商業(yè)智能體系下的協(xié)同機制研究

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 商業(yè)智能是指通過對數(shù)據(jù)的收集、管理、分析以及轉(zhuǎn)化，使數(shù)據(jù)成為可用信息，從而獲得必要的洞察力和理解力，更好地輔助決策和指導(dǎo)行動，提供政策研究、商品價格比較，供需分析、銷售渠道分析、其它商場的市場占有比較，以及對它們下屬機構(gòu)延展情況作出分析等，為拓展市場，提高企業(yè)競爭力提供依據(jù)。

商業(yè)智能產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，主要源于銷售需求和生產(chǎn)報告的需求，直到今天它已經(jīng)發(fā)展成為了用以提高企業(yè)績效的各種決策支持系統(tǒng)。20世紀(jì)90年代，尤其是數(shù)據(jù)倉庫和智能代理技術(shù)的日漸成熟，使得NCR Teradata、IBM、SYBASE、Oracle、Microsoft等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫廠商也將目光轉(zhuǎn)向了商業(yè)智能?，F(xiàn)如今，商業(yè)智能的概念已經(jīng)不僅僅是軟件產(chǎn)品和工具，而是整體應(yīng)用的解決方案，甚至升華成為一種管理思想，體現(xiàn)的是一種理性的經(jīng)營管理決策的能力，即全面、準(zhǔn)確、及時、深入地分析和處理數(shù)據(jù)與信息的能力。

這種以互聯(lián)方式構(gòu)筑的信息平臺給企業(yè)管理運作的方式上帶來了許多群體協(xié)同工作的問題，如在非面對面的環(huán)境交流的情況下，如何讓群體企業(yè)成員交換信息和意見，并對問題解決提供群體決策支持；區(qū)域性企業(yè)預(yù)算確定、客戶商務(wù)談判方案確定、商務(wù)協(xié)作方案確定等。本文就面向需求、客戶、資源和技術(shù)的四種協(xié)同機制，提出了基于Agent的多體協(xié)同的結(jié)構(gòu)模型。

一、面向需求的協(xié)同機制

需求問題的很好解決是企業(yè)走向各方面成功的良好開端，需求的獲取過程是一個雙方交互的過程，涉及到市場和用戶兩個主要的方面。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多公司對市場的界定都是不恰當(dāng)?shù)?。一個最常見的錯誤是，只把目光放在國內(nèi)市場而忽視了行業(yè)的區(qū)域性或全球性，同樣，對于用戶，需要與用戶進行廣泛的接觸，及時的了解用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和計劃。商業(yè)智能體系使企業(yè)在市場與用戶這兩個方面有了更廣闊、更全面的視角?；谛畔⒓夹g(shù)的跨平臺智能系統(tǒng)可以整合大范圍的商務(wù)信息，從大量有關(guān)需求的線索中整理出初步需求。面向需求的協(xié)同機制，不但要從各種信息源中挖掘出問題所在，而且還要對正確的需求計劃的制定提供有利的依據(jù)。這需要對實時操作信息的進行分析決策，依據(jù)一些公認(rèn)的程序?qū)崿F(xiàn)對通常商業(yè)問題的自動化處理，實時的檢測各種預(yù)測程式的發(fā)生，這些預(yù)測的程式包括：

1. 產(chǎn)品價格的變化，有效市場份額的界定，保證戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的市場份額大于競爭對手。

