“傲慢”蘋(píng)果低頭“致歉”中國(guó)消費(fèi)者，售后服務(wù)四大調(diào)整

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“3·15”期間被央視曝光售后維修存在問(wèn)題；緊接著中消協(xié)提4條勸諭促真誠(chéng)道歉……近期，“蘋(píng)果”很忙，壓力很大。迫于中國(guó)國(guó)內(nèi)媒體和政府的雙重壓力，蘋(píng)果終于扛不住了。4月1日晚間消息，蘋(píng)果中國(guó)官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋(píng)果CEO庫(kù)克的致消費(fèi)者信，針對(duì)前段時(shí)間央視315曝光的保修問(wèn)題，蘋(píng)果中國(guó)售后服務(wù)做出四項(xiàng)重大調(diào)整。

蒂姆·庫(kù)克在信中表示，為了進(jìn)一步提高服務(wù)免費(fèi)進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件水平，正在對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的維修政策等作出重大調(diào)整。今年4月起，蘋(píng)果將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。蘋(píng)果公司表示，為“對(duì)外溝通不足”導(dǎo)致的顧慮或誤會(huì)致歉。

“攤上大事兒”的蘋(píng)果緣何“低頭”？

3月15日，中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)曝光蘋(píng)果在中國(guó)維修服務(wù)政策與國(guó)外不一致，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。此后，《人民日?qǐng)?bào)》亦連續(xù)發(fā)文質(zhì)疑蘋(píng)果。中國(guó)媒體的密集發(fā)聲，讓蘋(píng)果陷入進(jìn)入中國(guó)以來(lái)最大的輿論危機(jī)。

對(duì)此，蘋(píng)果公司在之前的一份聲明中稱(chēng)，蘋(píng)果在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同，維修損壞部件時(shí)更換除后蓋外的整個(gè)手機(jī)是公司自主的行為，“為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問(wèn)題在消費(fèi)者第一次造訪(fǎng)時(shí)便得以解決，這種做法較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全”。蘋(píng)果公司稱(chēng)這是自己“更高的標(biāo)準(zhǔn)”，高于大部分同行業(yè)品牌和中國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)。不過(guò)，這一聲明被有的媒體指“無(wú)與倫比的傲慢”，連日來(lái)持續(xù)被官方媒體所炮轟。

在昨日的道歉信中，蘋(píng)果仍然強(qiáng)調(diào)，“接近90%的顧客對(duì)我們的維修服務(wù)表示滿(mǎn)意”，但宣布對(duì)售后服務(wù)做出調(diào)整，其中最引人關(guān)注的“整機(jī)更換”項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)“所有更換的iPhone和部件都是新的”，且整機(jī)更換的iPhone（iPad）享有自更換之日起重新計(jì)算的一年保修期。

時(shí)代光華認(rèn)為，蘋(píng)果從最初的沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)，再到今天的公開(kāi)道歉，這一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，媒體連續(xù)的曝光起到了重要的催化作用，而最終讓蘋(píng)果態(tài)度軟化的仍然是中國(guó)巨大的市場(chǎng)。

目前，中國(guó)已是僅次于美國(guó)的蘋(píng)果第二大市場(chǎng)。2013財(cái)年第一季度，蘋(píng)果在中國(guó)的收入增長(zhǎng)67%至68億美元。今年1月，庫(kù)克訪(fǎng)華期間曾表示，預(yù)期中國(guó)將在未來(lái)某個(gè)時(shí)候成為蘋(píng)果的最大市場(chǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)蘋(píng)果去年四季度營(yíng)收增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)達(dá)到34%，高于美國(guó)市場(chǎng)的32%，中國(guó)市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)鏊僖策h(yuǎn)遠(yuǎn)高于15%的美國(guó)和18%的蘋(píng)果全球平均業(yè)績(jī)?cè)鏊佟?更為關(guān)鍵的是，蘋(píng)果在財(cái)報(bào)中首次單獨(dú)列出大中華區(qū)業(yè)績(jī)。

四項(xiàng)重大調(diào)整，重新審視蘋(píng)果維修政策

蘋(píng)果在信中聲稱(chēng)正在實(shí)施四項(xiàng)重大調(diào)整，包括：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在A(yíng)pple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。

iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整，從2013年4月起，蘋(píng)果將會(huì)為出現(xiàn)故障并無(wú)法通過(guò)更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone，并重新計(jì)算一年的保修期。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問(wèn)題均提供新機(jī)更換。如果可以通過(guò)更換組件完成維修的設(shè)備，會(huì)提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)。

蘋(píng)果還針對(duì)保修服務(wù)做出以下三項(xiàng)調(diào)整，提供詳盡保修政策說(shuō)明；加大員工保修政策培訓(xùn)力度；收集消費(fèi)者相關(guān)問(wèn)題。致歉信還表示，3月18日起，蘋(píng)果已給中國(guó)所有授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)新的培訓(xùn)材料，并核實(shí)授權(quán)服務(wù)提供商更新了員工對(duì)維修和保修政策的知識(shí)，加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商。

蘋(píng)果稱(chēng)，已經(jīng)審視自身在維修政策上的溝通方式，認(rèn)為正是對(duì)外溝通不足，導(dǎo)致外界認(rèn)為其態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。“對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。”

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發(fā)布：2007-05-05 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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