大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版技巧

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80%的收獲，來(lái)自于20%的付出；80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的大客戶。根據(jù)帕累托的20/80法則，如果能對(duì)這部分大客戶提供針對(duì)性的客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，他們就更有可能成為公司忠誠(chéng)客戶，從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。工業(yè)品售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版中一個(gè)關(guān)鍵的部分就是大客戶，把握好大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版的三大關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)成功必走的一步。

小心走入大客戶的五個(gè)誤區(qū)：

有了20%的大客戶，衣食不用愁。但是，企業(yè)在大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)難于把握大客戶，甚至?xí)勾罂蛻粼阶咴竭h(yuǎn)，要做好大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版策略必須謹(jǐn)記以下五個(gè)區(qū)分大客戶的誤區(qū)。

1、單一指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)高

企業(yè)在區(qū)分大客戶的時(shí)候，有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價(jià)值計(jì)分卡三大指標(biāo)。企業(yè)不能因?yàn)檫@些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒(méi)有引起足夠重視，單一拿出一個(gè)指標(biāo)來(lái)判斷，這樣是很危險(xiǎn)的。

2、抓‘大’放‘小’

大客戶一般都實(shí)力雄厚，有自己的市場(chǎng)全盤(pán)考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對(duì)不會(huì)為了某個(gè)企業(yè)而改變自己的整體策略，每個(gè)企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上，拋棄了其它中小客戶，那等于是將自身身家安全系于一仞間，所冒的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在是太大了。不要因?yàn)榭蛻?ldquo;大”，就喪失管理原則。更不要因?yàn)榭蛻?ldquo;小”，就盲目拋棄。在大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版中，企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒(méi)有永恒的朋友，也沒(méi)有永恒的敵人，只有永恒的利害關(guān)系！

3、大額產(chǎn)品等于大客戶

企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時(shí)候時(shí)常還犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤，大額產(chǎn)品等于大客戶，其實(shí)不然。的確，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶。

4、大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版獲量，中小客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版獲利

企業(yè)在大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版過(guò)程中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念，畢竟時(shí)代不同了，社會(huì)在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點(diǎn)，必定只剩死路一條！許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’，往往將自己的總體售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版思路定為：重視大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版，但目的并不在于獲得利潤(rùn)，而在于提高銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源于中小客戶。

5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好

企業(yè)在給予大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必須把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過(guò)猶不及”就是這個(gè)道理。優(yōu)惠政策不是越多越好，越多只能引起他們的不滿和再不滿，要清楚測(cè)算出利潤(rùn)的空間，更不能太放縱大客戶的變性。

對(duì)大客戶有效分類，并針對(duì)客戶采取不同的售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版策略

環(huán)境因素的不同，造就了每個(gè)人都是不一樣的。工業(yè)品行業(yè)的大客戶在類型劃分上大致可以分為：內(nèi)在價(jià)值型大客戶、外在價(jià)值型大客戶、戰(zhàn)略型價(jià)值型大客戶三大類。

1、內(nèi)在價(jià)值型客戶——價(jià)格敏感

內(nèi)在價(jià)值型大客戶，即交易、產(chǎn)品價(jià)值型大客戶。對(duì)這些客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)值是就是產(chǎn)品本身。他們注重價(jià)值中的成本因素，并對(duì)產(chǎn)品有很深的了解。內(nèi)在價(jià)值型大客戶知道如何使用產(chǎn)品。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費(fèi)用價(jià)格能夠盡量合理，或在采購(gòu)方面獲得便利。

阿梅里奧說(shuō)，在中國(guó)，交易型客戶（也就是指到專賣店或者商店去購(gòu)買電腦的那一類人群）占到中國(guó)市場(chǎng)的70%以上。而在中國(guó)以外市場(chǎng)，交易型客戶只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右，因此在國(guó)外發(fā)展交易型客戶會(huì)是我們未來(lái)一個(gè)關(guān)鍵增長(zhǎng)點(diǎn)。我們?cè)械腎BM大客戶和交易型大客戶的需求已經(jīng)很穩(wěn)定了，加上中小企業(yè)的增量，我們就能向上游供應(yīng)商提出更穩(wěn)定的需求。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺(tái)電腦這樣的小訂單，在這些對(duì)性價(jià)比要求比較高的客戶身上，我們還可以很靈活地通過(guò)價(jià)格調(diào)整手段，來(lái)從反方向推動(dòng)客戶的需求。

2、外在價(jià)值型大客戶——產(chǎn)品增值

外在價(jià)值型大客戶，即附加價(jià)值、顧問(wèn)、咨詢型大客戶。這些客戶不僅注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值或解決方案等等式外部因素。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，價(jià)值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見(jiàn)解，并愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時(shí)間、精力和費(fèi)用。

偉創(chuàng)力集團(tuán)是全球著名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應(yīng)商，分支機(jī)構(gòu)遍布四大洲29個(gè)國(guó)家，近幾年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，先后在上海設(shè)廠、北京投資。伴隨客戶的發(fā)展步伐，中國(guó)電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng)力信息化建設(shè)提供服務(wù)。簽約后，中國(guó)電信集團(tuán)大客戶事業(yè)部將積極協(xié)調(diào)各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機(jī)構(gòu)和新進(jìn)項(xiàng)目提供貼身服務(wù)，使客戶全面感受無(wú)差異、全方位的最高等級(jí)服務(wù)，零距離為客戶在信息時(shí)代的發(fā)展提供助力支持。

