智能技術(shù)在萬科物業(yè)的運用

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科技提升效益 智慧引領(lǐng)生活

——智能技術(shù)在萬科物業(yè)的運用

免費物業(yè)管理系統(tǒng)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)的人工成本一般占到總成本的60%甚至更多，過去較長的一段時間里，行業(yè)享受著人口紅利帶來的便利。然而，近幾年出現(xiàn)的用工荒并非一個暫時性的周期現(xiàn)象，而是“劉易斯拐點”帶來的階段性變化。在這一變化下，勞動力從無限供給向有限剩余轉(zhuǎn)變，隨之而來的是新增勞動力供給減少，勞動力結(jié)構(gòu)性短缺，工資水平持續(xù)上漲，人口紅利成為昨日黃花。

一方面是人力和維修材料等剛性成本的不斷增長，一方面是指導價限價政策下物業(yè)經(jīng)營者沒有完全的自由定價權(quán)，這一矛盾使得物業(yè)服務企業(yè)的生存壓力逐年增大，終致一些物業(yè)服務企業(yè)不堪重負選擇棄管。然而，免費物業(yè)管理系統(tǒng)在中國內(nèi)地發(fā)展30年來，一些變量消失了，一些變量增加進來，但總有一些經(jīng)得起時間的考驗，這就是運用科技手段減少對人工的依賴，提升免費物業(yè)管理系統(tǒng)和服務的效率，促進物業(yè)服務企業(yè)向勞動力節(jié)約型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

早在2005年，萬科物業(yè)就已經(jīng)意識到這一系列問題。物業(yè)安全管理是由人防、物防、技防三大系統(tǒng)組成的一個統(tǒng)一整體，而構(gòu)成人防的秩序維護人員是物業(yè)服務企業(yè)中占比最多的崗位群體。當這一群體面臨著用工荒、高流動率、越來越快速上漲的人力成本時，如何通過減少秩序維護員的配置，用技防、物防取代人防，用先進的智能技術(shù)提高社區(qū)安全性提升秩序維護管理的效率，從而在新的環(huán)境下達成人、物、技防的和諧統(tǒng)一，并藉此大幅提升免費物業(yè)管理系統(tǒng)的整體效率，萬科物業(yè)做了許多有益的探索。

2010年9月，萬科物業(yè)將推進利用智能技術(shù)提升物業(yè)整體運營效率上升到戰(zhàn)略高度，將深圳、廣州、武漢等下屬子公司的智能化部門進行了整合，設(shè)立了智能科技中心，該中心歸屬物業(yè)總部直接管理，致力于智能科技與物業(yè)服務業(yè)務的無縫對接，提升物業(yè)服務企業(yè)安全管理能力，實現(xiàn)管理效率最大化。隨之，由該中心主導，大力開展了系列技術(shù)創(chuàng)新活動，圍繞社區(qū)安全管理的核心或重點問題，初步形成了相應的解決方案，并成功得以運用。

出入口解決方案

出入口是小區(qū)安防的第一道防線，在小區(qū)安全管理中占據(jù)著舉足輕重的位置，出入口的配置是否合理，不僅影響到出入口本身的人員設(shè)置，更影響到小區(qū)巡邏崗位的配置?；诖?，萬科物業(yè)首先研發(fā)并實施了出入口智能安防解決方案，通過引進和增加出入口防尾隨裝置、生物識別技術(shù)、二代身份證識別技術(shù)，使得秩序維護員可以快速對外來人員做出判斷，提升了安全管理系數(shù)和工作效率；通過車牌自動識別和遠距離讀卡技術(shù)，提升車輛出行的便利性和業(yè)主的尊貴感。

出入口解決方案，通過技術(shù)手段避免了由于人員流動帶來的服務品質(zhì)穩(wěn)定性差的問題，切實強化了出入口的管理控制，提高了住戶居家防范檔次，提升了客戶安全感受，同時減少了安全管理崗位，提升了物業(yè)安全管理效率。這一解決方案先后在萬科第五園、溫馨家園、萬科城、青島萬科城市花園等得到了成功運用，收到了良好的效果。

訪客管理解決方案

萬科物業(yè)自行研發(fā)的訪客管理系統(tǒng)，綜合運用二代身份證自動登記、人臉圖像高清拍照、無線定位追蹤、電子地圖監(jiān)控聯(lián)動技術(shù)，實現(xiàn)訪客信息關(guān)聯(lián)登記，且訪客只能獲得從小區(qū)入口到業(yè)主家這一唯一路徑所途經(jīng)門禁的精準授權(quán)，不能隨意刷開其它處的門禁。該方案實現(xiàn)了人與卡的嚴格對應，規(guī)避了非本人進出刷卡的風險，對外來人員起到較強的威懾作用；并對小區(qū)來訪人員做到了實時動態(tài)監(jiān)控，變被動巡邏為主動跟進，大大減少了巡邏崗人數(shù)；同時減少了由于臨時IC卡的管理不善帶來的安全管理漏洞，有效地提升了外來人員的管理水平，降低了管理風險。

