案例：分享知識 分享財富

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張杰

——A省移動通信有限責任公司成功實施知識管理

知識管理的三個層次是知識的保留、知識的分享、持續(xù)的學習知識和創(chuàng)新。A省移動通信責任有限公司希望通過成功實施知識管理，實現公司整體的業(yè)務水平、服務能力和管理效率的不斷提高。

　　

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　　知識管理

　　

　　知識的表現形式可以是報告、方案、說明書、分析、手冊、郵件等，甚至是存儲在人頭腦中的隱性知識。而對知識進行有效的積累、管理和共享可以改進和提高個人、部門和組織的創(chuàng)新能力、響應能力、生產力和技能素質。

　　從企業(yè)的層面來講，知識管理就是通過有效利用企業(yè)中的各類知識提高企業(yè)效益；包括對來自員工、客戶、供應商等各方面知識的挖掘、獲取、分享、更新以及再利用的過程。從員工層面來講，知識管理就是如何在正確的時間，正確的地點，得到正確的信息。知識管理的三個層次是知識的保留、知識的分享、持續(xù)的學習知識和創(chuàng)新。

　　

　　要不要上知識管理？

　　

　　公司領導的煩惱：公司員工太多，尤其是新員工加盟后，如何讓他們利用公司積累下來的知識盡快適應公司的崗位并提高自己的能力，如何讓每個員工存留在腦子里的知識沉淀在公司里，并且讓公司每位員工分享到。

　　員工的煩惱：在工作中不能及時獲取來自公司的知識幫助。需要求助同事的時候，同事忙于手頭的業(yè)務脫不開身。特別想通過培訓提高業(yè)務素質，但沒有大塊的時間。

　　這個時候，也許使該考慮知識管理的問題了。

　　

　　為了4月20日知識管理項目的成功上線，李武累病了。作為A省移動知識管理項目經理，李武經常要忙到深夜。在記者的幾次溝通聯系之后，采訪安排在4月7日晚上進行。“雖然業(yè)界有很多成功實施知識管理的案例，但A省移動的知識管理還是有自己的獨特之處。”李武這樣告訴記者。

　　

　　企業(yè)的知識財富放在哪里

　　

　　自1999年郵、電分營以來，A省移動已經走過了近6個年頭。多年來，秉承“同步于世界先進的個人通信技術、服務于A省知識經濟建設與發(fā)展”的企業(yè)理念及“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務理念，A省移動取得了很好的成績。如今，A省移動的移動電話網在全A省的人口覆蓋率達到98%以上，地理覆蓋率達到95%以上。

　　公司領導層深感苦惱的是，企業(yè)雖然建立了OA、MIS、企業(yè)信息門戶等，但是企業(yè)的知識財富沒有存放的地方。如何將分散在每個員工頭腦中的知識轉化成企業(yè)的財富，使更多的人分享到知識，并應用到自己的工作中呢？知識管理的理念進入了公司領導層的視野。

　　李武所在的企業(yè)信息技術部主要負責A省移動自身的信息化建設，雖然對知識管理的概念早就有所了解，但在和中國移動集團公司的有關業(yè)務人士交流之后，李武向公司領導提出，應該盡快建立知識管理系統。去年7月，知識管理項目經理的重任落在李武身上的時候，在A省移動工作近5年的他，還是感到了沉甸甸的壓力，自己的建議不僅得到了公司領導的采納，而且還被委以重任。

　　

　　跳進了知識管理的無底洞



　　為了先搞清楚到底需要多少知識管理的模塊，李武請一家公司作了一套知識管理模擬系統。在反復測試之后，李武開始尋找咨詢公司，請他們從公司管理制度、系統建設，以及未來兩三年的發(fā)展空間等多角度提出意見。咨詢與系統建設同步，去年12月，A省移動的知識管理項目進入了系統建設階段。

　　雖然李武在和IBM咨詢顧問的交流中，溝通了知識管理項目建設的諸多問題，但他也深刻地意識到，知識管理項目是個無底洞，無論是制度建設，還是功能模塊、知識庫的建設，都沒有終結的那一天。

