如何評(píng)價(jià)ERP的技術(shù)、性能、效益、管理創(chuàng)新、用戶五大方面

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文章來(lái)源：泛普軟件 1、建設(shè)ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系必要性 “信息化帶動(dòng)工業(yè)化”是十六大提出的戰(zhàn)略，中國(guó)的現(xiàn)代化目標(biāo)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)西方60/70年代的工業(yè)化,而是信息化,數(shù)字化為基本特征的后工業(yè)化國(guó)家。國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在于千萬(wàn)數(shù)量經(jīng)濟(jì)細(xì)胞——企業(yè)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家信息化、社會(huì)信息化的前提是推進(jìn)企業(yè)全面E化，用信息技術(shù)手段去改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，使其煥發(fā)新的活力。   企業(yè)信息化進(jìn)入21世紀(jì)后，成為很多IT公司、IT咨詢、傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。ERP或中國(guó)企業(yè)信息化市場(chǎng)的問(wèn)題不在于那家的技術(shù)優(yōu)劣，而在于目前中國(guó)企業(yè)規(guī)模普遍小，企業(yè)沒(méi)有能力維持一個(gè)比較高水平的信息管理部門(mén)，因此企業(yè)的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃、信息化建設(shè)的監(jiān)理、信息化的評(píng)價(jià)等工作需要由外部，主要是第三方咨詢來(lái)完成。作為企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)，無(wú)力在短時(shí)間內(nèi)改變產(chǎn)業(yè)的格局，但是可以通過(guò)建立企業(yè)內(nèi)部簡(jiǎn)單易行的信息化管理機(jī)制來(lái)避免信息化建設(shè)中的失誤。而從運(yùn)作成本和效益來(lái)說(shuō)，最直接的方法莫過(guò)于建立一套信息系統(tǒng)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，從信息系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)效益和效率的角度去選擇產(chǎn)品、評(píng)估價(jià)值、評(píng)價(jià)應(yīng)用成果，并通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析持續(xù)改進(jìn)信息系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中地位和功效。   2、什么是應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系？   所謂評(píng)價(jià),就是指"根據(jù)明確的目的測(cè)定對(duì)象系統(tǒng)的屬性,將其轉(zhuǎn)換成客觀定量計(jì)值或主觀效用,并用以度量評(píng)價(jià)對(duì)象的行為過(guò)程。信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)是對(duì)信息系統(tǒng)的性能進(jìn)行全面估計(jì)、檢查、測(cè)試、分析和評(píng)審,包括對(duì)實(shí)際指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行比較,以求確定系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度,并對(duì)系統(tǒng)建成后產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)任何問(wèn)題都必然要涉及以下基本要素:評(píng)價(jià)者、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)原則及策略.各個(gè)基本要素的有機(jī)組合稱(chēng)為一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng).   應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系，主要是企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)前對(duì)企業(yè)績(jī)效的提升要求和應(yīng)用后的實(shí)際績(jī)效的評(píng)價(jià)為目的，通過(guò)從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分離出對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)的要求，設(shè)立目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)集，用來(lái)指導(dǎo)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)和評(píng)價(jià)應(yīng)用后對(duì)企業(yè)績(jī)效的提升的體系。   評(píng)價(jià)活動(dòng)是有目的,但評(píng)價(jià)本身不是目的,評(píng)價(jià)的最終目標(biāo)是為了作出決策。因此在信息系統(tǒng)周期的不同階段，應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的作用是不同的。選型期作用在于設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)期作用在于保持項(xiàng)目的方向，運(yùn)營(yíng)期作用在于考核系統(tǒng)找出問(wèn)題反饋修正系統(tǒng)，最終目的在于利用信息手段提升企業(yè)管理水平、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、增加企業(yè)的效益。對(duì)于ERP評(píng)價(jià)體系的意義在于A、輔助決策制定；B、指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略；C、預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài)。   3、如何建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系？   信息化包括產(chǎn)品信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化、國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)信息化五個(gè)層次。目前管理信息系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到第3個(gè)層次，即戰(zhàn)略決策層的信息化，部分先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)走到協(xié)作商務(wù)層的電子商務(wù)。因此針對(duì)這個(gè)層次的信息化作用，企業(yè)要結(jié)合自身愿景和戰(zhàn)略來(lái)確定應(yīng)用績(jī)效的指標(biāo)集。 目前國(guó)際上對(duì)ERP評(píng)價(jià)使用比較多的是Oliver wight的ABCD考評(píng)表，美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)Benchmarking Partners ERP項(xiàng)目評(píng)價(jià)體系，但是由于評(píng)價(jià)目的不同，這些現(xiàn)成的評(píng)價(jià)體系只能作為企業(yè)建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系的參考。   而國(guó)內(nèi)科技部制定的ERP規(guī)范主要從軟件本身的功能角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，缺少價(jià)值的評(píng)價(jià)；上海生產(chǎn)與庫(kù)存協(xié)會(huì)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)價(jià)組織、評(píng)價(jià)流程等方面規(guī)定比較細(xì)，但是針對(duì)不同企業(yè)的目標(biāo)，評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系獲取還是不太靈活，難以適應(yīng)不同企業(yè)對(duì)ERP應(yīng)用的目的和績(jī)效要求的差異。因此我提出建設(shè)適合中國(guó)企業(yè)自身對(duì)ERP應(yīng)用目的的實(shí)用的、簡(jiǎn)單有效的評(píng)價(jià)體系。我建立應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立的一般流程是： 圖1：ERP評(píng)價(jià)體系建設(shè)的流程 3．1 統(tǒng)一方法論---wsr   方法論是指導(dǎo)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)，因此我們?cè)诮⒃u(píng)價(jià)體系前，必須在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一觀念，也就是統(tǒng)一評(píng)價(jià)的方法論。比較適合中國(guó)企業(yè)評(píng)價(jià)的方法論是WSR理論，顧基發(fā)院士從大量的系統(tǒng)實(shí)踐中逐步發(fā)展起來(lái)的,是對(duì)系統(tǒng)行為的重新思考.實(shí)際上,WSR方法論己不僅僅是一種方法論,更重要的是提供給我們解決問(wèn)題、處理事務(wù)的一種思考方式。   形成WSR方法論的哲學(xué)指出:社會(huì)事態(tài)由物、事和人組成。因此,任何處理這類(lèi)事態(tài)的項(xiàng)目都應(yīng)從機(jī)能整體性的角度考慮物理、事理、人理這三個(gè)要素。物理，強(qiáng)調(diào)本體論存在(自然的或社會(huì)的,具體的或抽象的)的客觀性,它包括物質(zhì)環(huán)境以及結(jié)構(gòu)組織.研究物理時(shí)著重于調(diào)查、分析、并得到客觀物質(zhì)世界的知識(shí)。   事理，事物的機(jī)理。研究事理主要是理解和觀察世界是怎樣被建模和管理的。這包括對(duì)一個(gè)特定的系統(tǒng)創(chuàng)造或選擇最合適的定義和模型,以表明系統(tǒng)可以被有效地管理,并因此改善所涉及的環(huán)境。人理，指系統(tǒng)項(xiàng)目中涉及到的所有團(tuán)體之間主觀上的相互關(guān)系。研究人理應(yīng)該集中在顯示并處理那些遲早會(huì)影響系統(tǒng)項(xiàng)目的有利或阻礙其發(fā)展的因素。使用WSR方法論的過(guò)程中,應(yīng)遵循以下原則:

