客戶滿意度是決定是否離岸外包的關(guān)鍵

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離岸外包幫助臺服務能為企業(yè)節(jié)省30%~40%的成本，但須注意，客戶滿意度的高低才是決定是否外包的關(guān)鍵。

分析機構(gòu)Gartner的副總裁Richard Matlus表示，“盡管離岸外包幫助臺能大幅削減企業(yè)成本，但IT管理部門必須先判別出這一決策是否適合自己的企業(yè)。對大多數(shù)IT部門而言，幫助臺是一個重要的面向用戶的部門，如果用戶對它不滿，那整個IT部門都會受到負面的影響。”

Gartner的分析師也發(fā)現(xiàn)，在離岸幫助臺的運營過程中，語音支持服務是癥結(jié)所在(尤其是在印度)。語音支持質(zhì)量上的良莠不齊會直接導致客戶的不滿。

據(jù)統(tǒng)計，造成客戶不滿的主要因素來自于以下四個方面：

產(chǎn)品知識 – 在沒有外包幫助臺前，由于企業(yè)員工對自己的產(chǎn)品與服務了解比較透徹，因此能向用戶提供良好的支持。而在離岸外包后，服務提供商一般都會將企業(yè)相關(guān)信息錄入知識庫備用，不過卻很難做到第一時間更新信息，也很難像企業(yè)自己的員工那樣透徹地理解這些信息。

高流動率 – Gartner近期在一份調(diào)查中指出，全球IT服務業(yè)的平均人員流動率為14.7%，而離岸外包商則為22.1%。在那些勞力成本低廉的國家中，這一現(xiàn)象尤為普遍，只要同業(yè)公司提供的薪酬高出一點，不少IT幫助臺的坐席就會選擇跳槽。

文化差異 – 一旦某位客戶碰到問題，他就會通過電話來尋求解決。但由于兩地文化上的差異，幫助臺坐席或許會無法真正明白客戶所提出的問題，從而也無法做出得當?shù)捻憫胧?/P>

語言差異 – 盡管印度外包提供商的坐席人員也說英文，但他們所受的語言培訓一般都是英式英語，并可能帶有方言或口音。而由于大部分外包客戶都來自北美，這樣一來就加深了語言溝通上的障礙，導致客戶對幫助臺服務的不滿。但如果幫助臺服務是通過email或即時通訊等文字形式來進行，那語言障礙就不再是個問題，客戶的滿意度也會隨之提高。

Matlus認為，“雖然離岸外包第一年的服務質(zhì)量可能不盡人意，但如果企業(yè)有這份耐心，那么隨著時間的推移，服務質(zhì)量與客戶滿意度都會上升到一個可接受的程度。有客戶的耐心，再加上用戶的包容，離岸外包幫助臺就可以取得成功。”

針對企業(yè)如何成功離岸外包幫助臺，Gartner提供了以下幾條建議：

評估并驗證離岸提供商的服務是否符合企業(yè)要求。

評估提供商在建立、更新知識庫方面的實踐經(jīng)驗。

評估提供商在文化理解、語言能力和員工流動率方面的情況。

嘗試聯(lián)系那些使用過該提供商服務的企業(yè)，征詢他們的使用體驗。

明白幫助臺是IT面向用戶的門面，因此離岸外包不能單以節(jié)省多少成本作為決策依據(jù)。

同時評估當?shù)氐姆仗峁┥?，是否能提供與離岸外包相同或相近的低成本優(yōu)勢。（IT專家網(wǎng)）