中小企業(yè)成敗關(guān)鍵在于客戶管理

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很難找到?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行業(yè)，企業(yè)特別是中小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)更多的與管理者特別是老板的實(shí)力有關(guān)，有研究機(jī)構(gòu)分析過(guò)，1-9人的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞99%由企業(yè)老總的個(gè)人實(shí)力決定，10-29人企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞98%由老總的個(gè)人實(shí)力決定，30-99人企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞96%由老總的個(gè)人實(shí)力決定，一句話，中小企業(yè)的成敗取決于老板的個(gè)人實(shí)力，老板的實(shí)力決定了中小企業(yè)的未來(lái)。

中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于老板，作者覺得對(duì)，但非全對(duì)。

有人說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的在于追求利潤(rùn)，著名的管理學(xué)大師彼得德魯克先生六十年前便指出：“經(jīng)營(yíng)的目的應(yīng)當(dāng)是開發(fā)客戶，而且應(yīng)當(dāng)把利潤(rùn)看做維持企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的費(fèi)用”如此看來(lái)中小企業(yè)的成敗關(guān)鍵便在于老板開發(fā)和留住客戶的能力，也就是說(shuō)中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于客戶管理，其中也包含了客戶經(jīng)營(yíng)的含義。

 為提高企業(yè)的利潤(rùn)率，必須使企業(yè)的的人均毛利率高于同行的平均水平，還要保證企業(yè)的人均成本與同行相等或更低，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在特定區(qū)域贏得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的顧客，使自己的市場(chǎng)占有率更高，甚至成為第一，如果提高占有率很難，或者每筆交易的金額很小，也可以將市場(chǎng)占有率改為顧客占有率，顧客占有率第一會(huì)引起毛利率增加和費(fèi)用降低，在相同的時(shí)間內(nèi)會(huì)比同行接觸更多的顧客，經(jīng)營(yíng)效率會(huì)大大提高，顧客占有率第一，顧客會(huì)幫你介紹更多的顧客，知名度會(huì)更好，口碑營(yíng)銷的效果會(huì)更好，顧客占有率第一，當(dāng)同區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒閉、破產(chǎn)時(shí)他們的顧客大都會(huì)流向自己，這樣不用消耗費(fèi)用開拓就可以獲得大批顧客，對(duì)經(jīng)營(yíng)當(dāng)然有利。

如何達(dá)到顧客占有率第一呢？富蘭克林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：時(shí)間就是金錢，要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，與客戶面談、聯(lián)絡(luò)的時(shí)間便要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，與客戶面談、聯(lián)絡(luò)的時(shí)間增加10%，經(jīng)常性利潤(rùn)就會(huì)增加1倍，除了面見顧客外，給客戶打電話、發(fā)傳真、電子郵件都隸屬于這項(xiàng)工作，其占總工作時(shí)間的比例，也將決定利潤(rùn)率的高低。銷售管理軟件工具能夠輔助人員提高效率。

購(gòu)買商品的決定權(quán)100%在顧客手中，如何留住顧客呢？把公司與顧客的所有情況都記錄下來(lái)，站在顧客的角度看是否存在令人不滿意的地方，讓顧客更喜歡自己，勝過(guò)喜歡其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓自己成為所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中最令顧客難忘的一個(gè)，這需要一套科學(xué)的辦法來(lái)管理客戶。利用客戶管理系統(tǒng)（而不是Execl電子表格來(lái)管理），是讓客戶滿意的最好的保障，目前讓中小企業(yè)能夠承受的是：利用在線月租型CRM來(lái)快速管理客戶數(shù)據(jù)，目前提供服務(wù)的公司，國(guó)內(nèi)以免費(fèi)客戶管理軟件CRM（www.xtools.cn）、國(guó)外以Salesforce（www.salesforce.com）為代表。月租型在線CRM可以免除中小企業(yè)首期的大額資金投入。

新的技術(shù)的出現(xiàn)證明確實(shí)能夠提高整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)效率，月租型CRM也一樣，企業(yè)通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來(lái)使用的企業(yè)信息管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷日?qǐng)?bào)管理；幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以給客戶群發(fā)短信、郵件等；這些原本大企業(yè)才能用得起的軟件，也通過(guò)月租形式普及到了小企業(yè)。

所有這些戰(zhàn)術(shù)，作為中小企業(yè)往往需要老板的親力親為，老板的能力左右了公司的存亡，但老板對(duì)客戶如何經(jīng)營(yíng)與管理成為關(guān)鍵，尤其是如何充分利用CRM工具上。