　　由于公司內部需要梳理的知識門類太多，是貪大求全，還是選擇重點突破？這就成了擺在李武面前的重要難題。

　　最終，A省移動選擇了知識管理體系中最重要的2個模塊先行建設，一個是文檔中心，另一個是電子培訓。4月13日，李武帶病堅持為來自A省地市分公司的系統維護人員作培訓。他風趣地告訴記者，如果電子培訓系統正式開通后，這樣集中的培訓就會越來越少了。自己也可以抽出時間，增加其他新的模塊了。

　　建設知識管理系統的復雜性可想而知，由于A省移動的管理體系是2級結構，省一級的本部相對好建設，但是分散的17個分公司，每個分公司都有自己獨特的想法，要想求同存異，的確不易。

　　

　　為什么是電子培訓

　　

　　電子培訓是李武引以為豪的地方。他介紹說，A省移動的一線員工達1萬3千多人。就拿直接面對客戶的1860服務人員來說吧，很多都是新加入的員工，在上崗前，沒有經過培訓。上崗后，仍可能在服務客戶時，遇到一時回答不上來的問題。

　　在這種情況下，選擇時間靈活、隨時隨地可以學習的電子培訓方式，的確是一個節(jié)省成本（包括時間成本、經濟成本在內）的好方法。

　　李武介紹，按照公司的要求，1860接入的電話，要在70秒之內解決客戶的問題，否則視為不合格。如果客戶服務人員沒有豐富的知識積累是遠遠不夠的，這個時候，完善的知識管理系統就可以幫助客戶服務人員解決這一問題。

　　再比如，整套知識管理系統可以按技術文檔、業(yè)務、部門以及地市級區(qū)域等分類，這樣，有不同知識需求的人就可以分門別類地查找相關的知識信息，提高自己的工作能力。

　　一開始，李武也有苦惱和受挫的地方。由于知識管理項目的最初提出，是企業(yè)信息技術部，而不是業(yè)務部門提出，因此，并不是所有的人都愿意積極參與到這件事情當中。在和業(yè)務部門的溝通交流中，業(yè)務部門的領導意識到，知識管理的確是一件值得盡快實施的工作。

　　

　　阻力和動力在哪里

　　

　　記者請李武談一談實施知識管理項目感覺到難以推進的地方，主要體現在哪里？他想了想說，非常難的是，有些員工心理有抵觸情緒。在和業(yè)務部門的溝通中，李武了解到，有的員工存在的消極心理主要分為兩類。一類的困惑是，把自己的工作經驗、知識告訴同事，上傳到知識管理系統中，別人超過自己怎么辦？另一類的困惑是，知識分享固然重要，但是向知識管理系統上傳知識信息，需要花費大量的時間，占用了自己的工作時間怎么辦？

　　為此，李武除了組織員工培訓，詳細介紹知識管理的意義和目的之外，還組織人員起草了知識管理績效管理辦法，通過激勵機制鼓勵員工主動上傳知識信息。在一個組織中，一個人的成長不是成長，組織內成員的共同成長才是成長。

　　盡管存在著一些阻力和困難，A省移動的知識管理項目還是在一步步地走向深入。按照規(guī)劃，A省移動的知識管理項目不僅要在省本部順利運行，也要推廣到全省17個分公司。5月中旬，地市一級的知識管理項目試點就要啟動，李武又要忙一陣子了。

　　

　　廠商觀點


　　北大青鳥教育有限公司

　　副總經理 李枝琳

　　北京北大青鳥教育有限公司的知識管理模型，強調企業(yè)學習能力持續(xù)不斷的提高及全面創(chuàng)新是知識管理的本質含義。它幫助企業(yè)對相關的知識資源進行高效、有序的管理，讓所有人都能快速而方便地訪問到或學習到自己所需要的信息和知識，從而全面增強人員的技能素質和協同工作能力以獲得企業(yè)整體的競爭能力。

　　青鳥教育認為，知識管理系統不是一個孤立的系統，而是通過統一的企業(yè)知識庫對管理信息化系統、業(yè)務支撐系統、網絡管理系統提供不同需求的支撐，是傳統知識管理系統概念的外延。