“標(biāo)準(zhǔn)”是海派物業(yè)持續(xù)發(fā)展的精髓

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　東湖物業(yè)在參與編撰行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，致力于企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定了《上海東湖免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（Q/DWXXX-2006），該《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)一步完善了企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，明確了工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了工作秩序，強(qiáng)化了服務(wù)職能，從而較大地提升了企業(yè)整體素質(zhì)和形象，提高了公司科學(xué)管理水平，保證了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　首先，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為科學(xué)管理奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化是全球各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面質(zhì)量管理的“世界語(yǔ)”，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高組織化、規(guī)范化程度，尤其對(duì)企業(yè)走高端精品路線具有導(dǎo)向性和借鑒意義。標(biāo)準(zhǔn)化克服了工作的隨意性、盲目性，增強(qiáng)了工作的條理性，規(guī)范性，是實(shí)現(xiàn)由“人管人”向“制度管人”轉(zhuǎn)變的一個(gè)突破。東湖物業(yè)某項(xiàng)目?jī)H門崗職位就有34項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程，確保每一個(gè)規(guī)定動(dòng)作精準(zhǔn)、有效、到位?！皹?biāo)準(zhǔn)”并不賦予具體個(gè)人，而是賦予具體的崗位或職務(wù)。無(wú)論企業(yè)任何人員流轉(zhuǎn)或調(diào)離任何崗位，“標(biāo)準(zhǔn)”始終如一地“堅(jiān)守”在崗位或職務(wù)上，從而“復(fù)制”出管理和服務(wù)水準(zhǔn)的穩(wěn)定性。

　　其二，標(biāo)準(zhǔn)化的推行是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高人員素質(zhì)的重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的實(shí)踐總結(jié)，是在一定時(shí)期和一定環(huán)境條件下的“最優(yōu)”流程。在這個(gè)流程下開展工作，有利于形成全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　其三，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是塑造企業(yè)品牌的有效手段。東湖物業(yè)在開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中導(dǎo)入視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。即《上海東湖免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司VI手冊(cè)》，通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的建立，將東湖物業(yè)的形象具體到一目了然的的視覺(jué)符號(hào)，便于在社會(huì)上樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，更好的吸引社會(huì)公眾關(guān)注，當(dāng)然也方便社會(huì)監(jiān)督。

　　其四，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在促進(jìn)行業(yè)管作分離、機(jī)制轉(zhuǎn)變過(guò)程中有著不可低估的作用。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為我們提供了一個(gè)服務(wù)的流程，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以使流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)變成一個(gè)行業(yè)。比如原來(lái)的一個(gè)客服環(huán)節(jié)，現(xiàn)在可以通過(guò)發(fā)包成為一個(gè)專業(yè)的客服公司。東湖物業(yè)依托《小區(qū)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的確立，成立了若干東湖旗下合作性質(zhì)的小區(qū)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)分公司，既解決了人力資源的困難，又保證著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性。

　　海派物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要完善和注意的幾個(gè)方面

　　海派物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)屬于起步階段，任重道遠(yuǎn)，許多方面需要不斷完善。

　　第一，要處理好標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)該因地制宜刪繁就簡(jiǎn)發(fā)揮最大效用，既要有效地滿足需求，又不能因此大幅度增加成本以至事與愿違。要善于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、形式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成集約合理，使之功能效率最大化?？紤]到目前從業(yè)人員文化等特殊性，標(biāo)準(zhǔn)的描述既要簡(jiǎn)單明了，又要可感、可知、可驗(yàn)，可操作。

　　第二，要處理好標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)戶的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想通過(guò)服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最關(guān)鍵的是要制定出能反映市場(chǎng)和業(yè)戶需要、令業(yè)戶滿意、給業(yè)戶帶來(lái)利益的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鑒于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)門檻低、管理水準(zhǔn)參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)還必須注重層次感與適用性，比如有門檻性標(biāo)準(zhǔn)和高端標(biāo)準(zhǔn)等等，這是開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作最為關(guān)鍵的一步，也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成敗的關(guān)鍵。

　　第三，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要注重把握時(shí)代感和科技含量?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化要根據(jù)時(shí)代特征不斷完善，諸如體現(xiàn)現(xiàn)代化防恐、防爆、防疫和信息管理等內(nèi)容，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的科技含量；同時(shí)要注意加強(qiáng)與供應(yīng)商、客戶、員工、政府等主要利益相關(guān)者之間的雙向溝通交流，盡可能贏得有關(guān)方面的指導(dǎo)和理解支持。比如東湖物業(yè)某項(xiàng)目在前期甲流感有流行趨勢(shì)時(shí)，迅速啟動(dòng)防疫標(biāo)準(zhǔn)化流程，維護(hù)了正常的工作秩序，保證了業(yè)戶和員工的身心健康，得到了業(yè)主方和社會(huì)有關(guān)方面的高度評(píng)價(jià)。

　　“標(biāo)準(zhǔn)就是生產(chǎn)力”?！耙涣髌髽I(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品”目前已成為廣大企業(yè)精英人士的共識(shí)。海派物業(yè)只有不斷通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來(lái)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,不斷創(chuàng)新、不斷超越自我,才有可能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,才能獲得跨越式發(fā)展的良機(jī)。◇

　　　　　　　　　　　　作者系上海物協(xié)副會(huì)長(zhǎng)、上海東湖免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司總經(jīng)理