人員和貴重物品看護解決方案

老人和小孩是社區(qū)安全管理所應當關(guān)注的最為特殊的群體，那么如何通過技術(shù)手段讓這一群體獲得更高級別的安全保護，為業(yè)主提供更為貼心的服務，讓業(yè)主的生活更加安心和無憂呢？萬科物業(yè)通過無線定位系統(tǒng)，將小區(qū)的安防防范從公區(qū)區(qū)域擴展到業(yè)主私屬領(lǐng)域。當有需要的老人、小孩走出小區(qū)時，客戶和物業(yè)服務中心均會收到相關(guān)的信息提示；當他們遭遇緊急情況時可以快速地求救和施救。該項技術(shù)亦可延伸到貴重物品的看護上，物品非授權(quán)由業(yè)主家進入公共區(qū)域，報警信息會立即發(fā)送到物業(yè)服務中心并知會業(yè)主，業(yè)主還可通過網(wǎng)絡以三維地圖的方式遠程查看物品在屋內(nèi)的位置。

社區(qū)控制中心合并解決方案

由于傳輸技術(shù)問題，過去在大的社區(qū)里，通常都會設(shè)置兩個以上的監(jiān)控中心。除了在每一個監(jiān)控中心需要配置人員外，多個監(jiān)控中心的設(shè)置也直接導致了信息交換、處理速度、響應及時性等管理問題。萬科智能科技中心創(chuàng)新小組研究光纖傳輸和系統(tǒng)整合技術(shù)，將大社區(qū)原來的多個中心合并為一個，并對監(jiān)控中心內(nèi)的設(shè)備布局進行科學改造，不僅可以減少人員的配置降低人力成本，更可以化繁為簡，提高工作效率。

萬科物業(yè)不僅把新的技術(shù)和解決方案運用到新開發(fā)的項目，還先后在青島、上海、南京、深圳、南昌等多個城市開展了舊社區(qū)的智能安防全面升級改造工作。通過智能技術(shù)與現(xiàn)場環(huán)境的有機結(jié)合，減少秩序維護員的用工量，從投資回報來看，這些改造少則幾個月多則一年多就可收回投資，大大地緩解了項目的經(jīng)營壓力。投入是一次性的，而社區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)則可以長期從這些改造中獲益。

如果說在免費物業(yè)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)性安防管理中可以運用這些新技術(shù)，那么是否可以更進一步，將新技術(shù)與客戶資源進行整合，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時創(chuàng)造一種新的商業(yè)模式，以把沉睡的成千上萬的客戶“金礦”喚醒？答案當然是肯定的。

2012年，萬科物業(yè)推出了“幸福社區(qū)計劃”，作為這一計劃的組成部分，萬科物業(yè)牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”，以促進最新的信息、通信、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在免費物業(yè)管理系統(tǒng)領(lǐng)域的應用。萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主將在今年12月份最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式的改變：IP可視電話系統(tǒng)讓鄰里間可以免費視頻電話，鄰里交往更加便利；也可以實現(xiàn)業(yè)主與小區(qū)出入口崗亭的直接對話，方便業(yè)主與來訪客戶之間的溝通，體現(xiàn)尊貴感；在社區(qū)服務平臺上，業(yè)主可以隨時查閱物業(yè)服務企業(yè)發(fā)布的信息，選擇自己喜歡的家政阿姨；而立體式的居家防盜系統(tǒng)，可以進行遠程的手機布撤防；還有無線定位系統(tǒng)，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更可以提供對老人、小孩和貴重物品的隨時監(jiān)護，一旦出現(xiàn)意外，業(yè)主、物業(yè)服務人員均可立即知悉，家居生活更加安全安心。

當然，這僅僅是智慧社區(qū)解決方案的1.0版本，在它的2.0版本里，萬科物業(yè)將為業(yè)主帶來社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設(shè)備監(jiān)控等新服務，并可通過跨社區(qū)的集中調(diào)度，實現(xiàn)最大規(guī)模的集約化經(jīng)營。新技術(shù)的運用，提升了物業(yè)服務的運營效率，精準挖掘和滿足業(yè)主需求，使得物業(yè)服務的商業(yè)模式更多元化，探索未來可持續(xù)發(fā)展的道路，與眾多同行一起，共同積極開拓行業(yè)未來的發(fā)展空間。

科技以人為本，萬科物業(yè)多年來傾力于智能技術(shù)、信息技術(shù)在免費物業(yè)管理系統(tǒng)領(lǐng)域的應用研究和實踐，既提升了物業(yè)服務的質(zhì)量，提高了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本，改善了運營效率，更促進了大規(guī)模組織多業(yè)務、跨地域的管控能力，并希望藉此和其它管理技術(shù)的實施突破免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)面臨的發(fā)展瓶頸，把物業(yè)服務企業(yè)從勞動密集型組織轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧庸?jié)約型組織，最終實現(xiàn)自身的愿景——“生活因幸福而改變”。◇

作者單位：萬科物業(yè)服務有限公司