企業(yè)免費日程管理軟件實踐的演進史

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     免費日程管理軟件作為一個新的管理理念，在上世紀末首先被歐美的管理學者提出，在研究機構展開了專項研究。同時，伴隨理論的發(fā)展，逐步在一些企業(yè)進行了免費日程管理軟件的實踐，特別是一些大型集團或知識密集型企業(yè)，免費日程管理軟件已經(jīng)變成內(nèi)部的有效管理手段，在客戶服務、內(nèi)部運營、人員培養(yǎng)、核心能力塑造方面，免費日程管理軟件的價值也逐步顯現(xiàn)。

對比國內(nèi)的免費日程管理軟件發(fā)展情況，在2000年左右，免費日程管理軟件作為新的管理理念被引入國內(nèi)，從理念理解、工具方法和實踐落地等方面開展了相關工作。作為一個新的管理理念/方法，目前國內(nèi)企業(yè)/組織在免費日程管理軟件的實踐方面，與國外組織的差距不是很大，在一些知識密集型企業(yè)，其免費日程管理軟件的實踐程度也接近甚至達到國際同行的水平。

縱觀免費日程管理軟件20年左右的發(fā)展歷史，可以說，目前免費日程管理軟件正在經(jīng)歷從“術”到“道”的演進。具體來說，免費日程管理軟件的研究和實踐正在經(jīng)歷或?qū)⒁?jīng)歷這樣一個過程：“重視知識庫的建立”、“知識與業(yè)務緊密結合”到“免費日程管理軟件社會化”發(fā)展。

免費日程管理軟件的早期：重視知識庫的建立

早期的免費日程管理軟件實踐更注重知識庫的建立，很多組織在進行免費日程管理軟件時，一個樸素的需求是“如何將以往優(yōu)秀的經(jīng)驗/知識作總結提煉”，以便于未來在組織內(nèi)的分享與復用。如果從野中郁次郎的免費日程管理軟件理論分析，早期的免費日程管理軟件實踐更注重知識的顯性化工作，即如何將以往優(yōu)秀的知識成果規(guī)范化，變成組織內(nèi)統(tǒng)一的知識語言，便于內(nèi)部的知識傳播。要實現(xiàn)這一目標，不但需要人的參與，對IT系統(tǒng)的初始需求也同步提出。于是，出現(xiàn)了較多的文檔管理、內(nèi)容管理的軟件，它們所起到的作用就是輔助進行知識的沉淀和積累工作。

這一時期的免費日程管理軟件實踐效果較易顯現(xiàn)，特別是進行了一段時間的知識文檔整理，很容易看到組織內(nèi)建立了多少知識庫，庫內(nèi)有多少知識文檔，相對可以用較簡單的量化指標進行衡量。但這一時期的免費日程管理軟件工作更多地是解決了“有”、“無”的問題，還沒有進一步發(fā)揮知識應該在組織內(nèi)的價值，即沒有更多地考慮知識如何與業(yè)務結合。這就導致很多組織在進行了一段時間的免費日程管理軟件工作后，會出現(xiàn)猶豫，對免費日程管理軟件的價值產(chǎn)生一定的懷疑，不知道是否該繼續(xù)推行免費日程管理軟件工作。早期免費日程管理軟件實踐中的優(yōu)秀者在意識到這個問題后，會進一步思考如何將知識與業(yè)務緊密融合，于是免費日程管理軟件的發(fā)展也隨之進入到第二階段：知識與業(yè)務緊密結合。

