服務(wù)管理將成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器

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一、服務(wù)管理的概念

從宏觀上講服務(wù)管理是一種組織方法，它創(chuàng)造先進(jìn)的服務(wù)，推動(dòng)公司的發(fā)展，服務(wù)管理是以客戶為中心，以滿足客戶需求為首要任務(wù)的方法，無(wú)論是服務(wù)行業(yè)還是必須向顧客提供服務(wù)組合的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)正成為取得競(jìng)爭(zhēng)性利益的重要方式。服務(wù)營(yíng)銷者必須創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差別、提供高質(zhì)量服務(wù)和尋找提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的公司必須向顧客提供并經(jīng)營(yíng)服務(wù)組合。從微觀上講服務(wù)管理涉及任務(wù)、流程、資源、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系、機(jī)會(huì)及其他業(yè)務(wù)的流程和數(shù)據(jù)。具體地說(shuō)包括任務(wù)/請(qǐng)求管理、技能管理、過(guò)程管理、知識(shí)管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯(lián)系、銷售線索、計(jì)劃制定、項(xiàng)目預(yù)算和盈虧分析等的機(jī)會(huì)管理。

二、服務(wù)管理與流程、門(mén)戶的關(guān)系分析

（1）服務(wù)管理與智能工作流程

服務(wù)管理中的人是服務(wù)管理的延伸，資源是服務(wù)管理的實(shí)施基礎(chǔ)，而要讓他們和諧有序的運(yùn)做起來(lái)，就需要引入智能工作流程的概念。CRM,ERP都沒(méi)有能夠有效的處理服務(wù)流程自動(dòng)化的問(wèn)題。這也是他們不能在注重服務(wù)的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當(dāng)了重要角色。通過(guò)服務(wù)管理中工作流程再造，一線業(yè)務(wù)人員與密切合作的企業(yè)員工、供應(yīng)商、合作伙伴一起配合圖形流程設(shè)計(jì)完成適合自身企業(yè)服務(wù)流程再造。服務(wù)管理系統(tǒng)中的智能流程設(shè)計(jì)不僅考慮了服務(wù)流程可能涉及的所有業(yè)務(wù)，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、技能、機(jī)會(huì)等信息融入到服務(wù)流程中。這樣使整個(gè)系統(tǒng)除了具有強(qiáng)勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務(wù)任務(wù)現(xiàn)在在哪了，處理狀態(tài)怎樣，是誰(shuí)在處理，讓服務(wù)處理過(guò)程，細(xì)節(jié)透明化。這是一個(gè)由原有服務(wù)工作模式的無(wú)序凌亂轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^(guò)程。智能工作流不僅有效的提高了工作效率，還減少了服務(wù)過(guò)程中的脫節(jié)，無(wú)追溯性，使服務(wù)管理不再是一個(gè)人云亦云的答錄機(jī)，而是一個(gè)智能的協(xié)同服務(wù)處理系統(tǒng)。
 
（2）服務(wù)管理與服務(wù)門(mén)戶

中國(guó)的三大門(mén)戶網(wǎng)站可能在網(wǎng)民中已耳熟能詳。門(mén)戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個(gè)綜合信息舞臺(tái)。服務(wù)管理則以服務(wù)為宗旨，為企業(yè)搭建一個(gè)7×24自助服務(wù)，多種溝通方式的，前后臺(tái)統(tǒng)一管理的企業(yè)級(jí)Web服務(wù)門(mén)戶。

