管理軟件經(jīng)銷商如何建立規(guī)范的服務(wù)體系

低端（小型）管理軟件的銷售渠道，要想單純靠賣產(chǎn)品、走貨來(lái)維系收入是越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)了。在軟件產(chǎn)品走向同質(zhì)化的今天，服務(wù)逐漸被大多數(shù)管理軟件經(jīng)銷商看好，他們共同意識(shí)到服務(wù)將是未來(lái)收入的主要來(lái)源。那么，目前管理軟件渠道的服務(wù)現(xiàn)狀如何？怎樣建設(shè)規(guī)范的服務(wù)體系呢？今天，我們請(qǐng)到了用友通經(jīng)銷商學(xué)院教授龐立軍做客渠道大學(xué)，與我們共同探討這一話題。

服務(wù)將是收入的主要來(lái)源

主持人：對(duì)于低端（小型）管理軟件的銷售渠道而言，服務(wù)在其整個(gè)銷售過(guò)程中占有怎樣的位置？

龐立軍：服務(wù)在整個(gè)銷售過(guò)程中占有非常重要的位置，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。尤其是在管理軟件產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的市場(chǎng)情況下，銷售產(chǎn)品的利潤(rùn)更需要廠商和渠道以產(chǎn)品為核心，通過(guò)服務(wù)來(lái)拓展生態(tài)鏈，服務(wù)也將成為經(jīng)銷商收入的主要來(lái)源。

作為軟件類產(chǎn)品經(jīng)銷商，無(wú)論大小都或多或少要向自己的用戶提供一定的服務(wù)支持，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，用戶才是最為寶貴的資源和財(cái)富，而要提升用戶對(duì)公司的滿意度，進(jìn)而達(dá)到對(duì)公司的忠誠(chéng)度，一定也是必須要做好用戶的服務(wù)支持工作。

銷售合同的完成，可以說(shuō)，僅僅是用戶與產(chǎn)品提供商合作的開(kāi)始，隨后該用戶產(chǎn)品應(yīng)用的培訓(xùn)指導(dǎo)、日常維護(hù)支持等都是具體服務(wù)的體現(xiàn)，只有提供的這些服務(wù)讓用戶認(rèn)可并滿意了，才存在對(duì)用戶需求再次挖掘的可能，如用戶的產(chǎn)品升級(jí)、配套用品的購(gòu)買、產(chǎn)品站點(diǎn)的擴(kuò)充等等，也才會(huì)為公司帶來(lái)更多的收入。

所以說(shuō)，要擴(kuò)大生態(tài)聯(lián)，把小型管理軟件做成大買賣，就要通過(guò)服務(wù)將開(kāi)拓的硬件、其他關(guān)聯(lián)軟件等伙伴產(chǎn)品一道打包，形成一站式信息化解決方案，為廣大的成長(zhǎng)型企業(yè)提供低成本、快速實(shí)現(xiàn)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更加有效。

主持人：從目前的情況來(lái)看，渠道體系中經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況如何？

龐立軍：從與各地經(jīng)銷商接觸了解到，目前大部分中小管理軟件經(jīng)銷商都開(kāi)始提高對(duì)服務(wù)的重視，這其中也包括剛剛加盟渠道不久的新經(jīng)銷商，他們會(huì)提前配備一定比例的服務(wù)人員，以保證及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求。這說(shuō)明，在用戶逐步趨于理性的今天，管理軟件的銷售渠道也逐漸成熟和理性。

以用友通的渠道伙伴為例，經(jīng)我們調(diào)查，在整個(gè)渠道體系中服務(wù)人員占到公司總?cè)藬?shù)1/3以上的占據(jù)了大多數(shù)。這其中不乏一些公司，其服務(wù)人員的比例甚至占到公司總?cè)藬?shù)的一半多。

