業(yè)務(wù)外包時(shí)如何提高知識(shí)轉(zhuǎn)移的有效性(一)(AMT研究院 彭輝 編譯)

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作者：AJ Warner 和Neil Brown  2005.8.15

競(jìng)爭(zhēng)的壓力使企業(yè)永遠(yuǎn)都應(yīng)該追求最佳的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，其中一個(gè)倍受關(guān)注的問(wèn)題就是成本控制，尤其是固定成本。業(yè)務(wù)外包則可通過(guò)承包方分擔(dān)企業(yè)的固定成本，并將固定成本轉(zhuǎn)化為可變成本，從而減少企業(yè)的壓力，使企業(yè)在開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)新產(chǎn)品的核心業(yè)務(wù)上更加靈活和高效。

建立外包關(guān)系，也就是企業(yè)與客戶建立更密切的關(guān)系和相互信任的能力。在與客戶交往的過(guò)程中，雙方都要經(jīng)歷一個(gè)學(xué)習(xí)曲線，這種相互的了解和認(rèn)知是雙方達(dá)到相互信任和忠誠(chéng)必不可缺的過(guò)程。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加深對(duì)客戶的了解不僅有助于生產(chǎn)和提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以將客戶的需求作為創(chuàng)新的原動(dòng)力，企業(yè)與客戶之間通過(guò)知識(shí)共享形成協(xié)同創(chuàng)新的紐帶。對(duì)于職業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，它們所出售的產(chǎn)品主要是知識(shí)產(chǎn)品，而知識(shí)大多數(shù)是蘊(yùn)藏在人的大腦中的，它需要不斷的交流和激發(fā)才能表達(dá)出來(lái)，而知識(shí)的轉(zhuǎn)移只有通過(guò)學(xué)習(xí)和交流才能實(shí)現(xiàn)。

向客戶進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，進(jìn)而提高客戶的決策能力和商業(yè)能力。對(duì)于外包服務(wù)，客戶只能見(jiàn)到實(shí)施的結(jié)果，但對(duì)于實(shí)施的過(guò)程和方法并不關(guān)心或無(wú)從知曉。而知識(shí)轉(zhuǎn)移則與客戶的核心職能息息相關(guān)，知識(shí)轉(zhuǎn)移的本質(zhì)在于它的過(guò)程和結(jié)果同樣重要。

如何提高知識(shí)轉(zhuǎn)移的有效性，是企業(yè)向業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)變的過(guò)程中所面臨的第一個(gè)問(wèn)題，但是很多時(shí)候這個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有引起足夠的重視或者企業(yè)在這個(gè)方面根本就沒(méi)有考慮過(guò)，其結(jié)果就導(dǎo)致了一開(kāi)始與合作伙伴就沒(méi)有建立起牢固、互信的關(guān)系。以下的內(nèi)容可以讓我們明白，什么樣的做法才是明智的選擇。

永遠(yuǎn)不要低估知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程的復(fù)雜性，對(duì)于那些著手開(kāi)始準(zhǔn)備尋求業(yè)務(wù)外包的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)顯得尤為重要，應(yīng)該成為一個(gè)關(guān)鍵的原則。一旦處理不當(dāng)，很有可能造成業(yè)務(wù)外包合作關(guān)系的基礎(chǔ)不牢。此外，當(dāng)企業(yè)真正開(kāi)始知識(shí)轉(zhuǎn)移的時(shí)候，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際的工作遠(yuǎn)比最初想象的要復(fù)雜得多。

企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止涉及傳統(tǒng)的硬件和軟件信息的轉(zhuǎn)移，它通常都包括整個(gè)大范圍的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)以及其它的組織背景等信息。而讓整個(gè)過(guò)程變得更加復(fù)雜的是：絕大多數(shù)需要被轉(zhuǎn)移的知識(shí)通常都是隱性的，埋藏在企業(yè)先前負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的員工那里，當(dāng)業(yè)務(wù)外包開(kāi)始的時(shí)候，他們正在為自己將來(lái)在組織中的角色和職位擔(dān)心不已，從何談起知識(shí)的轉(zhuǎn)移呢。因此，企業(yè)在一開(kāi)始時(shí)就應(yīng)該制定出一個(gè)詳細(xì)的知識(shí)轉(zhuǎn)移的計(jì)劃，包括知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程的詳細(xì)說(shuō)明和文件。下面所列的一些要素都是一個(gè)成功的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程所必須考慮到的關(guān)鍵因素，同時(shí)這些因素也有助于降低企業(yè)開(kāi)始業(yè)務(wù)外包時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)：

