為三鹿奶粉解“毒”

有人說(shuō)：導(dǎo)致三鹿原奶問(wèn)題的直接原因極有可能就是收奶販子在原奶收上來(lái)后，為了牟取暴利、增加重量和質(zhì)量，而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料！但實(shí)際上，人民已經(jīng)給了足夠的時(shí)間（從三月到七月）讓三鹿可以覺(jué)察并修正自己的錯(cuò)誤。但三鹿對(duì)外根本就覺(jué)得自己沒(méi)錯(cuò)。

有人說(shuō)：質(zhì)檢部門(mén)也有責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管不利，9月22日，質(zhì)檢總局要求各地統(tǒng)一三聚氰胺檢測(cè)方法和儀器，牛奶質(zhì)檢終于有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)了！

有人說(shuō)：企業(yè)管理者田文華被人冤枉，但是，三鹿集團(tuán)永遠(yuǎn)逃不出干系。三鹿對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，對(duì)投訴的整個(gè)處理方式等成為真正的“毒”，它就像“三聚氰胺”一樣，讓三鹿集團(tuán)得了“腎衰竭”，并最終病入膏肓。

如何面對(duì)客戶(hù)投訴？

客戶(hù)投訴是危機(jī)，但松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)：“客戶(hù)的抱怨，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)。”每處理好一次客戶(hù)投訴和抱怨，實(shí)際上為促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)，也是鞏固客戶(hù)關(guān)系的好機(jī)會(huì)。三鹿集團(tuán)“輕松”面對(duì)客戶(hù)投訴付出了慘痛的代價(jià)。

我們有一種更“輕松”的方式面對(duì)客戶(hù)投訴，那就是，面對(duì)“客戶(hù)投訴”程序化處理。

1端正態(tài)度：首先假設(shè)自己有問(wèn)題

三鹿奶粉聽(tīng)到眾多的客戶(hù)投訴，三鹿方面仍然懷疑是當(dāng)?shù)厮|(zhì)造成兒童結(jié)石問(wèn)題，但三鹿也應(yīng)該去化驗(yàn)一下自己的奶粉到底有沒(méi)有問(wèn)題。但是三鹿的做法是固執(zhí)地認(rèn)為是客戶(hù)水質(zhì)造成的。當(dāng)確認(rèn)是自己的問(wèn)題時(shí)，挽回大局的時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)了，工作重點(diǎn)成為設(shè)法 “瞞天過(guò)海”找到平息事件的方法。

2建立客戶(hù)檔案，其中包括客戶(hù)投訴檔案

建立客戶(hù)檔案是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，客戶(hù)檔案應(yīng)該包括機(jī)會(huì)、合同、客戶(hù)投訴在內(nèi)的所有事件，消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品行業(yè)往往不注重客戶(hù)（消費(fèi)者）管理系統(tǒng)，只注重渠道分銷(xiāo)代理管理，但三鹿事件再次告訴我們，我們需要傾聽(tīng)老百姓的聲音，我們需要一個(gè)系統(tǒng)機(jī)制集中收集、反饋所有客戶(hù)（最終使用者）的投訴，并逐一解決。

對(duì)于電子、機(jī)械制造行業(yè)，重視客戶(hù)投訴可以?xún)?yōu)化產(chǎn)品的性能，并最終從客戶(hù)投訴中找到產(chǎn)品優(yōu)化的建議和方向?？上驳氖?，中小企業(yè)成功建立客戶(hù)檔案的例子越來(lái)越廣泛，一種月租型的客戶(hù)管理軟件（www.xtools.cn）成為低成本迅速建立客戶(hù)管理系統(tǒng)的唯一方式。

3建立客戶(hù)投訴等級(jí)評(píng)定、投訴分類(lèi)機(jī)制

對(duì)于客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)，分緊急程度處理，比如：對(duì)于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化建議、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能缺失抱怨、對(duì)產(chǎn)品無(wú)效的抱怨、產(chǎn)品有可能危害客戶(hù)身體健康的投訴等，客戶(hù)管理系統(tǒng)已經(jīng)有對(duì)客戶(hù)投訴評(píng)定的類(lèi)別定義。

上海某電子公司應(yīng)用了在線CRM系統(tǒng)，據(jù)稱(chēng)，CRM機(jī)制和系統(tǒng)能夠集中反饋產(chǎn)品某一功能的投訴多少（多數(shù)現(xiàn)象和少數(shù)現(xiàn)象），比如：很多客戶(hù)可能反映電子產(chǎn)品的充電部件電池發(fā)熱極高；電池用電時(shí)間短；這些都將歸功于客戶(hù)管理系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)設(shè)置好的分類(lèi)和處理級(jí)別。而對(duì)于類(lèi)似客戶(hù)對(duì)外觀的有效建議，我們可以提交給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)，而無(wú)需馬上解決。

4建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)處理投訴，而不只是設(shè)置一個(gè)接待人員

建立首問(wèn)接待人，這個(gè)人應(yīng)該對(duì)全部過(guò)程進(jìn)行跟蹤，包括處理結(jié)果的反饋等。這個(gè)人將客戶(hù)投訴的相關(guān)內(nèi)容，寫(xiě)成報(bào)告，分發(fā)給相關(guān)的部門(mén)，并要求相關(guān)部門(mén)在報(bào)告上填寫(xiě)糾正措施和預(yù)防措施，不能及時(shí)填寫(xiě)的，必須制訂完成時(shí)間，跟蹤到底。