企業(yè)服務(wù)門(mén)戶不是傳統(tǒng)的企業(yè)網(wǎng)站。很多企業(yè)正在通過(guò)提升自己網(wǎng)站來(lái)提升自己的服務(wù)功能，將很多的信息都放在主頁(yè)上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調(diào)度自己的資源。在幾年前，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)只要將一些關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)信息放在網(wǎng)上加上一個(gè)聯(lián)系的電話以便客戶下訂單或提問(wèn)，這種靜態(tài)的、小冊(cè)子般的內(nèi)容就如同一本在線的黃頁(yè)僅把所有必需的信息都陳列在上面。而今天web已經(jīng)成為一個(gè)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的媒介，甚至可以說(shuō)是企業(yè)自己的延伸，企業(yè)通過(guò)web進(jìn)行采購(gòu)、銷售、招聘員工、咨詢、招標(biāo)，同時(shí)web已成為企業(yè)進(jìn)行客戶支持，打造更緊密的客戶關(guān)系的主要場(chǎng)所。然而WEB就像一把雙刃劍，他也將成為企業(yè)失去客戶的主要場(chǎng)所，就像你在真實(shí)的世界里失去用戶一樣--即企業(yè)沒(méi)有回應(yīng)客戶的需求。有意思的是許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在他們的電話聯(lián)絡(luò)與外界中斷十秒鐘都會(huì)如坐針氈，卻對(duì)讓那些在線的用戶要花數(shù)天時(shí)間才能等到他們的答復(fù)無(wú)動(dòng)于衷，事實(shí)上根據(jù)我們最近的一個(gè)研究４２％的被調(diào)查企業(yè)的網(wǎng)站不能提供足夠的客戶服務(wù)功能，這些企業(yè)要么要等五天以上才能回復(fù)客戶的E-MAIL問(wèn)詢，要么干脆不回復(fù)或根本沒(méi)有E-MAIL回復(fù)。WEB最大的吸引力就在于它立即可感知的客戶滿意。用戶登錄到你的網(wǎng)站希望找到他們需要的信息以便作出一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定或很快解決一個(gè)問(wèn)題，因此WEB客戶對(duì)響應(yīng)的遲滯是非常敏感的。明智的企業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識(shí)到必須找到解決方案使他們的服務(wù)門(mén)戶快速響應(yīng)他們的客戶或潛在客戶不斷變化的需求。不這樣他們將在競(jìng)爭(zhēng)中失去客戶，他們已經(jīng)投入服務(wù)門(mén)戶的投資是得不償失、沒(méi)有回報(bào)的，而且這些企業(yè)不得不繼續(xù)花費(fèi)比實(shí)際需要更多的資金去建立昂貴的更多的客戶服務(wù)方案如傳統(tǒng)的呼叫中心。

Web服務(wù)門(mén)戶讓企業(yè)信息化循序漸進(jìn)。通過(guò)構(gòu)建服務(wù)管理系統(tǒng)可以降低企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的意義非凡。更為重要的是以目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀和企業(yè)文化，從可操作性看，利用服務(wù)管理系統(tǒng)可以比傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)更有效、主動(dòng)、真實(shí)地收集客戶信息和服務(wù)檔案等資料，為研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、決策層提供有價(jià)值的建議。同時(shí)服務(wù)管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)并不沖突，不存在重復(fù)投資的問(wèn)題，作為對(duì)企業(yè)的全面管理，服務(wù)管理系統(tǒng)可以循序漸進(jìn)地分步與多種企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成和共享。如服務(wù)管理系統(tǒng)可以與基于Internet的銷售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)集成，然后與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這是一個(gè)邊播種邊收割的過(guò)程，而不是一個(gè)先播種后期待的過(guò)程。

Web服務(wù)門(mén)戶為自助服務(wù)提供方便的溝通工具。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)和公用事業(yè)部門(mén)來(lái)說(shuō)要實(shí)施有效的自助服務(wù)門(mén)戶盡管困難重重，卻是一個(gè)完全可以達(dá)到的目標(biāo)。成功的實(shí)踐表明，只要把握正確的原則，從實(shí)際出發(fā)并輔助以合適的服務(wù)管理系統(tǒng)，就能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。據(jù)國(guó)外的最新統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有能提供有效的自助服務(wù)門(mén)戶的企業(yè)所付出的代價(jià)是巨大的，大約是同類實(shí)施了成功的E-SERVICE系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)成本的二十倍。很多企業(yè)不能有效地開(kāi)發(fā)web的豐富潛能用于客戶服務(wù)，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙僖环N實(shí)用的程序來(lái)捕捉用戶需要的信息并將他們快速實(shí)時(shí)地整理出來(lái)發(fā)布到web上。