• 在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中要時(shí)刻保持注意力集中于知識(shí)的轉(zhuǎn)移過(guò)程；
• 必須讓大家認(rèn)識(shí)到，一旦降低在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中的努力就會(huì)給企業(yè)整體的業(yè)務(wù)外包模式轉(zhuǎn)變帶來(lái)不利的影響；
• 知識(shí)轉(zhuǎn)移的工作應(yīng)該獨(dú)立于選擇的供應(yīng)商來(lái)進(jìn)行；
• 在日程表上確定文獻(xiàn)過(guò)程開(kāi)始的時(shí)間；
• 要求供應(yīng)商提供全面和詳細(xì)的文獻(xiàn)資料；
• 一定要留住那些具有關(guān)鍵知識(shí)的員工；
• 要意識(shí)到以知識(shí)提供者為中心的努力有可能帶來(lái)高的績(jī)效水平；
• 在知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中實(shí)施相關(guān)的知識(shí)管理項(xiàng)目。

知識(shí)轉(zhuǎn)移要成為業(yè)務(wù)外包過(guò)程中的一個(gè)焦點(diǎn)

絕大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)為，知識(shí)轉(zhuǎn)移在企業(yè)業(yè)務(wù)外包過(guò)程中是非常重要的一項(xiàng)工作。但是，在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，知識(shí)的轉(zhuǎn)移通常還沒(méi)來(lái)得及獲得足夠的重視就匆匆忙忙地結(jié)束了，這樣很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)外包的整個(gè)項(xiàng)目的成功帶來(lái)陰影。下面是一些如何保持知識(shí)轉(zhuǎn)移成為持續(xù)焦點(diǎn)的方式：

• 企業(yè)必須使知識(shí)的轉(zhuǎn)移成為整個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵的組成部分，應(yīng)當(dāng)在計(jì)劃中擁有自己獨(dú)立的工作流程；
• 工作要描述得越詳細(xì)越好，每一項(xiàng)細(xì)小的工作都要很好地完成；
• 應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮語(yǔ)言和文化上的差異，盡可能避免因此造成的知識(shí)轉(zhuǎn)移不充分的問(wèn)題；
• 要求業(yè)務(wù)外包的服務(wù)商經(jīng)常提供一些基本的知識(shí)轉(zhuǎn)移的報(bào)告，包括那些在企業(yè)組織內(nèi)部的一些關(guān)鍵的員工的情況，這能幫助辨認(rèn)出在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中存在的不足之處。

企業(yè)要意識(shí)到知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的成功

很顯然知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程是需要耗費(fèi)時(shí)間和精力的，這有可能增加企業(yè)的成本，但是企業(yè)如果想在這些方面降低成本的話，一定要先好好想清楚，然后才做決定。如果企業(yè)試圖減少短期的知識(shí)轉(zhuǎn)移的費(fèi)用，可能就會(huì)在不經(jīng)意之間給將來(lái)整個(gè)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功帶來(lái)不利的影響。一個(gè)很好的例子可以說(shuō)明問(wèn)題，一家外包服務(wù)供應(yīng)商采取培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)（Train the Trainer）的方式進(jìn)行知識(shí)的轉(zhuǎn)移，僅僅利用一小部分的支持團(tuán)隊(duì)來(lái)工作。雖然，這種方式可能會(huì)降低知識(shí)轉(zhuǎn)移的成本，但是它同時(shí)也降低了知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果，而最終導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的降低。如果知識(shí)轉(zhuǎn)移的努力沒(méi)有對(duì)應(yīng)于學(xué)習(xí)曲線的話，即使當(dāng)企業(yè)的整個(gè)外包項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束而相關(guān)的支持系統(tǒng)也開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，仍然有可能導(dǎo)致時(shí)間和生產(chǎn)力的浪費(fèi)。這種做法就如同把房子建造在沙地上一樣。在德勤（Deloitte ）咨詢和芝加哥DiamondCluster 管理顧問(wèn)公司的一個(gè)聯(lián)合調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)：這是導(dǎo)致很多企業(yè)對(duì)自己的外包服務(wù)供應(yīng)商的最大的不滿的一個(gè)重要因素。

