怎樣融合知識(shí)管理和流程管理？

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相對(duì)于流程管理來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理是精神運(yùn)動(dòng)，不斷地吸收、創(chuàng)造和提升，使得企業(yè)神清氣爽，并將流程管理中的知識(shí)系統(tǒng)化。而知識(shí)管理也需要借助流程管理，不斷地優(yōu)化知識(shí)共享的流程，使得知識(shí)可以不斷地創(chuàng)造、分享。
 
在信息化熱潮的今天，不斷有新的名詞或新的概念出現(xiàn)，BPM和KM就是近兩年來(lái)企業(yè)應(yīng)用軟件的新寵。其實(shí)兩者就其理論研究已經(jīng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，只是如何把它們有機(jī)地融合，引入企業(yè)并實(shí)際發(fā)揮效應(yīng)，這對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。只有將知識(shí)的創(chuàng)造、擴(kuò)散和應(yīng)用同業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，才能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價(jià)值。
 
業(yè)務(wù)流程管理——塑其形    
 
業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management，BPM)是由企業(yè)的業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)需要資源的支持如：人、財(cái)、時(shí)間等，就需要對(duì)其進(jìn)行管理以控制成本，提高收益。    
 
BPM包含了三個(gè)層面的內(nèi)容。分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程改善和業(yè)務(wù)流程重組。規(guī)范是對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理和統(tǒng)一，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)；改善是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評(píng)估，對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果；重組則是在分析和評(píng)估之后，完全廢棄之前的流程，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)資源重建新的流程。BPM是企業(yè)的塑身運(yùn)動(dòng)，旨在打造一副適合經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的身形。    
 
工作流程軟件是輔助BPM的有效工具，它能提供建模平臺(tái)，及各種分析統(tǒng)計(jì)工具，能夠幫助企業(yè)規(guī)范流程，分析流程效果并優(yōu)化流程。它能提供一些重要的收益：如增加業(yè)務(wù)收入；改善關(guān)鍵環(huán)節(jié)的績(jī)效；減少因返工和多余工作而導(dǎo)致的成本；促進(jìn)上下左右的良好溝通；使團(tuán)隊(duì)成員在業(yè)務(wù)目標(biāo)、方向和重要性上有一致的認(rèn)同；降低IT的維護(hù)成本和系統(tǒng)整合成本等等。
 
知識(shí)管理——蘊(yùn)其神    
 
知識(shí)管理(Knowledge Management, KM)并非是簡(jiǎn)單的知識(shí)分類存放、定時(shí)更新，知識(shí)管理的關(guān)鍵在于分享和創(chuàng)造，知識(shí)只有在流動(dòng)中才能不斷增值。一個(gè)有效的知識(shí)管理系統(tǒng)能做到：    
 
公司高層能夠承受更高的員工流動(dòng)率，因?yàn)橹R(shí)資本不曾流失；    
 
人事主管能夠讓新員工更快融入企業(yè)，因?yàn)橹R(shí)正被快速?gòu)?fù)制；    
 
生產(chǎn)主管能夠便捷地找到所需要資料，因?yàn)橹R(shí)地圖條理清晰；    
 
信息主管能夠大量削減檔案保管成本，因?yàn)橹R(shí)存儲(chǔ)快速有效；    
 
市場(chǎng)主管能夠及時(shí)了解最新業(yè)務(wù)信息，因?yàn)橹R(shí)引擎功能強(qiáng)大；    
 
資訊主管能夠輕松掌握網(wǎng)絡(luò)信息資源，因?yàn)橹R(shí)分享快速有效；    
 
銷售主管能夠充分管理時(shí)間，忙而不亂，因?yàn)橹R(shí)桌面?zhèn)€性實(shí)用；    
 
直線主管能夠迅速提高員工專業(yè)能力，因?yàn)橹R(shí)交互實(shí)時(shí)迅速；    
 
外點(diǎn)人員能夠安心獨(dú)當(dāng)一面，舉重若輕，因?yàn)閷＜以诰€支援及時(shí)；
相對(duì)于流程管理來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理是精神運(yùn)動(dòng)，不斷地吸收、創(chuàng)造和提升，使得企業(yè)神清氣爽，并將流程管理中的知識(shí)系統(tǒng)化。而知識(shí)管理也需要借助流程管理，不斷地優(yōu)化知識(shí)共享的流程，使得知識(shí)可以不斷地創(chuàng)造、分享。
 
把KM融入BPM——神形兼?zhèn)?nbsp;   
 
知識(shí)驅(qū)動(dòng)著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。要在市場(chǎng)中獲勝，調(diào)整好企業(yè)的方向和實(shí)力，企業(yè)就需要相關(guān)知識(shí)——關(guān)于客戶、產(chǎn)品和流程的知識(shí)。而知識(shí)管理并不是額外的工作或新興的職能，它跟企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和流程是緊密結(jié)合的。知識(shí)只有在不斷的流動(dòng)中才能創(chuàng)造價(jià)值，所謂神形兼?zhèn)?，才能身手矯健，先發(fā)制人。    
 
流程的有效性在于本身的正確性及執(zhí)行的力度，而正確與否是在實(shí)踐中檢驗(yàn)出來(lái)的。實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)、心得、建議或外來(lái)的指導(dǎo)性文字都是知識(shí)，可以說(shuō)知識(shí)是在流程中產(chǎn)生的。那些在流程中不斷積累的知識(shí)又運(yùn)用于流程中。才使得流程的優(yōu)化與重組得以實(shí)現(xiàn)。    
 
