(wù)免費進銷存管理軟件管理課程

如何解決客戶投訴

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

注：本文首發(fā)于時代光華資訊中心頻道，歡迎轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載請注明出處，違者必究！

發(fā)布：2007-05-05 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：