2. 獲取區(qū)域準(zhǔn)確的市場信息，提早做好進軍新市場的準(zhǔn)備。

3. 用戶透支的情況，對特殊客戶提供折扣等等。

具體的運作模式見圖1。

圖1 面向需求的協(xié)同機制運行模式

面向需求的商業(yè)智能平臺根據(jù)價格、市場和客戶等的商業(yè)信息的變動，及時通過商業(yè)智能軟件進行數(shù)據(jù)整合，得出對當(dāng)前產(chǎn)品和商機的實時分析結(jié)果。在商務(wù)指標(biāo)分析中，針對商業(yè)管理系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù)流程，在各個商務(wù)環(huán)節(jié)搜集相應(yīng)的指標(biāo)，如：利潤率、應(yīng)收率、銷售率、庫存量、單品銷售情況及所占營業(yè)比例、風(fēng)險采購和庫存評價指標(biāo)等等，反映出企業(yè)的整體經(jīng)營狀況，利用智能管理技術(shù)，形成一個能反映商家整體情況的數(shù)學(xué)模型。通過對分析結(jié)果的觀察迅速地的建立相應(yīng)的協(xié)同機制，協(xié)調(diào)各部門的經(jīng)營狀況，同時對各個部門的指標(biāo)進行對比，建立新的生產(chǎn)需求計劃。需求計劃建立后，可以進行風(fēng)險評估與預(yù)測并及時反饋評估與預(yù)測的結(jié)果以便對計劃作進一步的調(diào)整。

二、面向資源的協(xié)同機制

根據(jù)聚合程度的不同，資源可以相應(yīng)的被劃分為不同的類型，如一個工廠（制造中心）、一間倉庫、一組銷售人員、一個計算機系統(tǒng)、一種市場營銷行為或是一個行政管理部門等，由此可見，資源是一個企業(yè)合理安排競爭策略的主要根據(jù)之一。資源組合可以被單獨用于對企業(yè)各項業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢和劣勢進行分析，識別關(guān)鍵性的未來資源，強化或更換不具優(yōu)勢的資源。實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的協(xié)同機制的關(guān)鍵問題就是用一種有效、動態(tài)的分析方法研究產(chǎn)品組合和資源組合之間的相互關(guān)系。商業(yè)智能體系的應(yīng)用能夠成功的實現(xiàn)這種動態(tài)的分析功能，建立在銷售系統(tǒng)的商業(yè)智能體系可以敏銳的觀察產(chǎn)品銷售力度發(fā)生的改變，及時告知企業(yè)的決策者這些產(chǎn)品的資源發(fā)揮其效能的程度也發(fā)生了相應(yīng)的改變，同時提供分析結(jié)果，實施影響的戰(zhàn)略決策。例如決策者可以采取的戰(zhàn)略：

1. 生產(chǎn)新產(chǎn)品，收購生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的公司，降低宣傳費用，提高使用某種資源的產(chǎn)品的產(chǎn)量，以使閑置生產(chǎn)力得到利用。

2. 在某個資源領(lǐng)域建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，把產(chǎn)量提高到足以實現(xiàn)規(guī)模效益的水平。

商業(yè)智能的應(yīng)用還可以使面向資源的協(xié)同機制發(fā)現(xiàn)資源使用效能方面潛在問題。如制造設(shè)備是否需要更換、生產(chǎn)工藝是否存在問題等，在提高產(chǎn)品質(zhì)量或是擴大產(chǎn)品品種范圍的同時，也可以使生產(chǎn)的基本形態(tài)發(fā)生改變，從而提高公司的差異化程度。

三、面向客戶的協(xié)同機制

面向客戶的協(xié)同機制主要是建立一個良好的客戶管理體制，協(xié)調(diào)并區(qū)分客戶關(guān)系，實施相應(yīng)的經(jīng)營策略。那些業(yè)務(wù)不斷增長的客戶可以被界定為“明天的客戶”，而那些業(yè)務(wù)萎縮的客戶則可以被界定為“昨天的客戶”。為了能保留原有的客戶、發(fā)展新的客戶，從而增加公司的市場份額，提高利潤，商業(yè)智能提供了面向客戶的一系列數(shù)據(jù)分析方法，包括：

1. 建立客戶檔案，進行客戶分析。能按照客戶的行業(yè)、性別、年齡段進行分類，可以根據(jù)每項分類研究的結(jié)果，把握不同層次、不同性別、不同年齡、不同文化的人員的消費心理等，從而在經(jīng)營中更具主動性和目的性，有利于根據(jù)客戶的重要性實施優(yōu)惠措施，穩(wěn)定重要客源等。

2. 潛在客戶挖掘分析。從客戶類型、業(yè)務(wù)收入變化、等不同角度，預(yù)測客戶在一定條件下的變化趨勢，找到潛在的客戶群，為企業(yè)開展相應(yīng)的營銷活動提供依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，進行客戶類型分析以及客戶忠誠度、客戶服務(wù)等級、客戶信用度、客戶積分的設(shè)定，使企業(yè)可以針對不同的客戶群，采用不同的銷售渠道，并提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)。