主持人：服務(wù)的收入在經(jīng)銷商的整體贏收中占多大的比例？這個(gè)比例是否達(dá)到了理想或合理的程度？

龐立軍： 目前從面向中小企業(yè)軟件整體服務(wù)收入比例看，平均情況是服務(wù)收入占總收入的10%&20%之間。一般有兩年以上銷售經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商，往往有一個(gè)高于這一區(qū)間的服務(wù)收入比例。在用友的經(jīng)銷商群體中，有些經(jīng)銷商的服務(wù)收入甚至占到總收入的40%左右，已經(jīng)達(dá)到一個(gè)非常合理而穩(wěn)健的結(jié)構(gòu)比例。而新加盟的渠道伙伴，可能更多在于服務(wù)的前期投入上，服務(wù)收入相對(duì)較少。但是隨著廠商的支持和自身經(jīng)驗(yàn)的積累，服務(wù)收入將會(huì)成為渠道伙伴們重要的利潤(rùn)源，這是一個(gè)極為明顯的趨勢(shì)。

主持人：以您的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，目前經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)中服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及其實(shí)施的服務(wù)中還存在哪些問(wèn)題？

龐立軍： 由于經(jīng)銷商的規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、人員構(gòu)成等情況的不同，在服務(wù)工作方面也就存在著不同層面的問(wèn)題。

新加盟的經(jīng)銷商往往服務(wù)人員技術(shù)能力欠缺、服務(wù)意識(shí)弱，更談不上流程的規(guī)范性；而有一定規(guī)模的經(jīng)銷商，在服務(wù)流程通常還存在諸多不合理之處、尤其是在服務(wù)監(jiān)督和客戶關(guān)懷上會(huì)有所疏忽。

對(duì)于發(fā)展規(guī)模較大，有多年積累的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，他們往往具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，形成了一定的服務(wù)套路，但在深入、細(xì)化的諸多層面上還有欠缺，如何統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是亟待解決的問(wèn)題。他們要在拓展、深化服務(wù)經(jīng)營(yíng)，以及客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)方面做更多的探索和努力。

怎樣建立規(guī)范的服務(wù)體系

主持人：什么是適合低端管理軟件渠道運(yùn)營(yíng)的規(guī)范的服務(wù)體系呢？這個(gè)規(guī)范的體系怎樣搭建和組成？

龐立軍：說(shuō)到服務(wù)體系，首先要說(shuō)明什么是服務(wù)。小型管理軟件的服務(wù)，一般是指面向軟件產(chǎn)品應(yīng)用的培訓(xùn)、咨詢實(shí)施、服務(wù)方案提供、使用問(wèn)題解答、軟件運(yùn)行問(wèn)題熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，客戶關(guān)懷以及其它與軟件產(chǎn)品相關(guān)的支持工作。

所謂規(guī)范的服務(wù)體系，它應(yīng)該是管理軟件廠商和經(jīng)銷商共同努力的結(jié)晶。以用友公司為例，規(guī)范的服務(wù)體系是用友公司及其授權(quán)客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)一致，圍繞軟件服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)，由組織、程序、資源等方面構(gòu)成的有機(jī)體。它用文件或者相關(guān)形式和介質(zhì)列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，以便以最好、最實(shí)際的方式來(lái)指導(dǎo)公司及其服務(wù)人員開(kāi)展工作，從而保證用戶對(duì)用友軟件服務(wù)質(zhì)量的滿意。

搭建服務(wù)體系就是為了能更好的為客戶創(chuàng)造價(jià)值。一方面要結(jié)合用戶需求建立服務(wù)管理平臺(tái)，提供規(guī)范服務(wù)，確保及時(shí)響應(yīng)，批量交付；另一方面要考慮提高工作效率，降低服務(wù)成本，讓更多的服務(wù)從業(yè)人員抽出時(shí)間和精力開(kāi)展用戶關(guān)懷，設(shè)計(jì)增值服務(wù)產(chǎn)品，更好的服務(wù)用戶，形成一條良性發(fā)展的鏈條。

主持人：對(duì)于經(jīng)銷商而言，建立規(guī)范的服務(wù)體系要在資金、人力等方面做出怎樣的投入？

龐立軍：其實(shí)，經(jīng)銷商需要在人力、資金等方面投入的并不是很多。有一定的資金支持，合格的技術(shù)服務(wù)人員足矣。而真正需要投入的是服務(wù)的意識(shí)、主動(dòng)性、規(guī)范性。如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)，深化服務(wù)經(jīng)營(yíng)才是經(jīng)銷商最應(yīng)該花心思去思考的。這也是用友通經(jīng)銷商學(xué)院明年的重點(diǎn)課題。