• 綜合的原則：將各種知識(shí)綜合起來(lái)
• 集成的原則：將各種模型集成起來(lái),設(shè)備集成起來(lái)
• 參與的原則:要求從上到下有關(guān)人員都參與進(jìn)來(lái),不只是少數(shù)人事
• 可操作原則:要考慮到易操作
• 迭代的原則:由于人們的認(rèn)識(shí)有時(shí)有反復(fù),有的事只有見(jiàn)到后才會(huì)發(fā)現(xiàn)其問(wèn)題，因此要不斷修改和反復(fù)前面的步驟
• 根據(jù)WSR方法論，我們建立信息系統(tǒng)的應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系，應(yīng)該把這些原則貫徹到實(shí)際工作中，指導(dǎo)我們的行動(dòng)。

3．2 取得評(píng)價(jià)指標(biāo)集   企業(yè)信息戰(zhàn)略要服從企業(yè)戰(zhàn)略，并且更多的信息技術(shù)的應(yīng)用上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面。我們實(shí)施ERP等管理信息系統(tǒng)也一樣，系統(tǒng)的選擇、功能、效果要符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要。我們應(yīng)用csf（關(guān)鍵成功因素法），對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、計(jì)劃、控制幾個(gè)緯度進(jìn)行分析，根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)價(jià)值鏈中各種價(jià)值活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行分析,確定影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素組別,然后對(duì)每一因素組確定具體的指標(biāo)可得到一般ERP評(píng)價(jià)的指標(biāo)集。   在具體指標(biāo)的獲取上，我們可以利用魚(yú)骨圖，結(jié)合ERP規(guī)劃目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，確認(rèn)ERP應(yīng)用績(jī)效有關(guān)的幾大因素，如系統(tǒng)技術(shù)、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)管理水平提高和流程重組后管理效率的提升、對(duì)流程創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的影響、erp系統(tǒng)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、組織結(jié)構(gòu)、用戶及產(chǎn)業(yè)鏈影響等。再把相近的因素進(jìn)行合并，最后再評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)確認(rèn)，最終得到指標(biāo)集和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)（達(dá)到怎樣的程度算達(dá)標(biāo)、優(yōu)秀）。   我在對(duì)漢煙企業(yè)ERP進(jìn)行如上分析后，得到企業(yè)的ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)集。   表 1  漢煙企業(yè)ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)集

