服務管理：源于ITIL且高于ITIL

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對業(yè)務和IT的管理方法與模式雖然大同小異，但在系統(tǒng)實現(xiàn)上卻有巨大的不同，這主要是視角與方法論所造成的。

一直以來，ITIL、BSM與傳統(tǒng)行業(yè)的服務這三者的關聯(lián)與實質區(qū)別，很難被人所理解。從最初接觸ITIL開始，我一直在思考一個大的服務管理的概念，可能是智力所限，一直沒有很好地建立一個思想框架，將這三者統(tǒng)一在同一個體系內(nèi)，也可能根本就不存在一個這樣的框架。

ITIL在國內(nèi)已相對普及了，而關于BSM的確切定義，卻一直沒有成形的內(nèi)容，總是似是而非的空洞概念。一向覺得以人類的正常智力，當無法很好地理解一個概念時，由這個概念而引發(fā)的一系列管理活動往往也就缺失堅實基礎并出現(xiàn)偏差，隨著時間的推移，這種偏差會越發(fā)嚴重。

對傳統(tǒng)行業(yè)的服務，我更傾向于以家電類的售后服務這樣的業(yè)務內(nèi)容來思考。里面好像存在一個規(guī)律，當一個產(chǎn)品的單位價值較高，使用壽命較長時，就必然延伸出服務的內(nèi)容，并導致業(yè)務增值。最初，我的個人看法是能否將ITIL引入到非IT行業(yè)，慢慢變成試著思考一個大的服務管理的框架。

其中，可能由于參雜了個人思維的特點，使得我對合理與抽象的思考始終有種病態(tài)的追求。在最近幾年的工作中，當越來越多地用對象化的思路去解決工作與管理中的問題，甚至包括做一份文檔時，發(fā)現(xiàn)凡事莫不如是。后來由于工作需要，逐漸了解一些軟件建模中的面向對象的方法，發(fā)現(xiàn)這兩者好像很相似。

回歸本源，本文試圖在這短短的篇幅中去探討的是——能否建立一個服務管理的概念，或者標準或者方法論，甚至一款管理軟件，它源于ITIL，但高于ITIL，受眾更廣，且不再僅僅局限于IT行業(yè)。

ITIL能否泛指?

最早接觸ITIL，恰逢當時需要規(guī)劃設計一個ITSM系統(tǒng)，在學習ITIL理論的過程中，我發(fā)現(xiàn)ITIL的真正內(nèi)核其實是服務過程的管理，即ITIL的真正對象是服務而不是IT。請注意是服務，IT服務只是服務的一種，其實還有更多的服務，只是目前社會沒有進行詳細分類。

正好我所在的公司有一款軟件產(chǎn)品，主要是用于管理汽車的售后服務過程的，細細想來，這兩種業(yè)務管理的方法與模式雖然大同小異，但在系統(tǒng)實現(xiàn)上卻有巨大的不同，這主要是視角與方法論所造成的。一個是汽車售后服務，一個是IT的售后服務，汽車是一種制造產(chǎn)品，一輛汽車是一個制造工程的結晶，而IT，不論管理系統(tǒng)集成還是軟件，同樣是一個生產(chǎn)的結果，可能是物理的，也可能是邏輯的。

從嚴格的抽象意義而言，兩者都是一種最終的生產(chǎn)成品，但為了使這個產(chǎn)品發(fā)揮最大的價值，需要針對這個對象做許多活動，這些活動本身的技術特性反而不是ITIL關心的焦點。事實上，為汽車更換一個機油濾芯器，還是為一臺臺式機更換一個硬盤，或者為一個程序更換一段代碼，這幾者在ITIL的方法論中是相同的，只是對象不同。這里再延伸一些思考，就會聯(lián)想到家電，如電視、冰箱、空調(diào)，甚至一棟房子、一座橋梁、一架航天飛機。

流程的核心意義在于規(guī)范一系列的活動，對應著每輸入一個對象，就要再輸出一個對象，對于流程而言，對象是什么反而不重要了。如果考慮到對象的深層區(qū)別，就需要對流程本身的適用范圍進行進一步的定義，然而，雖然ITIL的流程適用于IT服務的所有過程，但IT本身的多樣性可能與其它產(chǎn)品對象的多樣性類似，正如一個臺式機與一個軟件的差別，比一個臺式機與一臺汽車或空調(diào)的差別要更大。