開(kāi)封三毛旅行社在一年前，就開(kāi)始租用CRM，尚總經(jīng)理覺(jué)得這種成本低且卓有成效，他主抓客戶(hù)投訴處理，這種對(duì)客戶(hù)投訴親力親為，讓他發(fā)現(xiàn)了企業(yè)中不少的問(wèn)題，他從首問(wèn)接待人制度上獲益匪淺。因?yàn)椋讍?wèn)接待人讓所有投訴事件變得無(wú)處可藏了，誰(shuí)也不敢怠慢投訴，投訴的解決將“打破沙鍋問(wèn)到底”。

5跟蹤客戶(hù)投訴處理過(guò)程，并反饋對(duì)處理結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意度

管理人員應(yīng)該注重客戶(hù)投訴、客戶(hù)抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過(guò)程，并進(jìn)行投訴的處理滿(mǎn)意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門(mén)、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理共享。

結(jié)束語(yǔ)

有人把三鹿事件歸根于奶源失控，試問(wèn)，如果三鹿集團(tuán)有一套應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的機(jī)制，三鹿集團(tuán)也許真地能夠成為民族驕傲的品牌，正是因?yàn)槿辜瘓F(tuán)太輕松處理客戶(hù)投訴，“三鹿”終成為“國(guó)恥”。

注：三鹿奶粉整個(gè)事件簡(jiǎn)單回顧：

2008年一季度，三鹿已經(jīng)接到用戶(hù)投訴，但沒(méi)有認(rèn)真展開(kāi)調(diào)查，但他們?cè)谂φ肄k法掩飾存在的問(wèn)題。

7月16日，甘肅省衛(wèi)生廳就已開(kāi)始調(diào)查部分嬰兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病因。當(dāng)日，當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院通過(guò)電話向衛(wèi)生廳報(bào)告，稱(chēng)今年該院收治的嬰兒患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例明顯增多，近幾個(gè)月已達(dá)十幾例，經(jīng)了解均食用了同一品牌的配方奶粉。接到該報(bào)告后，甘肅省衛(wèi)生廳立即組成調(diào)查組展開(kāi)調(diào)查。在初步調(diào)查之后，甘肅省衛(wèi)生廳隨即向中國(guó)衛(wèi)生部做了匯報(bào)。

8月2日，包括三名恒天然（新西蘭）委任成員在內(nèi)的三鹿董事局，獲知奶粉受污染一事。三鹿內(nèi)部承認(rèn)問(wèn)題嚴(yán)重，但并未進(jìn)行信息披露、產(chǎn)品召回這些工作。這不能不讓人懷疑在尋找新的過(guò)關(guān)方法。政府有關(guān)部門(mén)也未對(duì)此事做出及時(shí)處理。

9月5日，新西蘭總理克拉克，得知新西蘭企業(yè)（恒天然）投資的三鹿集團(tuán)奶粉被污染，而且了解到新西蘭股東“嘗試了幾個(gè)星期”要求中方回收有問(wèn)題的三鹿產(chǎn)品，但不得要領(lǐng)，“中國(guó)的地方當(dāng)局拒絕這么做。”

9月8日，新西蘭總理克拉克下令新西蘭官員越過(guò)河北地方當(dāng)局，通知北京有關(guān)部門(mén)。

9月9日，國(guó)家質(zhì)檢總局從有關(guān)新聞報(bào)道獲悉，甘肅省發(fā)現(xiàn)有嬰幼兒疑因食用三鹿牌嬰幼兒奶粉引發(fā)腎結(jié)石等疾病。國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)此高度重視，當(dāng)日即組織開(kāi)展調(diào)查，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。

9月10日，有媒體在報(bào)道嬰兒結(jié)石事件時(shí)，說(shuō)的是“三鹿品牌”奶粉；

9月11日，三鹿集團(tuán)先說(shuō)“三鹿集團(tuán)是國(guó)內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，公司的產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢測(cè)，均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前尚沒(méi)有證據(jù)表明食用奶粉與患腎結(jié)石有必然聯(lián)系”，然后又稱(chēng)“部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染”。

9月11日，三鹿集團(tuán)回應(yīng)奶粉事件：甘肅質(zhì)檢已證實(shí)我們清白。鏈接如下：

http://news.163.com/08/0911/11/4LID2O9T0001124J.html

9月11日，甘肅一嬰兒因三鹿奶粉死亡。

9月11日晚，三鹿集團(tuán)決定召回受污染嬰幼兒奶粉。

9月12日上午，當(dāng)直接點(diǎn)名三鹿奶粉的報(bào)道被各大網(wǎng)站大量轉(zhuǎn)載后，三鹿集團(tuán)向新浪網(wǎng)和人民網(wǎng)發(fā)了一個(gè)問(wèn)答式的回應(yīng)，聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有證據(jù)患腎病嬰兒與喝三鹿奶粉之間有必然的聯(lián)系。看來(lái)，三鹿集團(tuán)對(duì)外宣傳部門(mén)，整個(gè)已經(jīng)亂套了。