系統(tǒng)技術(shù)水平B1	效益B2	性能B3	價(jià)值B4	用戶操作B5
C1j	C2j	C3j	C4j	C5j
目標(biāo)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)度C11	直接經(jīng)濟(jì)效益C21	系統(tǒng)可靠性C31	用戶滿意度C41	輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)化C51
軟件質(zhì)量C12	簡(jiǎn)接經(jīng)濟(jì)效益C22	系統(tǒng)安全性C32	系統(tǒng)利用率C42	文檔完備C52
響應(yīng)時(shí)間C13	社會(huì)效益C23	系統(tǒng)效率C33	管理的科學(xué)性C43	操作可靠C53
外存取能力C14		可維護(hù)性C34		界面友好C54
資源利用率C15

 3．3 評(píng)價(jià)工作小組和評(píng)價(jià)的組織基礎(chǔ)   企業(yè)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)需要制度和組織的保障。信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和信息系統(tǒng)的實(shí)施、規(guī)劃一樣，對(duì)企業(yè)組織構(gòu)架的戰(zhàn)略決策層、管理層、運(yùn)作層都有相應(yīng)的組織要求。首先，在公司戰(zhàn)略層，要由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立信息系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)工作的決策和評(píng)價(jià)主體，評(píng)價(jià)范圍，評(píng)價(jià)時(shí)間等關(guān)鍵要素的確定。其次，公司部門(mén)各級(jí)信息系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和企業(yè)計(jì)算機(jī)中心的管理人員，要組成信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)價(jià)的進(jìn)度安排，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)，組織評(píng)審專(zhuān)家組，決定評(píng)價(jià)的目標(biāo)和指標(biāo)體系，決定評(píng)價(jià)的方法和計(jì)算程序等。最后，信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)會(huì)涉及每位系統(tǒng)的使用人員和具體操作人員，他們對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)的采樣，他們工作的進(jìn)度情況。
一般企業(yè)有可能的話，盡量按照如下結(jié)構(gòu)組成評(píng)價(jià)工作小組： 圖 2  評(píng)價(jià)組織構(gòu)成 3．4 評(píng)價(jià)方法   評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)組織都建立了，下一步就是確定如何評(píng)價(jià)的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)應(yīng)用較多的是指標(biāo)權(quán)重專(zhuān)家評(píng)分法，由專(zhuān)家設(shè)計(jì)考核指標(biāo)和每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，再由專(zhuān)家組考評(píng)打分。多指標(biāo)專(zhuān)家綜合評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)：專(zhuān)家的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)信息技術(shù)和行業(yè)背景的精通，很多無(wú)法定量分析的指標(biāo)、無(wú)法分解的指標(biāo)，可以直觀評(píng)價(jià)代替。對(duì)管理效益、社會(huì)效益等中國(guó)企業(yè)比較重視的指標(biāo)評(píng)價(jià)可以反映外部環(huán)境對(duì)企業(yè)印象。   缺點(diǎn)：評(píng)價(jià)主觀因素多，評(píng)價(jià)專(zhuān)家易被政策或其他因素左右意見(jiàn)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)反映不了企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用的實(shí)際狀況。指標(biāo)的權(quán)重分配和評(píng)價(jià)綜合缺乏系統(tǒng)性，科學(xué)推理過(guò)程。專(zhuān)家水平差異、個(gè)體差異和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)理解差異，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果可比性差。   還有經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法，以追求經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)進(jìn)行,評(píng)價(jià)以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的評(píng)價(jià)方法。主要缺點(diǎn):不能解決無(wú)形效益量化問(wèn)題;不能很好地處理協(xié)同效益而導(dǎo)致成本的遺漏或重復(fù)計(jì)算;強(qiáng)調(diào)短期效益等。這些缺點(diǎn)往往導(dǎo)致低估IS應(yīng)用的效益,阻礙企業(yè)IS應(yīng)用水平的提高。   在結(jié)合現(xiàn)有各自評(píng)價(jià)方法對(duì)比分析后，我們推薦企業(yè)采用專(zhuān)家參與的模糊綜合評(píng)價(jià)方法。這種方法具有定量化、權(quán)重分配客觀、指標(biāo)綜合科學(xué)、計(jì)算簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn)，定性和定量的指標(biāo)，直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和間接效益指標(biāo)可以充分融合的特點(diǎn)。模糊綜合評(píng)價(jià)方法，充分利用了模糊數(shù)學(xué)“大處著墨”、“屬性漸變”的優(yōu)點(diǎn)。模糊綜合評(píng)價(jià)是基于評(píng)價(jià)過(guò)程的非線性特點(diǎn)而提出的，它是利用模糊數(shù)學(xué)中的模糊運(yùn)算法則，對(duì)非線性的評(píng)價(jià)論域進(jìn)行量化綜合，從而得到可比的量化評(píng)價(jià)結(jié)果的過(guò)程。   評(píng)價(jià)方法如下：   當(dāng)評(píng)價(jià)對(duì)象選定以后，首先要對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行分析；對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象所涉及到的影響因素進(jìn)行科學(xué)合理地分類(lèi)和分層，建立可測(cè)性、完備性和可行性相結(jié)合的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；由于各個(gè)單因素在總評(píng)定因素中所起作用不相同，因此要設(shè)定各評(píng)價(jià)指標(biāo)在其評(píng)價(jià)向量中所占的權(quán)重比例；對(duì)于采集到的評(píng)語(yǔ)集合，還要確定各評(píng)定等級(jí)的值，即評(píng)定等級(jí)的隸屬度，從而得到量化的評(píng)語(yǔ)論域；接下來(lái)要按照評(píng)價(jià)目標(biāo)的要求選擇恰當(dāng)?shù)哪：阕樱⒛：C合的運(yùn)算公式，即評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型；然后就可以按照評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)評(píng)語(yǔ)樣本采集表，進(jìn)行樣本的采集和數(shù)據(jù)的處理，代入運(yùn)算公式，得到評(píng)價(jià)結(jié)果；最后還須對(duì)所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，以判定結(jié)果是否可信。   3．5評(píng)價(jià)結(jié)果分析和系統(tǒng)反饋修正   評(píng)價(jià)結(jié)果的分析目的在于找出ERP系統(tǒng)運(yùn)作的問(wèn)題或弱點(diǎn)所在，然后針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)。評(píng)價(jià)不是目的，評(píng)價(jià)的最終要落在決策上。通過(guò)對(duì)漢煙企業(yè)的ERP應(yīng)用績(jī)效的評(píng)價(jià)和計(jì)算，我得到結(jié)果如下：
表 2 漢煙企業(yè)ERP同行對(duì)比評(píng)價(jià)結(jié)果