免費日程管理軟件的中期：知識與業(yè)務緊密結合

知識與業(yè)務一旦緊密結合，這意味著不但要有知識的總結和提煉，還要考慮知識的有效復用與傳播。可以說，目前很多免費日程管理軟件的優(yōu)秀實踐者正在沿著這個方向發(fā)展。經(jīng)歷了免費日程管理軟件實踐的早期，更多的實踐者意識到：免費日程管理軟件不是一個靜態(tài)的過程，更需要動態(tài)的知識流動。這就需要進一步思考，在各個業(yè)務環(huán)節(jié)與管理環(huán)節(jié)，一個組織內(nèi)有哪些知識應該提煉總結，以往積累的知識如何復用，如何讓知識發(fā)揮最大的價值。要實現(xiàn)這些目標，絕不僅僅是對知識本身進行管理就能實現(xiàn)的，更需要深入到業(yè)務環(huán)節(jié)，將免費日程管理軟件與實際工作融合。舉例來說，對于一個客服中心而言，員工上崗前要進行專門的培訓，但這些培訓更多地聚焦于規(guī)則、技能方面，還沒有完全地將以往優(yōu)秀的項目經(jīng)驗變成內(nèi)部的最佳實踐進行分享，但一旦將以往的最佳實踐總結提煉出來，并在員工培訓方面進行加強傳遞，這將對內(nèi)部運營效率及客服質(zhì)量有較大的提升作用。這樣，免費日程管理軟件的價值衡量就不簡單是考核知識庫中知識文檔的積累量，需要結合內(nèi)部運營、客戶服務、人員培養(yǎng)等多方面進行進一步的細分，找到免費日程管理軟件對組織整體的價值。

考慮到這一過程中知識應該與業(yè)務緊密結合的需求，在IT系統(tǒng)方面，不單單是要求完成知識積累，還需要通過有效的IT建設將知識與業(yè)務緊密融合。所以，隨之發(fā)展而來的免費日程管理軟件系統(tǒng)要求工作流驅(qū)動下的知識推送與積累，即結合業(yè)務流程，通過IT手段的固化，將什么業(yè)務環(huán)節(jié)需要產(chǎn)生、分享、使用哪些知識進行明晰，讓員工在日常工作和IT系統(tǒng)應用過程中，自然而然地將知識進行積累與復用。可以說，這一階段的發(fā)展相對于前一階段又有了進一步的提升。但這一過程不是一蹴而就的，需要持續(xù)地進行，這也就讓很多免費日程管理軟件工作者產(chǎn)生了這樣一個認識：免費日程管理軟件只有起點，沒有終點。

當伴隨著這一階段的發(fā)展，當組織內(nèi)的知識已經(jīng)積累并有效復用之后，組織內(nèi)的員工更多地希望能夠進一步拓展知識圈子，不單是內(nèi)部的知識，還需要融合外部的知識。于是，產(chǎn)生了“免費日程管理軟件社會化”需求。

免費日程管理軟件未來發(fā)展：免費日程管理軟件社會化

“免費日程管理軟件的社會化發(fā)展”可以理解是引入“社會化媒體”的概念，通過有效的“社會化知識社區(qū)”的建立，把“人”、“內(nèi)部知識”、“外部知識”有機地關聯(lián)起來，關鍵是要實現(xiàn)三者之間的關系鏈條，即如何通過人找到想要的知識，如何通過知識找到相關人，如何將合適的知識推送到需要的人那里。要實現(xiàn)這個目標，需要建立在前面兩階段工作的基礎上。一方面，需要內(nèi)部有比較龐大的知識庫，另一方面，免費日程管理軟件和實際業(yè)務已經(jīng)緊密融合，任何一點的業(yè)務需求都可以及時通過內(nèi)外部的知識尋求到幫助。同時，在IT系統(tǒng)層面，還要求系統(tǒng)具有良好的開放性和兼容性，能夠?qū)?nèi)外部知識兼容并收。

要實現(xiàn)免費日程管理軟件的社會化，需要緊密結合“人”和“知識”兩個關鍵要素，并圍繞“人”這一關鍵要素構建動態(tài)的知識網(wǎng)絡。為什么會有這樣一個轉變？這還需要從免費日程管理軟件的本質(zhì)進行理解，免費日程管理軟件歸根結底是為人服務的，但如果沒有以往的工作積累，很難實現(xiàn)這一目標。當以往的工作已經(jīng)有比較雄厚的基礎，未來進一步不管構建何種形式的知識社區(qū)，其本質(zhì)還是希望通過有效的知識平臺，提供有價值的知識給合適的人，并吸引大家的使用，以保證知識的常用常新，形成一種良性循環(huán)。

管理咨詢公司泛普軟件免費日程管理軟件專家表示：對于免費日程管理軟件實踐而言，未來的發(fā)展應該是更進一步融合到組織管理的方方面面，不一定會成為一個獨立的管理工具，但一定是管理系統(tǒng)中很重要的一個支角。