然而，KM和BPM的融合并非每家企業(yè)都可以做到，前提是兩者都要有系統(tǒng)的管理。一個(gè)流程雜亂、不規(guī)范，知識(shí)零落存放，隱性知識(shí)多于顯性知識(shí)的企業(yè)，根本不能受益于兩者融合所帶來(lái)的更大價(jià)值。要做到完美融合，就要做到以下幾點(diǎn)：    
 
1、要有培訓(xùn)輔助。比如：知識(shí)管理使得知識(shí)共享更快捷、方便，工作流使得流程更規(guī)范、追尋更簡(jiǎn)單、統(tǒng)計(jì)分析更清晰。在臺(tái)灣明基公司里，新員工最重要的培訓(xùn)就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉，它不僅包含顯性知識(shí)，如：管理制度；還包含隱性知識(shí)，如：前任員工留下的經(jīng)驗(yàn)等。通過(guò)企業(yè)的知識(shí)管理，將這些知識(shí)系統(tǒng)化地培訓(xùn)傳授，便可以使個(gè)人的培訓(xùn)周期從3－6個(gè)月降低到1.5－2個(gè)月，從而提高了工作效率，節(jié)約了工資成本。    
 
2、要有良好的機(jī)制。機(jī)制包括一些硬性制度或激勵(lì)措施，比如：定期考核員工的KM知識(shí)貢獻(xiàn)度并作為績(jī)效考核的評(píng)定指標(biāo)，針對(duì)公司流程提出建設(shè)性意見的員工將得到適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，這些都需要通過(guò)BPM對(duì)知識(shí)管理的分享進(jìn)行流程優(yōu)化。    
 
3、營(yíng)造良好的氛圍。知識(shí)管理的難點(diǎn)在于促進(jìn)組織的知識(shí)共享，而這光靠硬性的制度是很難實(shí)現(xiàn)的，還需要透過(guò)軟性企業(yè)文化的滲入。比如：學(xué)習(xí)型組織的建立：關(guān)鍵流程以電子化的形式被執(zhí)行；關(guān)鍵流程產(chǎn)生的知識(shí)要能隨時(shí)積累保存，知識(shí)能在特定的范圍內(nèi)分享；分享的知識(shí)能被利用并促進(jìn)關(guān)鍵流程的增值。在明基公司，KM和入職流程的有效融合使得新員工能在KM中根據(jù)崗位特征獲取相應(yīng)的知識(shí)地圖，而且新人的建議或帶來(lái)的新知識(shí)也能方便地與相關(guān)的同仁共享，在組織中形成了良好的共同學(xué)習(xí)、互相提升的氛圍，這也是公司每年補(bǔ)充新鮮血液的初衷。
 
案例一：美國(guó)紐可    
 
自20世紀(jì)60年代末期以來(lái)，鋼鐵業(yè)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)中是獲利性和成長(zhǎng)性最差的產(chǎn)業(yè)之一，但紐可公司在陷于困境的產(chǎn)業(yè)中經(jīng)營(yíng)了30年，并在2003年全球鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力排名中列位第三。紐可公司的成功之道就在于專精做好一件事：成為全球最有效率的鋼鐵公司。之所以能夠做到這一點(diǎn)，是因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)并持續(xù)提升了三項(xiàng)策略性的獨(dú)特能力：對(duì)建廠和營(yíng)運(yùn)新廠的技術(shù)知識(shí)不斷整理和累積；對(duì)有關(guān)制造流程的專業(yè)知識(shí)整理和累積；比別人更早更先采用突破性技術(shù)，且運(yùn)用新技術(shù)的效益比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高。
 
案例二：臺(tái)灣明基    
 
品牌，制造和服務(wù)是臺(tái)灣明基的三大支柱。如何使三大支柱不斷增值，獲得業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)?那就是不斷優(yōu)化核心流程，積累專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用積累的知識(shí)更好地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，創(chuàng)造更大的附加價(jià)值。比如：明基的客戶服務(wù)中心，每天會(huì)將本日客戶投訴的問題存入知識(shí)管理庫(kù)中，接著發(fā)郵件通知后端的技術(shù)工程師。技術(shù)工程師在幫客戶解決問題后，會(huì)把問題的解決方案再存入知識(shí)管理庫(kù)中，并以此為依據(jù)改進(jìn)現(xiàn)有的研發(fā)流程。日積月累，問題庫(kù)中的解決方案越來(lái)越多，當(dāng)再有類似的投訴產(chǎn)生時(shí)，其他的客服人員和技術(shù)工程師都可以很快找到解決辦法，從而使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)極速響應(yīng)客戶反饋，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的融合使明基用于新雇員培養(yǎng)、新產(chǎn)品開發(fā)的成本，大幅度降低，積累在2000多項(xiàng)專利技術(shù)中的開發(fā)流程和研發(fā)經(jīng)驗(yàn)被全部存在了知識(shí)庫(kù)中，供全球所有研發(fā)人員共享，每日平均幾千人訪問知識(shí)庫(kù)。這里就體現(xiàn)了流程——知識(shí)——流程的良性循環(huán)，知識(shí)在流程中流動(dòng)，最終為企業(yè)創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

來(lái)源：KMCENTER