免費客戶管理軟件觀點：經(jīng)濟疲B2B企業(yè)更應該投入的是服務創(chuàng)新

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當前，中國不算太平，日本通過“釣魚島”攪局；中國的二元經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性問題暴露出中國經(jīng)濟增長太依賴于投資拉動；互聯(lián)網(wǎng)信息傳播、信息公開手段（重點是微博）和執(zhí)政黨傳統(tǒng)體質(zhì)的碰撞等，都讓我們有一種不安定感，經(jīng)濟總體呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)。

最近，我的若干朋友，作為老板一個月時間要花近10天的時間參加各類網(wǎng)絡營銷的各種類型的培訓會、沙龍、同學會，這些現(xiàn)場也引起了我的思索。這說明，在這種環(huán)境下很多B2B工業(yè)品銷售企業(yè)主把重心放在網(wǎng)絡營銷上，分析原因幾個：

（1） 網(wǎng)絡營銷培訓市場本身經(jīng)過多年的培育到了一個市場的井噴期；

（2） 大家抄近道的思想很嚴重，認為互聯(lián)網(wǎng)營銷是一個走近道的方法；

（3） 網(wǎng)絡營銷大多數(shù)都在誤導企業(yè)主，讓企業(yè)主認為網(wǎng)絡營銷就是銷售的全部

網(wǎng)絡營銷培訓公司在給企業(yè)主洗腦都會有一句“錯過了網(wǎng)絡營銷就錯過了一個時代”。但企業(yè)主沒理解網(wǎng)絡營銷只是營銷的手段之一，或者是只是銷售的一個環(huán)節(jié)，這絕對不是全部。

原因很簡單，您對著下面這個數(shù)據(jù)模型，問自己幾個問題：

（1） 本月銷量多少來源于老客戶購買；

（2） 本月新增銷量里面多少來源于老客戶介紹；

（3） 本月完全陌生的通過網(wǎng)絡營銷銷售線索來的客戶銷量是多少？

我覺著作為一個發(fā)展健康的B2B企業(yè)這三項是50%，30%，20%這樣的一個比例是一個相對合理的比例（當然會隨行業(yè)的不同）這說明您做的是一樁被人認可的接受的生意。否則除非您做的是一次性的生意，或者是您主打的是“信息不對稱的牌”。

毋容置疑，從互聯(lián)網(wǎng)上尋找銷售線索是一件極具性價比的活動，但是B2B工業(yè)品的銷售具有理性選擇、多次比價、重復連續(xù)型溝通等特點。所以一般的模式是線上獲取線索，線下跟蹤成交。讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上找到我們毋庸置疑是重要的，但是沒有線下的成交，效果也等于零。

另一方面，在這種經(jīng)濟疲軟的情況下，對于老客戶的維持顯的更重要，因為老客戶的維護成本要遠小于新客戶的開發(fā)成本。老客戶仍然選擇我們無外乎基于幾個方面：（1）我們的產(chǎn)品仍然是能夠滿足需求，性價比是還可以的；（2）我們的專業(yè)水平仍然是能夠讓客戶放心的；（3）已經(jīng)和我們做過生意，畢竟有些人情面在里面的。

當然我們要解決老客戶的購買，專業(yè)性是非常重要的。

還有一個重要的因素是“老客戶”的心理，老客戶他定位自己是老客戶，我們的服務體系也要幫助他完成這種“心理定位”。

我們從客戶心理的角度分析一下：當客戶跟我們做成第一單生意的時候這種信任度大大的增加了，人情面也有了，但是客戶一般認為，隨著和我們合作層面的深入，我們理應給更多的優(yōu)惠，讓步。如果不給這些，客戶會認為他享受的待遇和一個新客戶沒有任何區(qū)別，這種心理的能否被滿足決定了客戶是否有忠誠度。那么就關(guān)鍵點就在于如何滿足讓客戶覺著作為我們的老客戶他應該享受老客戶的尊崇？

這就是一個重要的話題，我覺著最重要的手段是服務的創(chuàng)新，原因有幾個：

（1） 一般來講服務創(chuàng)新的邊際成本小于產(chǎn)品的直接降價；

（2） 服務創(chuàng)新更容易塑造產(chǎn)品的外延價值和公司的品牌價值；

（3） 服務創(chuàng)新容易更新升級，手段多樣；

當然服務創(chuàng)新我們要懂得把服務價值有形化、定位差異化、行業(yè)標準化，讓客戶覺著這種價值是區(qū)別與其他廠家的，也是區(qū)別于新客戶的。當然您如果是有實力的企業(yè)，你可以考慮把這種服務做成一個行業(yè)標準，那您除了收獲客戶的忠誠，更能收獲強大的品牌的附加值。

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