獨(dú)立進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的計(jì)劃

當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備尋求業(yè)務(wù)的外包時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮建立起自己的知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃，即使還沒(méi)有確定自己的外包服務(wù)供應(yīng)商（當(dāng)然是可行的話）。在制定規(guī)劃的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該全盤(pán)考慮清楚，包括公司內(nèi)部的人員和外包服務(wù)供應(yīng)商的所有的責(zé)任和角色。只有當(dāng)企業(yè)自己有了知識(shí)轉(zhuǎn)移的計(jì)劃的時(shí)候，其管理層才能更好地評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商的計(jì)劃，并且可以看到兩者之間的不同之處，從而為采取必要的措施提供了依據(jù)。如果盲目相信外包服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為他們有更好的流程，把所有的工作都丟給外包服務(wù)的供應(yīng)商來(lái)做的話，很有可能導(dǎo)致最后出問(wèn)題。不錯(cuò)，外包服務(wù)供應(yīng)商確實(shí)在知識(shí)的轉(zhuǎn)移方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于先前的知識(shí)轉(zhuǎn)移的最后結(jié)構(gòu)，企業(yè)是沒(méi)有辦法知道的。完全依靠并寄希望于外包服務(wù)供應(yīng)商的計(jì)劃會(huì)最終起作用的做法，是一種非常輕率的戰(zhàn)略決策。

作為一種選擇，企業(yè)也可以通過(guò)RFP（發(fā)出需求征詢）過(guò)程，要求潛在的供應(yīng)商按照企業(yè)先前制定的計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)變革的控制確定一個(gè)明確的流程，也可以考慮RACI（RACI 提供了一種用戶友好的實(shí)際解決方案，它突出了項(xiàng)目生存周期內(nèi)必要的安全任務(wù)和角色特征RACI 是 Responsible、Accoutable、Consulted 和 keep Informed 的縮寫(xiě)。）的方式來(lái)說(shuō)明組織的角色和責(zé)任：

• Responsible——直接負(fù)責(zé)信息的傳遞和搜集的角色；
• Accountable——對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，通常都是組織的中層以下的管理層來(lái)負(fù)責(zé)，其責(zé)任是保證所有的信息轉(zhuǎn)移任務(wù)得到及時(shí)完成；
• Consulted——提供輸入輔助執(zhí)行任務(wù)的人員，是關(guān)鍵的項(xiàng)目人員之一，能夠獨(dú)立解決突發(fā)的一些問(wèn)題；
• Keep Informed ——擁有既定特權(quán)、應(yīng)及時(shí)得到通知的人員，清楚整個(gè)項(xiàng)目流程，并且能夠提供相關(guān)的建議。

在日程表上建立文獻(xiàn)管理的流程

通常，企業(yè)都是在整個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變快結(jié)束的時(shí)候才開(kāi)始詳細(xì)的文獻(xiàn)工作，這種情況是太正常不過(guò)的了，其結(jié)果是導(dǎo)致知識(shí)轉(zhuǎn)移的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠充分。企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證，文獻(xiàn)工作應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，并且其進(jìn)度應(yīng)當(dāng)與知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。在整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)需要開(kāi)發(fā)出質(zhì)量回顧的措施，這樣那些經(jīng)理們和關(guān)鍵的參與人員能夠保持與流程的同步，并且能夠在需要的時(shí)候及時(shí)提供糾正的措施。