	W1	W2	W3	W4	W
企業(yè)甲	4.868	5.033	4.640	3.325	4.637
企業(yè)乙	4.530	5.694	3.360	3.640	4.226
企業(yè)丙	4.804	4.112	3.402	4.120	4.243

從最終結(jié)果看出漢煙企業(yè)總評(píng)分最高為70分。表明漢煙企業(yè)ERP的選型、實(shí)施、應(yīng)用、效益等幾方面工作做的比較到位。企業(yè)信息化工作在同類(lèi)企業(yè)總位于上游，企業(yè)在實(shí)施ERP系統(tǒng)之初為企業(yè)信息化定下的目標(biāo)也基本完成。   最后還可以評(píng)定企業(yè)ERP應(yīng)用成熟等級(jí)，如果企業(yè)的等級(jí)在A或B，那么ERP系統(tǒng)的運(yùn)作需要做出相應(yīng)調(diào)整。如果在C或者D，那么說(shuō)明你的企業(yè)ERP項(xiàng)目的建設(shè)就是不成功的，需要從根本上重新考慮企業(yè)建設(shè)ERP系統(tǒng)的原則、規(guī)劃問(wèn)題，最好找一家經(jīng)驗(yàn)比較豐富的IT咨詢公司進(jìn)行進(jìn)一步的診斷，并重新進(jìn)行企業(yè)信息化的規(guī)劃。   實(shí)例的評(píng)價(jià)也從實(shí)踐角度說(shuō)明我們構(gòu)建的企業(yè)ERP應(yīng)用績(jī)效評(píng)估體系有實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。   來(lái)源：AMT