3、戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶——資源互補(bǔ)

戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶，即戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)、資源互補(bǔ)、合作伙伴型大客戶。他們想要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議，還想進(jìn)一步利用供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶對(duì)其組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革保有準(zhǔn)備，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。

與關(guān)鍵人物互動(dòng)——找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要

由于工業(yè)品銷售的金額較大，項(xiàng)目周期也比較長(zhǎng)，往往高層的關(guān)鍵人物的決策是最重要的。所以，把握好與關(guān)鍵人物互動(dòng)，是使項(xiàng)目成交最有效的方式。但是關(guān)鍵人物一般是很難見(jiàn)到而且很難溝通的，但是他們又對(duì)銷售成功起決定性的作用，IMSC中心提供了七種訣竅供大家參考，簡(jiǎn)稱與關(guān)鍵人物溝通的“七劍下天山”。

1、借用資源，借力打力

高層高高在上，我們很難接近……有時(shí)，想和高層見(jiàn)個(gè)面？太難！深入敵后——太慢！攔轎喊冤——欠扁！所以，高層很難接見(jiàn)人！

如果有內(nèi)部的人幫我，那么與關(guān)鍵人物見(jiàn)面的幾率就會(huì)非常大。

人有一個(gè)心理上的特點(diǎn)，通過(guò)內(nèi)部的介紹，第一他會(huì)對(duì)你放松警惕，第二他也要照顧同事的面子。所以如果你沒(méi)有內(nèi)部人員的介紹，為了成功起見(jiàn)，你也要制造一個(gè)這樣的人。這個(gè)人可以是其公司內(nèi)部的中層干部，也可以是外部人士，是親戚、朋友等；因此，我們可以借用中間人資源（通常其公司內(nèi)部的中層干部是中間人，也就是教練買家），進(jìn)行借力打力，達(dá)成與關(guān)鍵人物互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

2、細(xì)節(jié)決定成敗

工業(yè)品售后服務(wù)管理系統(tǒng)免費(fèi)版中，請(qǐng)客吃飯已經(jīng)不能再打動(dòng)人，而微不足道的細(xì)節(jié)往往能起到四量撥千斤的作用，從細(xì)微處讓對(duì)方感動(dòng)，從而對(duì)你的人以及產(chǎn)品建立好感。

3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格

在銷售過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵客戶的拜訪與分析相當(dāng)重要，然而，關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。對(duì)于不同類型的對(duì)方角色，我們要分析其溝通特點(diǎn)，對(duì)癥下藥。對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)型的決策者就要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，并要用利益吸引對(duì)方；對(duì)待施加影響類的決策者，就以專家對(duì)專家的形式推動(dòng)其決策；對(duì)待加查型的高層，要多贊美對(duì)方；而對(duì)追隨型的高層，就要利用別人的影響力推動(dòng)其決策。

4．逃離痛苦，追求快樂(lè)

大多數(shù)銷售人員賣產(chǎn)品，他們上場(chǎng)就跟客戶說(shuō)我們的產(chǎn)品多好，能夠帶來(lái)多大的利益，做小客戶沒(méi)錯(cuò)，在快速消費(fèi)品行業(yè)比較有希望，讓小客戶心動(dòng)，馬上掏錢(qián)，幾百塊大家都可以馬上決定。但是，在工業(yè)品行業(yè)，因?yàn)橹芷陂L(zhǎng)，客戶考慮的因素比較多，可能有問(wèn)題，除非你發(fā)掘?qū)Ψ降男枨?，即?duì)方追求快樂(lè)的傾向。從而引申問(wèn)題，讓客戶痛苦，并且能夠幫他解決問(wèn)題、幫他解決痛苦，才有可能，這就是顧問(wèn)的價(jià)值。

5、高層互動(dòng)

隨著大品牌、大企業(yè)、大市場(chǎng)的逐漸形成，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶資源，企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和客戶服務(wù)，以及能否提供超值服務(wù)。在市場(chǎng)中拜訪客戶最多次數(shù)的是一線服務(wù)人員?？蛻魹槲覀兤髽I(yè)支持很大，合作了許久，可是連公司高層都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此，公司高層要彎下身來(lái)，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。
　　
6、參觀考察
　　
在客戶的內(nèi)部醞釀階段，邀請(qǐng)決策層參觀考察是非常有效的銷售方式，參觀考察不僅可以安排客戶參觀自己的公司，也可以安排客戶參觀成功客戶的公司。

7、商務(wù)活動(dòng)

商務(wù)活動(dòng)一般能夠增進(jìn)雙方的溝通，進(jìn)而搞定高層。目前，公司與客戶間的商務(wù)活動(dòng)有很多種，常見(jiàn)的有贈(zèng)送禮品、開(kāi)展體育等聯(lián)誼活動(dòng)、VIP客戶俱樂(lè)部以及客戶見(jiàn)面會(huì)等。

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