把客戶與資源組合起來，就可以發(fā)現(xiàn)更多的協(xié)同機會。例如，銷售隊伍、倉庫或者系統(tǒng)等資源可能只適用于服務(wù)某一類客戶。如果把使用同一類資源的客戶都找出來，就可以評價資源組合的變化對客戶組合的現(xiàn)金流量造成的沖擊，同樣道理，也可以評價客戶組合的變化對資源組合造成的沖擊。商業(yè)智能的應(yīng)用大大的提高了企業(yè)處理客戶群協(xié)同關(guān)系的靈活性。

四、面向技術(shù)的協(xié)同機制

技術(shù)是企業(yè)在競爭環(huán)境中賴以生存的主要因素，特別是對于生產(chǎn)制造型企業(yè)，保持自身的關(guān)鍵技術(shù)，提高產(chǎn)品的工藝加工技術(shù)，確定未來占領(lǐng)市場的技術(shù)傾斜方向，調(diào)整每類技術(shù)的投人比例，是企業(yè)決策層，管理人員和技術(shù)人員都應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。

商業(yè)智能通過對每一項生產(chǎn)系統(tǒng)中的技術(shù)細(xì)節(jié)作準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理，得到原來很難得到或只是憑經(jīng)驗確定的技術(shù)操作相關(guān)指標(biāo)，分析與其他相關(guān)系統(tǒng)或工藝流程的數(shù)據(jù)依賴關(guān)系。通過集成更多的外部數(shù)據(jù)，如外部環(huán)境和行業(yè)信息，作出科學(xué)的技術(shù)組合策略，修改原技術(shù)處理中不能協(xié)同一致所帶來問題。各生產(chǎn)業(yè)務(wù)單元可據(jù)此分別制定自身的競爭戰(zhàn)略，相應(yīng)地可以實現(xiàn)信息與技術(shù)最大程度上的共享。另外，商業(yè)智能主要在以下幾個方面提高協(xié)同機制的效益最大化：

1. 將費用投向重要性不斷提高的技術(shù)領(lǐng)域。

2. 發(fā)覺應(yīng)該獲取專利或?qū)＠褂脵?quán)的薄弱技術(shù)領(lǐng)域。

3. 及時發(fā)現(xiàn)或擁有應(yīng)該掌握的關(guān)鍵技術(shù)。

五、四種協(xié)同機制的比較關(guān)系

四種協(xié)同機制之間并不是相互孤立，而是彼此影響，共同作用于企業(yè)的整體決策系統(tǒng)，通過有效地數(shù)據(jù)信息接口，把四種協(xié)同機制聯(lián)合運用。從相互關(guān)系的角度講，面向技術(shù)的協(xié)同通常是為需求、資源和客戶服務(wù)的，他要隨時的，不斷的向三者之間提供有效的技術(shù)服務(wù)。面向資源的協(xié)同是需求與客戶的基礎(chǔ)，而需求和客戶就好似一對因果關(guān)系，彼此相互影響、相互促進。

圖2 協(xié)同機制間的比較體系

通過有效地協(xié)同商務(wù)模型，可以實現(xiàn)幾種機制及機制內(nèi)部之間信息通信和協(xié)調(diào)運作。目前，協(xié)同商務(wù)建模技術(shù)研究方法各異，主要有企業(yè)建模、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方法、近似方法、優(yōu)化仿真等，這些研究方法雖然各有所長，但都存在著理論層與實用層之間的匹配關(guān)系問題。在過去近20年里，建模技術(shù)和信息技術(shù)的進步，體現(xiàn)在不斷增強的抽象技術(shù)上，也使得商業(yè)智能體系有了更加靈活、更加智能的應(yīng)用技術(shù)。特別是智能主體技術(shù)（Agent）。由于其自治性、交互性、協(xié)作性和主動性等協(xié)同特征，正作為一種新的系統(tǒng)模擬工具、一種有效的分布式求解工具，以及一種新的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)框架，被引入到協(xié)同商務(wù)研究領(lǐng)域。Agent在抽象方面又進了一步，即軟件開發(fā)者利用Agent更自然地去描述、分析和開發(fā)復(fù)雜系統(tǒng)，從而跨越到實體抽象。同時，由于多智能主體（Multi-Agent，MA）技術(shù)具有語義互操作性和合作行為協(xié)調(diào)能力，不僅為實施緊湊一致的協(xié)同商務(wù)提供有利的技術(shù)支持，也為企業(yè)建立面向分布計算的開放性、可重構(gòu)和伸縮的新型商務(wù)環(huán)境提供了可靠保障，由它組建的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)——多智能主體系統(tǒng)（Multi-Agent System，MAS），正在成為一種新的計算和問題求解方法及商業(yè)智能的重要技術(shù)。

