組織免費(fèi)公司管理軟件：50美分＝4萬美元

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歐陽嚴(yán)明|組織知識管理：50美分＝4萬美元

“尤里卡”支撐施樂客服半壁江山

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　　50美分＝4萬美元

globrand.com

　　在施樂公司，廣為傳播著尤里卡應(yīng)用案例的一個故事。當(dāng)時，巴西一位客戶因?yàn)閺?fù)印機(jī)連續(xù)不斷的事故和停機(jī)，要求施樂立即為他們更換一臺同型號的新機(jī)器；施樂如果不能找到解決問題的辦法而被迫替顧客換機(jī)器的話，將承擔(dān)4萬美元的損失。

　　緊急時刻，巴西的客服人員在尤里卡上發(fā)現(xiàn)了一條來自蒙特利爾的針對同類故障的“小竅門”。巴西維修人員立即更換了機(jī)器中一個可能隨時松動的接口頭。事故排除了，客戶對施樂的解決方案表示滿意，從而撤銷了更換新機(jī)器的要求。設(shè)備故障的肇事者，那個小小的接頭花了施樂公司50美分的費(fèi)用。

　　“類似的知識不可能或很難寫進(jìn)正式的電子手冊或設(shè)備手冊，但往往能在尤里卡中找到答案?！秉S江濤說。

　　□記者：徐繼業(yè) 上海報(bào)道

　　免費(fèi)公司管理軟件新貴———尤里卡

　　“尤里卡（Eureka）的意思是‘找到了’，表示我們找到答案時歡欣喜悅！”富士施樂中國公司全國技術(shù)支援經(jīng)理黃江濤先生在上海嘉里中心2樓公司寬大的會議室里向記者娓娓道來。

　　正是源于這種找到問題解決方案時的欣喜，施樂公司將自己最得意的全球售后服務(wù)免費(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)命名為尤里卡———也就在上個月12日，大洋彼岸的免費(fèi)公司管理軟件權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Teleos因?yàn)橛壤锟赓M(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)在施樂售后服務(wù)中的成功表現(xiàn)，將施樂公司評為2002年度全球10大最受尊敬的免費(fèi)公司管理軟件企業(yè)。

　　“從名字來看，尤里卡表示該系統(tǒng)的操作簡單，你看，一下子就‘找到了’?！秉S對記者詢問時的一臉鄭重頗不以為然。在他看來，尤里卡就好像自己一個非常普通的“工具箱”，隨時都可以從中拿出

　　一把小螺絲刀、小扳手等工具來順手解決當(dāng)前遇到的問題。

　　目前在中國，大約150名富士施樂售后服務(wù)工程師得到授權(quán)使用尤里卡為客戶服務(wù)，全球范圍擁有1.4萬名授權(quán)工程師。

　　在中國公司會議室外正對前臺的墻壁上有一個醒目的布告欄，上面貼著2001年度的“員工售后服務(wù)獎勵和認(rèn)同榜（2001BestRewardsandRecognition）”，那是員工們的必經(jīng)之地，足見公司對這一員工獎項(xiàng)的重視。黃江濤告訴記者：“售后服務(wù)在施樂全球范圍內(nèi)已經(jīng)接近或超過了整個銷售額比重的40％?！?p>

　　簡單是美

　　Teleos一次簡單的調(diào)查將施樂尤里卡系統(tǒng)從幕后推向了前臺。而鮮為人知的是，早在10年前施樂就開始在公司推行該計(jì)劃，來解決日益復(fù)雜的售后服務(wù)和機(jī)器維修問題?！爱?dāng)時提出的首要原則就是不要浪費(fèi)時間和精力，在同一問題上提出兩次相同的解決方案?！秉S江濤說，“從這個層面上來講，尤里卡是一個信息源，用來解決施樂產(chǎn)品硬件、軟件、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等諸多問題?！?p>

　　說來簡單，但要真正做到“不在同一問題上提出兩次相同的解決方案”，首先有賴于一個良好的知識發(fā)布系統(tǒng)，使以往所有碰到過并解決了的代表性問題都能及時傳至相關(guān)工程師那里；其次必須有一個健全的知識提交系統(tǒng)，各地的工程師樂于將自己解決問題時積累的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜碜屍渌朔窒??！八赃@是一個硬幣的兩個方面，也是知識的雙向溝通問題?！秉S江濤說。

　　黃江濤認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)有效的知識互動，關(guān)鍵是“簡單”?！爸R共享系統(tǒng)越簡單，大家越容易參與，就越容易做好?！秉S江濤解釋。

