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知識(shí)管理其實(shí)是一個(gè)比較新穎的管理理念，隨著國(guó)內(nèi)外企業(yè)免費(fèi)日程管理軟件的普及和實(shí)施，越來(lái)越多的人們真實(shí)接觸到了km（knowledge management）系統(tǒng)，體會(huì)了其中三味。本文結(jié)合眾多免費(fèi)日程管理軟件部署的case，從戰(zhàn)略、目標(biāo)、組織、系統(tǒng)四大要素進(jìn)行了一些提煉，總結(jié)出四大啟示給眾多企業(yè)，以資參考。

究竟該向誰(shuí)學(xué)

對(duì)于大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)復(fù)雜度和成熟度遠(yuǎn)不及世界500強(qiáng)，同時(shí)IT系統(tǒng)也遠(yuǎn)不如500強(qiáng)們完善。那么，我們?cè)谥贫ㄗ约旱拿赓M(fèi)日程管理軟件戰(zhàn)略時(shí)同樣也要考慮針對(duì)各自的行業(yè)特征、企業(yè)實(shí)情進(jìn)行適應(yīng)性的取舍和應(yīng)用。

比如某些企業(yè)中生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)居多，同時(shí)人員流動(dòng)大，故對(duì)新員工的技能培訓(xùn)及考核工作很重要。對(duì)于此類企業(yè)，可以酌情先上KM中的E-learning系統(tǒng)，將日常業(yè)務(wù)中所需使用的技能提煉成課件固化下來(lái)，并設(shè)計(jì)電子版考題，通過(guò)E-learning模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)KM的重要應(yīng)用。在保持系統(tǒng)開放性的前提下隨著業(yè)務(wù)需求的明確逐步完善KM系統(tǒng)。

另外是否要一次性實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有部門都上KM系統(tǒng)呢？也不一定，本著風(fēng)險(xiǎn)最小化和收益最大化原則，企業(yè)可以考慮現(xiàn)在核心部門先部署KM系統(tǒng)，主要有以下兩類：一是企業(yè)內(nèi)部成本最高或潛在收益最大的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域內(nèi)推行免費(fèi)日程管理軟件，可以使公司較大幅度地降低運(yùn)營(yíng)成本或增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，從而使公司通過(guò)免費(fèi)日程管理軟件獲得超常的回報(bào)。二是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域。公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨(dú)有技術(shù)和能力。對(duì)于所有的企業(yè)，在推行免費(fèi)日程管理軟件之前都應(yīng)首先明確 自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，來(lái)自哪些關(guān)鍵部門。然后在這些關(guān)鍵部門推行免費(fèi)日程管理軟件工作，以期通過(guò)免費(fèi)日程管理軟件進(jìn)一步增進(jìn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后再推而廣之，逐步向企業(yè)所有部門推動(dòng)。

比如，以產(chǎn)品研發(fā)為主的企業(yè)，免費(fèi)日程管理軟件主要會(huì)應(yīng)用在研發(fā)部門；以銷售導(dǎo)向、終端控制為主的銷售型企業(yè)，其免費(fèi)日程管理軟件的核心應(yīng)用應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷部門；以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，免費(fèi)日程管理軟件有助于提高對(duì)客戶知識(shí)的管理和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理。

附：業(yè)界公認(rèn)的免費(fèi)日程管理軟件三階段

1.基礎(chǔ)：主要是開展文檔管理工作，即把信息能夠分類存儲(chǔ)；

免費(fèi)日程管理軟件的最終目的

IT系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)KM的最主要工具，但企業(yè)在紛紛上馬各個(gè)KM子系統(tǒng)的同時(shí)不要忘記一點(diǎn)：任何IT系統(tǒng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)管理/運(yùn)營(yíng)效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，進(jìn)而帶了生產(chǎn)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。企業(yè)要想成功實(shí)施免費(fèi)日程管理軟件，給企業(yè)帶來(lái)顯著效益，必須與業(yè)務(wù)流程結(jié)合。任何KM的設(shè)計(jì)和部署應(yīng)當(dāng)是基于業(yè)務(wù)的需求來(lái)進(jìn)行，最簡(jiǎn)潔的落地KM的辦法就是把K和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，和每個(gè)用戶角色結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化。優(yōu)化的一個(gè)特點(diǎn)就是融入了K的實(shí)質(zhì)。比如基于KM的客戶服務(wù)系統(tǒng)、基于KM的CRM系統(tǒng)、基于KM的erp系統(tǒng)、基于KM的PDM系統(tǒng)等，

這一點(diǎn)可以借鑒A企業(yè)的案例，正所謂源于業(yè)務(wù)，作用于業(yè)務(wù)。

A企業(yè)客服部面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)用戶，有時(shí)候用戶的同一個(gè)問題問熱線中心的不同工程師會(huì)得到不同的答案，因?yàn)槊總€(gè)工程師對(duì)問題的理解不同，但這嚴(yán)重影響了A企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；有時(shí)候，不同的用戶會(huì)問同一個(gè)問題，今天用戶甲問工程師乙某個(gè)問題，乙工程師查了三個(gè)小時(shí)的資料，又測(cè)試了兩個(gè)小時(shí)，才答復(fù)用戶甲，明天用戶丙又問工程師丁同樣的問題，因?yàn)楣こ處熞液投≈g沒有交流，工程師丁又查了三個(gè)小時(shí)的資料、作了兩個(gè)小時(shí)的測(cè)試才答復(fù)用戶丙。

A企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)表明，自從開通800售前售后服務(wù)熱線后，包括總部熱線中心和遍布全國(guó)上百個(gè)城市服務(wù)人員的規(guī)模急劇擴(kuò)大，隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的深化，A企業(yè)對(duì)免費(fèi)日程管理軟件的需求越來(lái)越迫切，因?yàn)橐环矫婷總€(gè)員工需要掌握的信息越來(lái)越多，另一方面每個(gè)人在工作中又都會(huì)總結(jié)一些解決方案、使用技巧等。

如今，熱線中心的坐席在接到用戶咨詢電話后，如果自己無(wú)力回答客戶的咨詢，會(huì)首先到知識(shí)文檔中查找相關(guān)技術(shù)信息，如果實(shí)在查找不到就要求助“專家” 了。免費(fèi)日程管理軟件系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”給坐席提供了完善的專家“地圖”，坐席只要按圖索驥，就能快速找到-全球品牌網(wǎng)-要查找的專家；查找到專家后，坐席可通過(guò)點(diǎn)擊按鈕，填寫向?qū)＜艺?qǐng)教的問題，提交后專家將收到郵件或者待辦通知。專家收到通知后，可登錄到免費(fèi)日程管理軟件系統(tǒng)查閱問題，并填寫答復(fù)意見。

免費(fèi)日程管理軟件系統(tǒng)還把員工在日常工作中對(duì)某件事或某件工作的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相互崗位上的員工查詢，包括案例查詢、案 例點(diǎn)評(píng)、案例統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)該系統(tǒng)，客服 部的員工可以書寫部門案例和崗位案例并提交案例；被授以閱讀權(quán)限的人員可以閱讀這些案例，也可以對(duì)案例發(fā)表自己的意見；系統(tǒng)還能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每篇案例文檔的訪問人及總?cè)藬?shù)。

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