然而，這并不是說(shuō)做低端（小型）管理軟件的服務(wù)不需要投入和成本。主體的投入主要由廠商來(lái)完成，換句話說(shuō)，廠商要搭建一個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)。在最廣闊的范圍內(nèi)樹立起服務(wù)的口碑，讓客戶感覺(jué)到廠商及渠道所做工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是基于客戶的利益。再以用友為例，年初服務(wù)總部投資建設(shè)了呼叫中心和業(yè)務(wù)網(wǎng)站，目前運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定。從用戶和經(jīng)銷商反饋回來(lái)的信息顯示，這項(xiàng)策略已經(jīng)凸顯出高效穩(wěn)定的平臺(tái)的作用。目前服務(wù)總部已經(jīng)建立起支持工具平臺(tái)，主要為一線的經(jīng)銷商提供后續(xù)支持，讓其對(duì)用戶的服務(wù)更加得心應(yīng)手。

主持人：那么管理軟件的經(jīng)銷上如何降低服務(wù)成本呢？這是廣大經(jīng)銷最為關(guān)心的問(wèn)題，請(qǐng)您給出一些建議和指導(dǎo)。

龐立軍：我這里有個(gè)建議供大家參考。我認(rèn)為，集中化培訓(xùn)交付將是一個(gè)降低服務(wù)交付成本的不錯(cuò)的方法，通過(guò)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)合作，結(jié)合廠商提供的會(huì)計(jì)信息化認(rèn)證證書推廣政策，來(lái)打開(kāi)培訓(xùn)教育服務(wù)的市場(chǎng)。這也是展開(kāi)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)很好的切入點(diǎn)。

通過(guò)培訓(xùn)，使交付用戶的培訓(xùn)需求規(guī)?；?，同時(shí)又開(kāi)拓了廣大的社會(huì)教育（就業(yè)）市場(chǎng)。這樣一個(gè)服務(wù)于社會(huì)的過(guò)程，也正是宣傳公司、培養(yǎng)潛在用戶的大好時(shí)機(jī)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)辟新商機(jī)的重要一步。

主持人：上游廠商應(yīng)如何支持經(jīng)銷商建立起規(guī)范的服務(wù)體系，并完善對(duì)用戶的服務(wù)？

龐立軍：在我看來(lái)，服務(wù)體系的建設(shè)廠商要做好兩個(gè)層面的工作，一是作為總部的服務(wù)體系的建設(shè)，二是協(xié)助經(jīng)銷商在各地建立起直接面對(duì)客戶的服務(wù)體系。關(guān)于總部服務(wù)體系的建設(shè)，在上一問(wèn)題中以用友為例已做簡(jiǎn)要說(shuō)明。而各地經(jīng)銷商直接面對(duì)客戶的服務(wù)體系的建立，我認(rèn)為，廠商應(yīng)以總部服務(wù)體系為框架進(jìn)行推廣，并開(kāi)展指導(dǎo)，各地經(jīng)銷商嚴(yán)格執(zhí)行。這易于服務(wù)流程的規(guī)范和管理的方便。

仍然以用友為例，服務(wù)總部結(jié)合服務(wù)工作的需求專門為一線經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)了“服務(wù)通”軟件，在05年8月正式在授權(quán)區(qū)域客戶服務(wù)中心投入使用，用以指導(dǎo)各地服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展規(guī)范服務(wù)。服務(wù)通軟件的前身是“用友通授權(quán)區(qū)域客戶服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)”，在渠道中推廣該軟件希望達(dá)到這樣三個(gè)目的：一是使渠道拋棄管理上的隨意性，提升員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)工作效率；二是在全國(guó)逐步推廣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作流程和規(guī)范，讓客戶感覺(jué)無(wú)論在哪里購(gòu)買軟件產(chǎn)品，都可以享受相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持；三是最終提升客戶滿意度。(CBI)