六、基于Agent的群體協(xié)同

基于Agent的協(xié)同體系如圖3所示。由Agent公共設(shè)施構(gòu)成的三層結(jié)構(gòu)體系可以實現(xiàn)異地協(xié)同工作它使得各成員企業(yè)可以通過信息平臺實現(xiàn)資源共享。

圖3 基于Agent的協(xié)同體系框圖

環(huán)境交互層可以感知外界環(huán)境的變化，及時將信息反饋回來，實現(xiàn)正常通信，形成相關(guān)任務(wù)的推理方法和規(guī)則。

邏輯層將任務(wù)分解，形成分析程序，提交給數(shù)據(jù)層作數(shù)據(jù)處理。

數(shù)據(jù)層是為進行協(xié)同活動而提供的數(shù)據(jù)支持，包括數(shù)據(jù)庫與專家系統(tǒng)。進行數(shù)據(jù)的分析與處理，還包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的確定（數(shù)據(jù)倉庫）和動態(tài)數(shù)據(jù)更新（聯(lián)機分析）。

有了這樣的層次模型就構(gòu)成了商業(yè)智能的信息平臺，他可以面向客戶、資源和錯求進行群體協(xié)同，Agent客戶群收集客戶群體的數(shù)據(jù)特征，并以此為基礎(chǔ)與藉求Agent進行信息交互。需求Agent向客戶提供必要的產(chǎn)品信息，并將客戶的個性化需求發(fā)送到商業(yè)智能平臺，信息平臺將得到的信息處理，過濾后，通過技術(shù)支撐體系傳送致資源及服務(wù)Agent，資源及服務(wù)Agent根據(jù)關(guān)聯(lián)過濾技術(shù)，幫助客戶確定產(chǎn)品，依據(jù)客戶提供的個性化標(biāo)準(zhǔn)，評價產(chǎn)品選項，從而產(chǎn)生一個選擇標(biāo)準(zhǔn)，如價格、可靠性、供貨時間、信譽等，傳遞給生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)資料和供貨商，形成了各生產(chǎn)單元及整個生產(chǎn)過程的協(xié)同運作。由此可見，這種基于智能主體（Agent）的協(xié)同模式具有如下特點：

1. Agent可主動運行，有自己的目標(biāo)和行為，可由外部激勵或內(nèi)部狀態(tài)而啟動。

2. Agent是一個自治的實體，具有自己的知識和分析問題方法，能理解信息并控制自己的行為。

3. Agent能根據(jù)推理規(guī)則進行信息的抽象。

七、結(jié) 語

商業(yè)智能體系下的協(xié)同機制其實就是一種決策機制，幫助企業(yè)在信息技術(shù)飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈的環(huán)境下協(xié)同企業(yè)內(nèi)部部門之間，企業(yè)與客戶之間，形成良好的協(xié)同模式。所有商務(wù)鏈成員在統(tǒng)一規(guī)劃的運作下，進行物料的協(xié)同采購、產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計和生產(chǎn)、分銷和交付，并通過協(xié)同預(yù)測，發(fā)掘潛在市場，實現(xiàn)商務(wù)鏈中所有企業(yè)的信息共享及業(yè)務(wù)協(xié)作，從而構(gòu)成互動、公平、雙哀的局面。（萬方數(shù)據(jù)）