以ITIL推演汽車售后服務

我們可以試著用汽車的售后服務套用ITIL的模型進行推演，當汽車售出后，汽車這個服務對象的所有參數(shù)全部置入CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)中管理，同時汽車的買主即服務受體，將與這臺汽車這個CI(configuration items，配置項)建立關聯(lián)，車主的任何服務呼叫或請求都進入事件管理，當車子出現(xiàn)問題時，只要車主打電話到維修站，即可根據(jù)顯示的電話號碼識別出車主是誰，由于又可以知道關聯(lián)的配置項即汽車的型號及其它進一步的信息，同時關聯(lián)帶出此配置項(即汽車)的歷史維修記錄，這一系列過程均是服務臺的功能。當汽車真正進站維修時，即啟動事件管理流程。

經(jīng)常在維修的時候，只知道某一零部件損壞需要更換，就要啟動變更管理，完成更換后，需要將CMDB中此車的信息進行一次更新，這樣等零部件更換后，車子維修好了，事件即關閉。這時可能需要做進一步的調(diào)查，對根本原因進行深入研究，比如近來某一款型號的汽車為什么某種故障發(fā)生較多，問題管理流程隨即啟動。

這些過程僅僅是服務支持部分的，而服務交付部分，如服務級別則另當別論。當一臺汽車出現(xiàn)問題，維修站承諾多久完成維修，根據(jù)標準工時與人力布署完全可以測算出來，如果有的車主要求比較急，可以有金牌銀牌服務，則提高單價優(yōu)先服務，這些均是服務級別管理的動作。而像可用性、持續(xù)性、能力管理、安全管理這些都是完全匹配的。

IT和服務，誰是核心?

有沒有可能設計一個標準或一個方法論，它可以面向所有的服務?是否存在一個這樣的管理框架或體系，可以容納所有的服務，用一種面向對象的思維去剖析分解服務過程?我個人的理解是應該存在一個這樣的方法論，事實上ITIL已經(jīng)比較接近了。

如果有細心的讀者去數(shù)一下ITIL書籍或ISO20000的標準中真正IT這個字眼出現(xiàn)的次數(shù)，其實并不多，最多的字眼仍然是服務、服務、服務……ITIL目前還不夠抽象，還過于狹義，如果再做一些延伸與提煉，完全可以總結出一個更新更高階的思想結晶出來。

有一段時間，我想針對ISO20000的標準或ITIL，根據(jù)自己的理解進行一次改造，提煉出一個新的理論方法，但這需要深入的思考與適當?shù)男木场Τ橄蟾拍畹乃伎?，是一個痛苦又費神的過程，甚至達到了一個哲學層次。另外，即使總結出來也會過于抽象，一旦過于抽象，如果沒有進行恰當?shù)慕庾x，它的應用價值就無法體現(xiàn)。再者，一個新的視角與管理方法誕生，需要形成一條整體的生態(tài)鏈，需要對其解讀、應用，最好有基于此思想的軟件產(chǎn)品，才能賦予其生命力。個人想憑借一己之力，以一種新的視角推出具體的、一統(tǒng)之勢的管理思想，其可能性及難度可想而知。

如果擁有一個更大的資源平臺和組織去研究與操作，形成一個服務管理理論的可能性還是比較大的，而且這種理論的出臺及應用，也會帶來豐富的社會價值。這讓人聯(lián)想到物理學界這么多年一直在做的嘗試，希望能建立一個統(tǒng)一的物理理論，可以把極小尺度的量子力學與極大尺度的相對論統(tǒng)一在一個物理定律之下，這也是愛因斯坦晚年想做的事情，但最后一直沒有成功，事實上可能也根本不存在這樣的一個統(tǒng)一的物理理論。

在管理學中，共存著各種流派，其中又包含各種層次、視角和范圍，同樣都需要一個將各種思想組織融納在一起的大的管理框架，這些管理思想的基本視角與假設各不相同，當一同應用在同一個組織里，許多負面效應就隨之產(chǎn)生了，其中仍存在同一個問題，即是否存在一個統(tǒng)一的管理理論。（比特網(wǎng)）