很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)一套真正完善的像服務(wù)管理系統(tǒng)這樣的E-SERVICE應(yīng)用軟件其潛在的成本令人望而生畏，少數(shù)企業(yè)盡管做了E-SERVICE的開(kāi)發(fā)，但是他們卻忽略了其中一些使E-SERVICE真正如鼠標(biāo)一點(diǎn)般方便快捷的關(guān)鍵功能。至今仍有很多企業(yè)的管理者將自己的網(wǎng)站看作是企業(yè)的黑板報(bào)，他們不能充分地考慮到當(dāng)今WEB客戶對(duì)動(dòng)態(tài)的、交互式服務(wù)的需求，他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到像網(wǎng)上聊天室以及高度互動(dòng)的社區(qū)站點(diǎn)已經(jīng)極大地提高了人們對(duì)交互式服務(wù)和快速反應(yīng)的期待，所以這些企業(yè)沒(méi)有注意到提供WEB客戶需求和期待的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)機(jī)制的必要性另一方面即使企業(yè)明白改善服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)答機(jī)制能顯著地提升企業(yè)網(wǎng)站的價(jià)值，卻苦于缺乏這樣做的人力和物力，因?yàn)橐_(dá)到這樣的目標(biāo)就意味著企業(yè)需要更多的員工一直跟蹤客戶頻繁提出的問(wèn)題，做出相應(yīng)的答案回答這些問(wèn)題并且按要求修改網(wǎng)站的頁(yè)面或增加新的頁(yè)面，對(duì)于擁有大量訪問(wèn)者的企業(yè)網(wǎng)站，考慮到成本的因素似乎是不可能實(shí)現(xiàn)的--因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有足夠的勝任編程的人員。當(dāng)企業(yè)機(jī)構(gòu)在改善WEB響應(yīng)時(shí)，他們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)缺乏合適的系統(tǒng)能達(dá)成一個(gè)真正全面的解決方案，創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門(mén)戶所需要的技術(shù)覆蓋了多個(gè)軟件領(lǐng)域--如HTML WEB頁(yè)面生成、動(dòng)態(tài)FAQ 、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產(chǎn)品展示技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢和搜索等，如果沒(méi)有一個(gè)像服務(wù)管理系統(tǒng)整合這樣一些不同功能組件的解決方案，維護(hù)一個(gè)動(dòng)態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門(mén)戶的工作強(qiáng)度是非常大的。

三、服務(wù)管理解決方案舉例

"服務(wù)管理一個(gè)嶄新而有充滿吸引力的市場(chǎng)。天匯漫道系統(tǒng)軟件公司最近推出一部服務(wù)管理軟件-天匯Web服務(wù)管理系統(tǒng)3.0。其核心思想是通過(guò)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)架構(gòu)結(jié)合任務(wù)管理、過(guò)程管理、項(xiàng)目管理，技能管理，機(jī)會(huì)管理，資源管理及知識(shí)管理來(lái)對(duì)各種服務(wù)型組織（如商業(yè)服務(wù)中的咨詢、金融、銀行；貿(mào)易服務(wù)中的零售、維修、保養(yǎng)；基礎(chǔ)性服務(wù)中的通訊、運(yùn)輸；社會(huì)/個(gè)人服務(wù)中的保健；公共服務(wù)中的教育、政府）進(jìn)行服務(wù)流程再造，整合散落在傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的各種服務(wù)資源，以較少的投入--如較少的人工服務(wù)成本、較少的物料/備件等服務(wù)損耗和浪費(fèi)、較短的服務(wù)時(shí)間和較小的服務(wù)誤差、中斷和等待，創(chuàng)造出更多的服務(wù)價(jià)值，使服務(wù)的提供者和接受者越來(lái)越接近。把服務(wù)型企業(yè)內(nèi)、外部有機(jī)的聯(lián)系在一起是天匯服務(wù)管理系統(tǒng)核心管理思想之一?？刂品?wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，技巧，方案和價(jià)值,實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)互動(dòng)是天匯服務(wù)管理系統(tǒng)核心管理思想之二。服務(wù)管理帶動(dòng)了一場(chǎng)服務(wù)的革命，而企業(yè)對(duì)自身服務(wù)管理的徹底變革更是需要大智大勇，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者永遠(yuǎn)屬于走在市場(chǎng)前沿的大略者。"(it168)