　　在知識發(fā)布方面，尤里卡建立在一個名為PWS（PersonalWorkStation）的個人工作站平臺上，施樂售后服務(wù)工程師根據(jù)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品線的種類，有針對性地選取產(chǎn)品知識庫進(jìn)行安裝，并進(jìn)行適時更新。以往的更新依賴于光盤傳遞來實(shí)現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得知識庫的更新易如反掌———黃江濤用“兩次點(diǎn)擊”來形容：“一次點(diǎn)擊是選擇是否更新知識庫，另一次點(diǎn)擊是完成下載?！?p>

　　黃特別指出，這種方式不僅節(jié)省了時間，也為工程師在浩如煙海的數(shù)據(jù)庫中找到急需的“小訣竅”提高了數(shù)倍的效率。“這種設(shè)計(jì)使尤里卡可以離線操作，因?yàn)椴皇撬械目蛻舴?wù)現(xiàn)場都具備聯(lián)網(wǎng)條件?！秉S江濤說。

　　而每位售后服務(wù)工程師PWS另一端的產(chǎn)品知識庫若缺少了員工的知識貢獻(xiàn)，就會成為無源之水，無本之木。

　　知識分享流程

　　為促使施樂工程師積極貢獻(xiàn)知識，尤里卡系統(tǒng)在知識提交方面也是圍繞“簡單”二字來做文章。尤里卡的知識提交系統(tǒng)主要分知識編制（authoring）、知識投票（voting）、知識通過（validating）和知識獎賞（rewarding）四個階段來進(jìn)行。

　　在黃江濤展示給記者的界面上，知識編制充其量是張表格，員工在需要提交知識時，只需按固定的格式，將產(chǎn)品名稱，問題種類，適用的解決方案等填入表格?！捌鋵?shí)工程師在解決了問題之后，

　　順手就填完了，最多幾分鐘?！秉S江濤談及自己的感受。

　　工程師提交后的知識，立刻能在周圍同事中得到共享和檢驗(yàn)。盡管知識提交時的狀態(tài)是“未獲檢驗(yàn)”，同事們能在第一時間對知識要點(diǎn)提出評價?！斑@就更簡單了，如果你認(rèn)為一則新知識有用，就點(diǎn)一下一個向上豎起的大拇指；反之就點(diǎn)向下豎起的大拇指?！秉S江濤忍不住用手比劃了一下，來描述兩種態(tài)度表達(dá)的直觀性。

　　區(qū)別于普通工程師同事之間非正式的投票，提交的新知識在14天之內(nèi)將得到地區(qū)知識主管（validator）的通過或否決，標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然在于知識的實(shí)用性和創(chuàng)新性。

　　通常，地區(qū)主管每周將用至少3個小時來評判知識系統(tǒng)更新的工作，內(nèi)容還包括將知識翻譯成英文，向提交者反饋信息等。新知識獲得地區(qū)知識主管肯定之后，將提交更高一級的知識主管（通常是一個團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行復(fù)審。

　　此外，施樂還在尤里卡系統(tǒng)中建立知識貢獻(xiàn)榮譽(yù)室、知識評審榮譽(yù)室、全球客戶服務(wù)基金等，以此獎勵積極參與知識貢獻(xiàn)的員工。

　　“其實(shí)，知識非常容易在技術(shù)人員中共享，這個群體有很強(qiáng)的知識分享熱情和文化?！?p>

　　黃江濤更樂于將整個PWS平臺包含在一起來談?！拔也徽J(rèn)為尤里卡，或者免費(fèi)公司管理軟件是一種超脫于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，”黃江濤說，“比如我們PWS上還可以安裝其他一些應(yīng)用，如一個叫Diagnostic

　　Tool的分析工具，還有另一個稱之為E－doc的電子日志，而這些工具往往和尤里卡是互補(bǔ)和互動的?！本唧w操作上，如果根據(jù)工程師固有的經(jīng)驗(yàn)解決不了問題，他往往首先會用分析工具連接打印機(jī)設(shè)備，自動查找問題所在；然后根據(jù)具體問題查找電子日志里面相關(guān)的文檔；如果還不行，在尤里卡上可能找到進(jìn)一步的答案。

　　“當(dāng)然如果尤里卡上也沒有對問題的解決方案，工程師會直接向地區(qū)主管求援，或通過地區(qū)主管向更高級別的主管尋求援助，他們經(jīng)驗(yàn)更為豐富?！秉S江濤說，“一個好的免費(fèi)公司管理軟件和傳遞系統(tǒng)和一個萬能的免費(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)是有區(qū)別的?！?/SPAN>