如何解讀公司客戶管理工作的方式方法

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在21世紀知識經(jīng)濟體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來越面臨著同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費者在同一商品的購買上面臨著多項選擇，使得公司客戶的流動性非常大，而如何留住現(xiàn)有客戶是21世紀公司發(fā)展面臨的難題。蘋果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國乃至全球市場都沒有較大的市場份額。然而近年來隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實，在21世紀的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系不僅僅是一種購買或者消費關(guān)系。因此，企業(yè)應(yīng)當進行廣泛而有效的客戶關(guān)系管理工作，特別是要加強客戶忠誠度的管理工作，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷環(huán)境，為企業(yè)取得市場競爭的勝利創(chuàng)造條件。

客戶關(guān)系管理工作是企業(yè)在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價值和體驗，滿足客戶個性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理工作機制?？蛻絷P(guān)系管理工作的指導(dǎo)思想是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。而客戶忠誠度是客戶關(guān)系管理工作的一個重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

目前，國內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作過程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)重大差距的原因所在。

企業(yè)客戶管理工作較為零散。由于國內(nèi)民營企業(yè)的規(guī)模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶管理工作系統(tǒng);而且民營企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒有建立一種穩(wěn)固的關(guān)系，客戶隨時都存在流失的風(fēng)險。

所面臨的客戶投訴較多。民營企業(yè)客戶管理工作系統(tǒng)的諸多缺陷，導(dǎo)致客戶抱怨得不到及時的處理和解決，從而使客戶產(chǎn)生不滿，致使客戶滿意度下降。

客戶的忠誠度較低。民營企業(yè)在管理工作上存在很大的隨意性，客戶關(guān)系管理工作沒有系統(tǒng)和規(guī)模，客戶忠誠度在客戶與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠的客戶。然而民營企業(yè)很少注意到這一問題，也得不到及時的解決，導(dǎo)致客戶忠誠度轉(zhuǎn)移。

企業(yè)的“粉絲”戰(zhàn)略是21世紀必不可少的銷售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷售利潤，還可以增加企業(yè)的聲譽資產(chǎn)。對于民營企業(yè)來說，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長期效益和短期效益。客戶忠誠度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認為是企業(yè)取得長期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)從10%最重要的客戶那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤多5-10倍;忠誠的客戶每增加5%，企業(yè)的利潤就可以增加25%-90%，而且客戶的終生價值在隨著時間的推移而增長。同時，客戶忠誠度的提升，加強了客戶對企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來了很好的口碑傳播，這在無形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。

因此，對于企業(yè)來說，加強客戶關(guān)系管理工作、提高客戶忠誠度是保持可持續(xù)利潤的關(guān)鍵。

必須建立完善的客戶網(wǎng)絡(luò)。隨著市場競爭的多元化，客戶成了企業(yè)爭奪市場的焦點，客戶忠誠度管理工作也就成了企業(yè)營銷管理工作不可或缺的一部分。民營企業(yè)在拓展市場過程中，必定會形成自己的客戶群，要把握忠誠客戶，企業(yè)就必須建立并完整客戶關(guān)系管理工作檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)注客戶的享受性體驗，完善客戶服務(wù)機制?？蛻絷P(guān)系營銷的核心是注重客戶體驗，建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系。因此，民營企業(yè)在客戶忠誠度的管理工作上，更要注重客戶體驗持續(xù)不斷的創(chuàng)新，為客戶提供獨特的超值服務(wù)，用實際行動留住客戶，建立快速的反應(yīng)機制，收集到更多的客戶意見和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。

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